西安市格閱網咖策劃書(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 網咖與網咖員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；網咖通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，網咖優質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。網咖的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為網咖員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。l 市場觀念樹立市場觀念要求網咖員工要做到：①對市場需求進行細分來網咖的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現出多樣性和復雜性，這就需要網咖對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。②準確把握市場周期變化規律如果網咖不能根據市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。網咖要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據市場的周期和產品的變化規律，及時地對網咖的某些服務和管理作必要的調整更新。③重視市場心理，及時推陳出新不斷發展成熟的網咖業對網咖的經營管理提出了越來越高的要求，如果網咖一味按照常規進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，網咖同樣無法適應市場。網咖根據市場規律對網咖實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，網咖員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業素質，那么網咖員工就趕不上市場的節拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個網咖的聲譽，給網咖的改革造成阻力。l 品質觀念網咖員工樹立品質觀念，首先應當對網咖產品的品質有一個全面而深刻的認識。①網咖產品品質構成的特殊性工業產品的品質重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而網咖產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的品質，又包括網咖設備設施的品質，安全保衛的品質，以及網咖員工服務水平的品質。在這所有的質量中，網咖員工服務水平的品質又是最為重要的，它最終表現為客人享受網咖提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。②網咖產品品質的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為網咖產品的生產和消費是及時性的，它與工業產品有很大的區別，網咖產品質量是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量使用都是一次性的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時間的延續，付出的補償成本成倍翻升。l 效益觀念網咖員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：①網咖應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。②通過網咖員工勞動效率的提高使效益增加網咖員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網咖的效益得到增加。③網咖員工應當通過成本的節省來增加網咖的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節約控制的前提是不影響網咖服務的質量。④網咖要處理好長期效益與短期效益的關系在一線直接面對客人的網咖員工都會從客人的數量中直接感覺到網咖的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是網咖員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使網咖在客人心目中留下了非常良好的印象，為網咖長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生于網咖所開展的營銷推廣活動，網咖為了獲得持續的發展，不斷占有、鞏固和穩定市場，便通過公關部門開展大量的工作。從業能力l 駕馭自如的語言能力語言是網咖員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達網咖的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。網咖員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：①語氣網咖員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。②邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。③身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。網咖員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。④表達時機和表達對象網咖員工應當根據客人需要的服務項目、網咖的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。l 牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對網咖員工及網咖產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網咖員工在服務中實現這些目標的重要基礎。①網咖員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒網咖員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，網咖員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。②給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。③人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個網咖員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。l 敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。網咖員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：①善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。②善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求網咖員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。③善于觀察客人的情緒不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到網咖員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到網咖關切性的服務。④善于觀察客人心理狀態客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，網咖員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。l 深刻的記憶能力①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。 a、提供資信的及時服務 在網咖服務中，客人常常會向網咖員工提出一些如網咖收費、最新游戲活動以及機器配置等方面的問題，網咖員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。 b、實體性的延時服務 客人會有一些托付網咖員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要網咖員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。②使網咖員工在提供服務中運用自如，不出差錯。 網咖中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規范，只有嚴格地履行這些服務要求，網咖服務工作才會做得完美得體。這就需要網咖員工牢記相對復雜的服務規范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。③使網咖的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 網咖相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為網咖員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，網咖員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使網咖的服務資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。 客人是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此網咖對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要網咖員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨網咖的或第二次消費同一項目的客人到來，網咖員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。⑤使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、