電話營銷操作指導說明書(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 當然可以。電話銷售人員： 您認為什么時候和他聯系比較方便呢？客戶： 你明天打電話過來吧！電話銷售人員： 請問明天幾點比較好？客戶： 下午2點左右吧！電話銷售人員： 請問他的分機號碼是……客戶： 123456789。電話銷售人員： 謝謝您，*經理。祝您工作順利！再見！ 三聲鈴響后接電話、記錄、確認的接打電話銷售人員： 對不起，讓您久等了，我有事耽擱了。客戶： 沒關系！你好！請問你是哪位？ 電話銷售人員： 我是東方旅行社的***，請找***。客戶： 對不起，他正在開一個緊急會議，一會兒，我讓他打電話給您！電話銷售人員： 可以，你讓他打123456789這個電話。謝謝！客戶： 哦，等等，對不起！稍等，我拿支筆記記，是不是123456789？電話銷售人員： 是的，謝謝您！客戶： 不用，再見！操作操作指導說明書（首頁）科目電話營銷電話模塊六電話營銷中心開場白話術授課日期第2周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學、作。作業題數2擬用時間1學時教學目的應知：了解電話營銷開場白話術。應會：會電話營銷開場白話術。選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點任務開場白話術難點*對電話營銷中心進行電話營銷開場白話術實訓。教學回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務引入（5分鐘）：通過前次任務的學習和實踐，我們掌握了電話溝通不使用禮貌語的原因，打電話的禮儀，接電話的禮儀，也學會了打、接電話的禮儀。案例：對實習商場促銷中心進行打、接電話禮儀的實訓。（總結前次任務學習內容及實訓案例后導入本模塊的學習）本模塊主要介紹電話開場白的三個基本組成部分，引起電話另一端客戶的注意，電話營銷開場白話術，巧過秘書、前臺關。明確本章考核內容：對電話營銷中心進行電話營銷開場白話術實訓。任務：開場白話術。二、任務分析（5分鐘）： 應知：了解電話營銷開場白話術。應會：電話營銷開場白話術。三、相關知識（10分鐘）：（一）電話開場白的三個基本組成部分：自報家門；信息好處；勸說式結束語。（二）引起電話另一端客戶的注意：陳述價值。談熟悉話題。贊美。能激起興趣。用問題吸引。提出問題的嚴重性。用類比方式。提對方關心事。引起擔憂或憂慮。提到曾經。1暢銷介紹。1具體數據。1退步轉接。（三）電話營銷開場白話術：請求幫忙。第三者介紹。激起興趣。老客戶回訪。聊天開場白。（四）巧過秘書、前臺關：不需要。要求留言轉告。要求發傳真。負責人在忙。要求留下電話號碼。我們剛做過了。你打錯電話了。還沒有計劃。要求先發郵件，別讓我為難。打電話之前，收集客戶及當事人的詳細資料。1提供對方有益的結果，而不推銷自己。1要有吃閉門羹的心理準備。1和秘書建立友誼。小結：電話營銷開場白話術（板書：有效的開場白）四、任務實施：（60分鐘）（一）步驟：對電話營銷中心進行電話營銷開場白話術實訓。要求：時間：20秒鐘以內完成一個練習；標準：三個部分，引起注意13點，話術5點，巧過秘書、前臺關13點。對象：自選；內容：任抽話術5點之一進行（請求幫忙、第三者介紹、激起興趣、老客戶回訪、聊天開場白）；考核：寶安區主考；（板書：考核：實訓要求）（二）練習：按8點要求進行。同桌相互打電話練習。（三）考核：會闡述30分；會進行50分；綜合20分。（四）總結：（結合設計項目作本單元考核總結）開場白話術，會電話營銷開場白話術。對電話營銷中心進行電話營銷開場白話術實訓。五、思考與練習（10分鐘）：繼續完成實訓考核題。預習下次課內容。六、板書設計：有效的開場白應知、應會：話術考核：實訓要求操作指導說明書（首頁）科目電話營銷電話模塊七電話營銷中心聆聽技巧授課日期第3周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學、作。作業題數2擬用時間1學時教學目的應知：了解客戶的性格。應會：會判斷客戶的性格。選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點任務不同性格客戶的應對難點* 聆聽及應對策略。教學回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務引入（5分鐘）：通過前模塊任務的學習和實踐，我們掌握了電話開場白的三個基本組成部分，引起電話另一端客戶的注意，電話營銷開場白話術，巧過秘書、前臺關，也學會了電話營銷開場白話術。案例：對實習商場電話營銷中心進行電話營銷開場白話術實訓。本模塊主要介紹聆聽客戶的心的聽要比說重要的12個方面，使我們學會了聆聽；還介紹了18種客戶的性格，并學會了針對不同性格的客戶的應對策略。明確本章考核內容：對電話營銷中心進行判斷客戶性格的聆聽及應對策略的實訓。二、任務分析（5分鐘）：（總結前次任務學習內容及實訓案例后導入本模塊的學習）應知：了解客戶的性格。應會：會判斷客戶的性格。三、相關知識（5分鐘）：（一）有時候聽要比說重要：站在對方的立場聽。專心致志地傾聽。有鑒別地傾聽。不要急于陳述自己的意見。積極地回應。讓客戶把話說完，并記下重點。檢查你的理解力。聽話要聽對方說話的語氣和語調。秉持客觀、開闊的胸懷。掌握客戶真正的想法。1適當提出引導性的問題。1利用傾聽發覺客戶的需求。（二）判斷客戶的性格：傲慢型客戶。 剛直型客戶。頑固型客戶。 謹慎型客戶。猶豫型客戶。 懷疑型客戶。內向型客戶。 虛榮型客戶。自夸型客戶。 好斗型客戶。1隨和型客戶。 1討價型客戶。1過敏型客戶。 1信任型客戶。1躲避型客戶。 1抱怨型客戶。1挑剔型客戶。 1控制型客戶。小結：聆聽客戶的心：有時候聽要比說重要，判斷客戶的性格。（板書：聆聽客戶的心）四、任務實施（60分鐘）：（一）步驟：對電話營銷中心進行判斷客戶性格的聆聽及應對策略的實訓。訓練重點難點要求：時間：3分鐘以內完成一個練習；標準：聽12個方面，18種客戶性格及應對。對象：同桌；內容：自選；考核：寶安區主考。（板書：考核：要求）（二）練習：按8點要求進行。同桌相互打電話練習。（三）考核：會闡述30分；會進行50分；綜合20分。（四）總結： （結合設計項目作本模塊考核總結）對電話營銷中心進行判斷客戶性格的聆聽及應對策略的實訓。五、思考與練習（10分鐘）：繼續完成實訓考核題。預習下次課內容。六、板書設計：聆聽客戶的心應知：12個聆聽應會：18種應對考核：要求操作指導說明書（首頁） 科目電話營銷電話模塊八電話營銷中心處理異議的技巧授課日期第3周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學、作。作業題數2擬用時間1學時教學目的應知：掌握迅速處理客戶異議的方法。應會：能迅速處理客戶的異議。選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點任務迅速處理客戶的異議難點* 對實習商場電話營銷中心進行迅速處理客戶異議的通話實訓。教學回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務引入（5分鐘）：通過本模塊課程的學習和實踐，我們掌握了開場白后的溝通技巧，正確判斷客戶的反應，找到真正的決策者，迅速處理客戶的異議；也學會了迅速處理客戶的異議。任務：對實習商場電話營銷中心進行迅速處理客戶異議的通話實訓。二、任務分析（5分鐘）：能迅速處理客戶的異議。應知：掌握迅速處理客戶異議的方法。應會：能迅速處理客戶的異議。三、相關知識（5分鐘）：開場白后的溝通技巧。正確判斷客戶的反應。找到真正的決策者。迅速處理客戶的異議。小結：愉快的通話（板書：愉快的通話）四、任務實施（考核）（60分鐘）：對實習商場電話營銷中心進行迅速處理客戶異議的通話實訓。要求：時間：3分鐘以內完成一個練習；標準：按5點如何能迅速處理客戶異議的要求進行。訓練重點難點對象：同桌；內容：自選；考核：寶安區主考。（板書：考核）（二）練習：按8點要求進行。同桌相互打電話練習。（三）考核：會闡述30分；會進行50分；綜合20分。（四）總結：（結合設計項目作本模塊考核總結）：迅速處理客戶的異議，對實習商場電話營銷中心進行迅速處理客戶異議的通話實訓。開場白后的溝通技巧，正確判斷客戶的反應，找到真正的決策者，迅速處理客戶的異議。五、思考與練習（10分鐘）：繼續完成實訓考核題。預習下次課內容。六、板書設計：愉快的通話應知、應會： 操作指導說明書（首頁） 科目電話營銷電話模塊九電話營銷中心約訪的拒絕處理授課日期第3周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學、作。作業題數2擬用時間1學時教學目的應知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法。應會：會電話約訪的拒絕處理。選用教學媒體多媒體教室作演示及講授重點任務電話約訪拒絕處理難點* 對實習商場電話營銷中心進行電話約訪拒絕處理實訓。教學回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務引入（5分鐘）：通過本模塊任務的學習和實踐，我們掌握了客戶的疑惑，電話約訪的要點、怎樣才能不被拒絕及拒絕處理；也學會了電話約訪的拒絕處理。任務：電話約訪拒絕處理二、任務分析（5分鐘）：應知：掌握怎樣才能不被拒絕及拒絕處理的方法。應會：會電話約訪的拒絕處理。（板書：應知、應會）三、相關知識（10分鐘）：客戶的疑惑。電話約訪的要點。電話約訪不