商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)與計(jì)劃書(shū)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一．火警1．員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2．當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無(wú)法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。4． 員工須保護(hù)好自己的人身安全。5． 切勿搭乘電梯。6． 把火警現(xiàn)場(chǎng)門(mén)窗及一切電源關(guān)閉。7． 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門(mén)、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。8． 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。9． 運(yùn)營(yíng)部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過(guò)程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。10． 工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；11． 當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。二、停電1．工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。2．各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣(mài)場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。3．廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過(guò)廣播提示工作人員趕到賣(mài)場(chǎng)，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。4．物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物）1．保持冷靜；2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；3．立即通知監(jiān)控中心；4．未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場(chǎng)，防止其他人接近該物件。四．突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，監(jiān)控中心立即通知各部門(mén)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員配合下，對(duì)各樓層進(jìn)行重點(diǎn)搶救。五．顧客發(fā)生意外時(shí)（意外可能是急癥或受傷）1．處理方法：（1） 保持冷靜；（2） 留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運(yùn)營(yíng)部；（3） 小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明事發(fā)經(jīng)過(guò)，以便診治或處理；2．意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事：（1） 不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；（2） 不應(yīng)爭(zhēng)辯事發(fā)原因；（3） 不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)任何人；（4） 不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；（5） 不應(yīng)胡亂猜測(cè)事情的緣由或發(fā)表任何意見(jiàn)；（6） 不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之不理。六．防止犯罪及其處理方法防范辦法：1．時(shí)刻保持警覺(jué)和留神；2．時(shí)常流動(dòng)巡視商場(chǎng)；3．不要離開(kāi)自己的崗位而無(wú)人看管。4．閉店時(shí)留意有無(wú)可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；2．要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；3．沒(méi)有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。【10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定每周需完成工作事項(xiàng)1每周例會(huì)2各商鋪每周經(jīng)營(yíng)情況分析3各商鋪反應(yīng)問(wèn)題匯總及解決問(wèn)題處理建議每月需完成工作事項(xiàng)1月度排班表2月度營(yíng)運(yùn)總結(jié)報(bào)告3各商鋪月經(jīng)營(yíng)情況分析4每月部門(mén)會(huì)議5每月租金管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用繳交情況跟進(jìn)及匯總18 / 34運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)案例分析：商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司組建模式（森林世界城運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)）森林世界城運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)序言商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目只有通過(guò)良好的整體運(yùn)營(yíng)，才能體現(xiàn)真正的商業(yè)價(jià)值，像本項(xiàng)目這樣的大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，因?yàn)槠溟_(kāi)發(fā)盈利模式的原因，運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，體現(xiàn)了開(kāi)發(fā)商、管理者、投資者、運(yùn)營(yíng)者、消費(fèi)者五個(gè)方面的利益關(guān)系。商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司組建的重要意義，就是要代理協(xié)調(diào)各種復(fù)雜關(guān)系，代理產(chǎn)權(quán)不同歸屬的物業(yè)或無(wú)產(chǎn)權(quán)的資產(chǎn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，整合各種內(nèi)外的資源進(jìn)行利用，使所管理的商業(yè)物業(yè)在整體上往良性循環(huán)和升值的方向邁進(jìn)。本計(jì)劃書(shū)結(jié)合本人從事商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的淺薄經(jīng)驗(yàn)，綜合各大商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的發(fā)展情況，整合編寫(xiě)而成，旨在為項(xiàng)目即將起步的運(yùn)營(yíng)管理提供參考。目錄第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé) 2【1】運(yùn)營(yíng)概念 2【2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇 2【3】運(yùn)營(yíng)部工作職能 2第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé) 3【1】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理 3【2】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理助理 3【3】運(yùn)營(yíng)部主管 3第三章：日常工作流程及管理制度 3【1】總值班管理制度 3【2】開(kāi)閉店流程管理規(guī)定 5【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定 6【4】周例會(huì)管理制度 7【5】交接班管理規(guī)定 8【6】商鋪裝修管理規(guī)定 8【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定 9【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定 10【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 11【10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定 13第一部分商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理核心理念一、 商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司組建模式本計(jì)劃書(shū)提出，為了確保森林世界城物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的工作開(kāi)展目標(biāo)的一致性和統(tǒng)一性，在組建原則上，絕對(duì)不能把商業(yè)運(yùn)營(yíng)和物業(yè)管理兩大部分的只能分屬不同的公司實(shí)體，而應(yīng)該在一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理公司的基礎(chǔ)上，圍繞物業(yè)運(yùn)營(yíng)作為主體，物業(yè)管理為輔助，并設(shè)置其它配套功能。本計(jì)劃書(shū)建議：由開(kāi)發(fā)商單獨(dú)組建運(yùn)營(yíng)管理公司，對(duì)物業(yè)實(shí)行全面運(yùn)營(yíng)管理。單獨(dú)組建運(yùn)營(yíng)管理公司主要出于以下三方面的目的：為了能把開(kāi)發(fā)商原有資產(chǎn)轉(zhuǎn)移或交接，包括開(kāi)發(fā)過(guò)程中遺留的有權(quán)資產(chǎn)和無(wú)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)把商業(yè)物業(yè)的運(yùn)營(yíng)做旺，充分挖掘和提升物業(yè)價(jià)值兌現(xiàn)開(kāi)發(fā)商的承諾，通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理公司來(lái)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)商之前的承諾商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司前期資產(chǎn)結(jié)構(gòu)由開(kāi)發(fā)商注資，如停車(chē)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、廣告位、內(nèi)外場(chǎng)多種運(yùn)營(yíng)點(diǎn)等有產(chǎn)權(quán)和無(wú)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)，這些資產(chǎn)成為運(yùn)營(yíng)管理公司的注冊(cè)資產(chǎn)，為商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的日常運(yùn)營(yíng)提供一定的收入來(lái)源。商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司的架構(gòu)由運(yùn)營(yíng)部、工程部、管理部、財(cái)務(wù)部、行政部、策劃部這六個(gè)部門(mén)組成。各部門(mén)之間相互溝通、協(xié)調(diào)、配合，形成一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。二、 商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的理念商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目從整體本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，是社會(huì)商品進(jìn)行銷售推廣、商業(yè)服務(wù)開(kāi)展的平臺(tái)和載體，所以，開(kāi)發(fā)的最終目的是要進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理；也只有通過(guò)整體運(yùn)營(yíng)，才能真正體現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的核心，是商業(yè)地產(chǎn)收益和物業(yè)價(jià)值提升的源泉，是產(chǎn)權(quán)所有者的利益得到最大體現(xiàn)的保障。鑒于本項(xiàng)目的實(shí)際開(kāi)發(fā)盈利模式以銷售為主，無(wú)論是組建或外聘運(yùn)營(yíng)管理公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中所涉及到的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，其體現(xiàn)了開(kāi)發(fā)商、管理者、投資者、運(yùn)營(yíng)者、消費(fèi)者五個(gè)方面的利益關(guān)系。本項(xiàng)目要借助專業(yè)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)銷售旺、招商旺和運(yùn)營(yíng)旺“三旺”，達(dá)至開(kāi)發(fā)商贏、管理者贏、投資者贏、運(yùn)營(yíng)者贏等多贏的開(kāi)發(fā)目標(biāo)，在運(yùn)營(yíng)管理中，開(kāi)發(fā)商、管理者、投資者、運(yùn)營(yíng)者和消費(fèi)者形成良性循環(huán)，缺一不可。三、 商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的