餐飲服務(wù)基本技能(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中的首要環(huán)節(jié)。因?yàn)椴少彽膶?duì)象和內(nèi)容是由菜單決定的，菜單的內(nèi)容往往決定了餐飲的經(jīng)營特色和技術(shù)水平。不僅如此，菜單博學(xué) 是聯(lián)系餐廳和客人的橋梁，是餐飲推銷的手段和工具，在實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)濟(jì)目標(biāo)中起著十分重要的作用。 酒店的菜單一般有常規(guī)菜單、特色菜單和宴會(huì)菜單三種。常規(guī)東單為酒店零點(diǎn)的主要菜單，一般經(jīng)制定后變化較少，特色菜單則是一種根據(jù)酒店需要而臨時(shí)制作的菜單，一般出于以下考慮：進(jìn)令菜，庫存較多的原材料，配方、造型及味道具有本酒店特色卻烹制時(shí)間不長的菜食。宴會(huì)菜單是一種變化較大的菜單，一般根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)象的不同，隨時(shí)制訂。 菜單的決策，一般包括以下幾個(gè)方面： 1．菜系品種、特色的決策 旅游酒店餐飲菜食的花色品種應(yīng)該多樣，但這并不意味著有多少菜就在菜單上印多少菜，而應(yīng)該有所選擇，逐漸推出。這就必須根據(jù)酒店的就餐對(duì)象和地方性、季節(jié)性的要求，合理確定菜系以及菜的品種。另外，一家酒店的餐飲要給客人以深刻的印象，具有一定的競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須有自己的特色。如福州華僑大廈，根據(jù)客人的心理特點(diǎn)和大廈的實(shí)際情況，遵照“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我轉(zhuǎn)”的方針，在1990年推出了“生猛海鮮、營養(yǎng)保健、健美素菜、方便快餐（風(fēng)味小吃）”等四大系列產(chǎn)品，不僅改變了菜肴“老三篇”的面貌，而且擴(kuò)大了大廈的知名度，取得了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)目前人們的口味變化和心理要求，餐飲菜食在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注意三種趨勢(shì)：一是高檔化，即用名貴，制作精良，富有藝術(shù)。二是家常化，即用料和口味接近家庭，但選料講究，制作精細(xì)。三是營養(yǎng)化，即注意發(fā)掘菜的營養(yǎng)價(jià)值。旅游酒店應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象，推銷和安排不同的菜食，并注意推陳出新，給客人以新鮮感。陳出新 2．菜名的決策俗話說：“牡丹雖好還須綠葉扶”。好的菜食還須有好的菜名相配，一般說來，零點(diǎn)的菜名應(yīng)簡(jiǎn)單明了，好聽易記，如炒三鮮、宮保雞丁、西湖醋魚等。但宴會(huì)菜單則要儲(chǔ)蓄、富有詩意，如雙月爭(zhēng)輝、花好月圓、鴛鴦戲水、滿園春色等，便于服務(wù)人員制定宴會(huì)氣氛，并使客人回味無窮。3．價(jià)格的決策餐飲菜食的價(jià)格一般根據(jù)毛利率表制定。所以，確定合理的毛利率是定價(jià)的關(guān)鍵。一般說來，毛利率的高低主要受政府的物價(jià)政策、客人的消費(fèi)層次、酒店的設(shè)施、地理位置、同行的競(jìng)爭(zhēng)能力和酒店效益目標(biāo)的制約。當(dāng)然，除了以毛利率為根據(jù)外，還應(yīng)考慮到不同的就餐方式和客人的心理。4．菜單裝幀的決策菜單的裝幀主要體現(xiàn)在制作菜單的材料、尺寸大小、款式、插畫、色彩及印刷的質(zhì)量，菜單的裝幀應(yīng)根據(jù)酒店使用菜單的方式（一次性、多次性）、酒店供應(yīng)的菜食特點(diǎn)（中菜、西菜）以及酒店餐廳的等級(jí)、格調(diào)等來進(jìn)行設(shè)計(jì)。菜單的設(shè)計(jì)應(yīng)由餐飲部提出具體意見，最后報(bào)總經(jīng)理審定。（四）餐飲標(biāo)準(zhǔn)的審定餐飲標(biāo)準(zhǔn)是餐飲服務(wù)工作的準(zhǔn)則，如環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)、菜食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)由餐飲部根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)提出，最后由總經(jīng)理審定，批準(zhǔn)后執(zhí)行。（五）銷售策略的決策如前所述，餐飲收入是一個(gè)變量，銷售工作的好壞將直接關(guān)系到餐飲收入的變化。所以，必須正確制定餐飲的銷售政策，以達(dá)到既不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，又促進(jìn)客人的人均消費(fèi)量。銷售政策，道德是目標(biāo)市場(chǎng)的決策，即餐飲銷售對(duì)象的決策，如主要為住店客人為主，還是以吸引本地居民或旅客為主要對(duì)象，是以宴會(huì)為主，還是以零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)為主等。它決定了餐飲工作的重點(diǎn)和服務(wù)方向。餐飲銷售對(duì)象的決策，應(yīng)根據(jù)酒店的地理位置、社區(qū)條件、客源結(jié)構(gòu)和酒店技術(shù)力量而定。其次是銷售手段和渠道的決策，即通過何種途徑，達(dá)到促銷的目的。促銷的主要手段有：刊登廣告；舉辦專題活動(dòng)，如中秋晚會(huì)、圣誕晚會(huì)、有獎(jiǎng)銷售、食品節(jié)等；常客優(yōu)惠政策；重點(diǎn)客戶特別關(guān)照；靈活的信用政策等。（六）組織人事決策組織人事決策，同前廳、客房一樣，首先是組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。現(xiàn)在，我國旅游酒店餐飲的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置形式較多。如有的把餐飲分成以下幾個(gè)部：中餐部、西餐部、飲料部、宴會(huì)部。有的分成兩個(gè)部：中餐部、西餐部。而有的只設(shè)一個(gè)餐飲部。第一種形式往往出現(xiàn)在大型酒店，上面設(shè)一餐飲總監(jiān)，下面各部相對(duì)獨(dú)立開展業(yè)務(wù)，有利于提高工作質(zhì)量和效率。而中、小酒店、則一般采用第二、三種形式，便于協(xié)調(diào)統(tǒng)一，節(jié)省勞力。其次是餐飲部經(jīng)理的人選。餐飲部經(jīng)理是酒店工作時(shí)間較長、工作量較大的職位。其基本職責(zé)為：（1）制定本部預(yù)算，分析和報(bào)告經(jīng)營情況。（2）制定促銷計(jì)劃，推廣餐飲銷售。（3）確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。（4）控制餐飲毛利，抓好成本核算。（5）負(fù)責(zé)餐飲部的人事安排，督導(dǎo)考核屬下員工的工作。（6）負(fù)責(zé)本部的安全衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)等工作。（7）協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)其他部門，向總經(jīng)理匯報(bào)，參加酒店高層會(huì)議，參與酒店決策。所以，餐飲部經(jīng)理一般需要有經(jīng)營頭腦、服務(wù)觀念和開拓創(chuàng)新意識(shí)，需要思維敏捷、處事果斷，沉著冷靜、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)并有很強(qiáng)的社交和組織管理能力。據(jù)此，一般由年富力強(qiáng)，既受過高等院校系統(tǒng)培訓(xùn)又具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的員工擔(dān)任餐飲部經(jīng)理為佳。 第三章 餐飲服務(wù)基本技能 餐廳服務(wù)是技術(shù)性較強(qiáng)的工作，它需要服務(wù)人員掌握各種基本技能，如托盤、斟酒、擺臺(tái)、上菜、口布折花等，這是餐廳服務(wù)的基本功。熟練掌握并巧妙運(yùn)用這些基本功，是做好餐廳服務(wù)工作的必要條件。第一節(jié) 托盤 托盤是餐飲服務(wù)員端送菜肴、酒水、撤換盤碟等的盤子。一、托盤的分類 從質(zhì)地上分，主要有金屬托盤（如鋁制、不銹鋼等）、硬質(zhì)塑料托盤和搪瓷托盤等種類。 從尺寸上分，可分為大、中、小三種規(guī)格。 從形狀上分，可分為方形、長方形和圓形等種類。 大長方形和大方形托盤，主要用于運(yùn)送菜肴、酒水、盤碟等份量較重的物品，一般用在大型宴會(huì)上。 中型托盤（中方形和中圓形）用途較廣，可以運(yùn)送菜肴，也可以托送酒水，還可以用于擺、撤餐臺(tái)。 小型托盤多用于送茶、咖啡、飲料，有的餐廳則用于遞送帳單等。二、托盤的方法 托盤的方法，按其所托的重量差別可分為輕托與重托兩種。（一） 輕托這種托法一般多適用于中、小型托盤，其操作可分為理盤、裝盤、托送、行走等程序。1．理盤：指清潔整理盤子。使用前先選擇好托盤，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。鋪上墊布，既使托盤整潔美觀，也可避免盤內(nèi)物品滑動(dòng)。2．裝盤：指將各種不同類型的物品，根據(jù)其派用的順序在盤中合理擺放。裝盤時(shí)盤內(nèi)物品要排列整齊，盡量擺成圓形或橫豎成行。幾種物品擺放一盤時(shí)，應(yīng)將重物、高物放在靠近身體一側(cè)，以易于掌握托盤重心，隨后將輕物、低物或先用的物品擺放在盤的外側(cè)。盤內(nèi)物品的重量分布要適當(dāng)，重心要安排在盤中或靠身體一側(cè)。裝盤時(shí)物品與物品之間要留有一定的間隔。3． 托送用左手托托盤，左臂自然彎曲成直角，掌心向上，五指稍彎曲分開，用大拇指端到手掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。托盤時(shí)利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。在托起時(shí)，右手先將托盤從桌邊拉出二分之一，左手托在托盤的中間位置，然后平托于胸前，基本位置在第二顆和第三顆衣扣之間。輕托行走時(shí)，要保持上身自然挺直，頭正肩平，兩眼平視前方，不可眼看桌面，托盤隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)。4． 輕托的注意事項(xiàng)（1）托時(shí)切勿以拇指向上按住盤邊，四個(gè)手指托在盤底。（2）托盤行走時(shí)不能將盤緊貼上身，以免托盤隨步左、右搖動(dòng)，從而使盤中物品滑動(dòng)或發(fā)出響聲。（3）用輕托方式為賓客斟酒時(shí)，一要注意左手向外側(cè)伸，否則托盤正好與座位上的客人肩部平行，容易發(fā)生碰撞；二要注意隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，以免托盤內(nèi)酒水翻倒?jié)姙⒌劫e客身上；三要注意不可將托盤越過賓客頭頂，以免發(fā)生意外。（4）輕托撤臺(tái)時(shí)，要隨時(shí)注意盤內(nèi)物品的擺放，注意掌握好托盤的重心；擺放物品時(shí)，重物如餐盤等放在靠身一側(cè)，筷、勺等較輕的放在外側(cè)，分類放齊，這樣既整齊，又較安全。（5）托送飲料杯和帶湯的菜肴時(shí)，切忌僵硬死板，以免擺動(dòng)大，酒水、湯汁外溢。（二）重托（又叫肩上托）重托一般指托5公斤以上的物品，常用于宴會(huì)跑菜、送湯，收拾大規(guī)格菜盤等。重托操作程序與輕托相同，但具體要求不同。1． 理盤：重托托盤常用于送菜、送湯和收放臟碗碟，油膩沾得較多，使用前須認(rèn)真洗擦，并根據(jù)需要在盤內(nèi)鋪上微濕的潔凈墊布。2． 裝盤：要求將物品均勻地裝于盤內(nèi)，重的物品放在盤中間，中間高四周低，盤內(nèi)物品要 擺穩(wěn)，物品之間要留有一定間隔。裝盤時(shí)切忌所有物品不分大、小、形狀、體積混裝在一個(gè)盤內(nèi)，這樣物品容易滑動(dòng)，甚至落地打碎。3． 托送：起托時(shí)應(yīng)先將托盤用右手相幫拉出三分之一，一般盤面應(yīng)橫向人體，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底中央處。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手將盤面向上托起，再輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤托于左肩外上方，盤面順左掌成“一”字形。托盤時(shí)盤不靠肩，完全靠左手掌托住，盤前不近嘴、不擋臉部和視線，盤后不靠頭發(fā)，保持衛(wèi)生。重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急，為保證安全，右手可以扶住托盤的前內(nèi)角，也可以自然下垂擺動(dòng)。行走時(shí)也不可時(shí)盤面左、右或前后晃動(dòng)，更不能讓盤面向外傾斜。重托左手轉(zhuǎn)掌落托盤時(shí)，要用左臂或左手將盤向前推進(jìn)。落托后應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并將盤面洗擦干凈。第二節(jié) 擺臺(tái)擺臺(tái)是將賓客進(jìn)餐所用的各種餐具、用具，按照一定的要求擺放在餐桌上。擺臺(tái)是餐廳備餐階段的一項(xiàng)工作，也是餐飲服務(wù)員必須掌握的一項(xiàng)基本技能。擺臺(tái)順序是：先鋪好臺(tái)布，定好座位，再按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，疊擺餐巾花。擺臺(tái)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：餐具圖案對(duì)正，距離勻稱；清潔大方，便于就餐；餐飲用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀；涉外宴會(huì)，符號(hào)禮儀。擺臺(tái)有中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩大類。由于中餐與西餐的就餐習(xí)俗不同，膳食品種各異，就餐所用的餐桌、餐具、酒具等也就不相同，因此擺臺(tái)的內(nèi)容、順序和擺設(shè)出來的臺(tái)面形式也就各具特色。擺臺(tái)的大體樣式，各地區(qū)和各酒店雖大致相同，但由于各種餐廳的檔次、要求不同，其具體的擺設(shè)樣式也有一定的差別。一、中餐擺臺(tái)：1．鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布是各種擺臺(tái)的第一道工序，是為了使臺(tái)面衛(wèi)生、美觀且便于服務(wù)。鋪臺(tái)布時(shí)，要根據(jù)餐桌的大小選擇合適的臺(tái)布，而且要檢查臺(tái)布有否破損或污跡等問題。鋪臺(tái)布有三種常用的方法：抖鋪式、推拉式和撒網(wǎng)式。 抖鋪式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開，臺(tái)布折縫朝上，并平行打折鋪在桌面上。要求中心線縫直對(duì)正、副主人席位；同一餐廳所有餐臺(tái)臺(tái)布的折縫橫豎要統(tǒng)一；臺(tái)布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分正好蓋住桌子四腳。不許搭地。鋪好的臺(tái)布要平整無皺紋，圖案、花紋置于餐臺(tái)正中。 推拉式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人座位處，靠近桌邊，將臺(tái)布用左右手平行打折，用力向前推出，再平面向自身拉平。中間折縫居中，對(duì)準(zhǔn)正、副主人席位，臺(tái)布四角下垂長度相等，不許搭地，臺(tái)上布面平整。整個(gè)餐廳要求個(gè)臺(tái)面的布縫橫直一直，以示正確。此種鋪法多用于地方窄小，客人等著急用的情況。 撒網(wǎng)式的具體鋪設(shè)方法和要求是：服務(wù)員站在主人位或副主人位處，用左右手將臺(tái)布平行打折并提起，向前方撒開，中線直對(duì)正、副主人位。臺(tái)布鋪好后的要求與上述方法相同。2．臺(tái)形一般定位是使用桌面定位。四人方臺(tái)：十字對(duì)稱；六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相間。3．零點(diǎn)便餐擺臺(tái)餐碟（或稱骨碟）：按各種臺(tái)形擺放，（或一個(gè)食指位）；湯碗：擺在骨碟之左上方，；湯匙：放在湯碗內(nèi)，把向左；筷架、筷子：筷架放在骨碟右側(cè)，位于筷子前端5厘米；，與骨碟相距3厘米；水杯：擺在骨碟正前方，餐巾折花插放在水杯中，也可疊成盤花放在骨碟中；牙簽筒、煙灰缸：放在左邊兩個(gè)座位的中間位置；調(diào)味瓶：醬油瓶、醋瓶等擺在右邊兩個(gè)座位的中間位置；公用餐具：擺在轉(zhuǎn)臺(tái)上或某座位餐具的前方。4．宴會(huì)擺臺(tái)骨碟：按各種臺(tái)形擺放，；（骨碟上若有圖案或店徽要將其擺正，正對(duì)席位的正前方。）味碟：（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過底邊，不宜過多）；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，把向左；筷架、筷子：筷架在骨碟右側(cè)，相距骨碟3厘米，與味碟上端邊緣平衡；。酒杯：中餐宴會(huì)一般擺放水杯、葡萄酒杯、烈酒杯。擺杯時(shí)先將各種杯依次倒放在圓托盤內(nèi)，手持杯頸，杯口向上。葡萄酒杯正對(duì)餐盤中心線，；葡萄酒杯的右側(cè)擺烈酒杯，左側(cè)擺插有餐巾花的水杯。三杯之間的距離以能插入手指、方便拿用為度。三只杯橫向成一條線或三角形，但總的要求是左高右低，以不妨礙賓客右手取菜為原則。擺放水杯時(shí)，應(yīng)注意餐巾花花形的正反、鳥頭的朝向。牙簽：放于筷子右側(cè)，底部與筷子底部平行（注意：筷套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面朝上，正對(duì)餐位）。煙灰缸：從主人酒具右側(cè)開始，每隔兩個(gè)餐位擺放一個(gè)，煙灰缸的前端要與酒具平行。若需擺香煙、火柴，將其置于煙灰缸右側(cè)，正面向上。公用餐具：一般包括公用勺、公用盤。設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)的餐桌，在正、副主人酒具的前方橫放有墊子或公用盤的公勺和公筷，筷子手持端和勺把一律向右。不設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)臺(tái)較小擺不下公用餐具時(shí)，在主人、副主人酒具的前方先擺一個(gè)餐盤，盤中橫放公勺、公筷，勺把與筷子手持端均向右。若設(shè)有四套公用餐具，其他兩套擺在與正副主人等距離的位置，即所謂“十字型”擺法。菜單、席次卡、座次卡：菜單一般一桌擺兩張，放在主人、副主人筷子的右側(cè)。若需擺四張菜單，另兩張擺于正副主人之間兩中點(diǎn)賓客旁邊。菜單也可豎立擺放在水杯旁邊。高規(guī)格宴會(huì)的每個(gè)餐位放一份菜單。席次卡是標(biāo)有餐桌臺(tái)號(hào)的牌子，一般擺在主人右手第三位賓客的餐具旁，席次牌的牌號(hào)朝向廳堂入口處。座次卡則寫有賓客姓名，擺在每個(gè)餐位正中，卡上姓名正對(duì)賓客。二、西餐擺臺(tái)西餐擺臺(tái)的基本要求是：餐盤擺在席位正中，左叉右刀，先外后里，刀口朝盤，各種餐具橫豎成線，餐具與菜肴配套。1．便餐擺臺(tái)西餐一般使用長臺(tái)、方臺(tái)或圓臺(tái)，用餐實(shí)行分食制，用長臺(tái)時(shí)賓客數(shù)量不限。便餐按吃什么菜擺什么餐具，點(diǎn)什么酒水?dāng)[什么杯具，座位一般無主次之分。西餐便餐擺臺(tái)主要包括早餐擺臺(tái)和午、晚餐擺臺(tái)兩種。（1）早餐擺臺(tái)西餐早餐一般在咖啡廳內(nèi)提供。擺臺(tái)時(shí)先擺面包盤，盤上擺黃油刀，刀口朝盤心放在盤