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海爾集團的企業文化--員工服務手冊(編輯修改稿)

2025-09-01 09:22 本頁面

　

【文章內容簡介】 12345服務規范一證件：上門服務時出示“星級服務資格證”二公開：n 公開出示海爾“統一收費標準”n 公開一票到底的服務記錄單,服務完畢后請用戶簽署意見三到位：n 服務后清理現場到位n 服務后通電試機演示到位n 服務后向用戶講解使用知識到位四不準：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品五個一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產品通檢服務三星級服務規范篇海爾服務規范見《服務規范指導BOM》海爾服務“十要十不準”n 十要n 十不準 J電話鈴響三聲內接起電話。J接起電話在要報單位名稱、姓名及問候。J確認對方詢問來電事項，傾聽委托之事做記錄。J匯總并復述來電事項。J告知自己的姓名。J說話聲音要清晰、溫和但有精神。J聽不清楚對方姓名，一定要問清楚不可茍且敷衍。J保留狀態電話，不宜讓其等待太久。J若中途斷線，原則上由打電話的一方重撥。J通話完畢后，要等對方掛斷后，再輕輕掛上電話。服務禮儀及服務規范用語表情——保持微笑的表情言詞——明確果斷的話語動作——機智敏捷的動作工作——工作迅速敏捷態度——態度活潑有朝氣：n 站立時的正確姿勢：將臂挺直、兩手自然下放、收小腹、重心集中在兩腳尖的大拇指上。n 走路時正確姿勢：把背挺直，不拖著腳后跟走路，再怎么匆忙也不在屋內奔跑。n 坐著時的正確姿勢：穩穩坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動或抖動。n 鞠躬行禮時的正確姿勢：行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭、一般行禮、深深鞠躬三種。看著對方的眼睛，笑容可掬地點頭示意。 n 耳朵是否有耳垢？n 是否有口臭？n 牙齒是否刷凈？n 制服是否整潔？n 領帶是否扭曲不正？n 扣子是否扣好？n 手指是否骯臟？n 指甲是否修齊？n 襪子是否干凈？n 襪子腳尖、腳后跟是否有破洞？n 頭發是否梳理整齊？n 是否有頭發屑等積物？n 胡子、鼻毛是否太長？n 長褲是否有折痕？n 鞋子是否干凈，是否方便活動？n 是否帶有手帕、手帕是否干凈？J您好，給您添麻煩了J請您稍候J對不起，讓您久等了J真對不起J是的，我知道了J能讓我聽一下您的意見嗎？J請您原諒J謝謝您J您看這樣可以嗎？J再見 L對顧客的咨詢說“不知道”、“比清楚”L對于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之前向用戶解釋“這種現象可能不正常”L對于用戶反映的機器噪音大說：“就這樣，沒有辦法解決，湊合著用”，或者“這種型號噪音確實比較大，但不超過標準；”L這種型號的產品都是這樣的；L這是設計問題，我無能為力；L這是老型號產品，我們都不銷售了L “我不能修好，請您退（換）貨吧”或者“您剛買的產品可以退（換）貨”L這種產品比較貴，不如購買其他牌號的；L內在質量問題造成的，無法解決；L這種型號壞的太多，質量不過關；L這是新產品，我也不清楚；L現在配件未到，等配件到后再修吧L這種型號是老產品，無配件，無法維修；L您的問題我無法解決，找有關部門吧四服務技巧及相關法律法規篇處理投訴順序絕對不可反駁，不可逃避責任。使對方怨言全部說出；使對方的心情平靜；對方要求內容確認。對方的不滿，不可逃避、自己要正確的看待。對策之檢討，防止再發生，商品之系統改善是最重要的步驟。對方的要求內容要妥當的檢討。附合對方要求及決定實施內容。處理的方法告訴對方、取得對方的諒解。絕不拖延、迅速處理。多數是由于商品說明不足，公司內體制原因造成的，這些都是公司之窗口的營業員的責任。不是

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