嬌蘭佳人化妝品有限公司員工工作手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ；要虛心聽(tīng)取抱怨，當(dāng)顧客由于某些原因不如意而發(fā)怒時(shí)，員工要立即向顧客解釋并道歉，將注意力集中在顧客的需求上，并克制自己的情緒，不要讓他的抱怨影響自己的判斷和態(tài)度。1不要忽略陪伴在顧客身旁的人，應(yīng)一視同仁給予招呼，對(duì)其的詢問(wèn)和質(zhì)疑同樣予以熱情接待，不得冷淡和漠不理睬。五、收銀員服務(wù)規(guī)范　對(duì)待顧客熱情客氣，微笑服務(wù)并使用文明禮貌用語(yǔ)。顧客臨近收銀臺(tái)時(shí)收銀員要對(duì)顧客表示歡迎：“您好！歡迎光臨惠之林。”收銀員在雙手接到顧客遞給的銷售小票后，立即用電腦核對(duì)小票上的條形碼、品名、單價(jià)、金額是否與電腦一致，無(wú)誤后對(duì)顧客進(jìn)行唱票：“你的單總共***元！”顧客付款時(shí)要進(jìn)行唱收：“收您***元！”，將所付數(shù)量錄入電腦后，根據(jù)電腦提示的找補(bǔ)金額進(jìn)行找補(bǔ)錢，再次核對(duì)找補(bǔ)金額后將銷售小票、電腦單和找補(bǔ)錢款雙手遞給顧客，并進(jìn)行唱付：“找您***元，謝謝！”。收銀員在唱票、唱收、唱付時(shí)，要聲音清晰、吐詞清楚、音量適中，即顧客要能清楚地聽(tīng)見(jiàn)收銀員的說(shuō)話。在收銀過(guò)程中，要二次核對(duì)后方能將錢款遞出，防止差誤；如發(fā)現(xiàn)錢款差誤時(shí)，要冷靜處理，切不可高聲與顧客爭(zhēng)辯，要認(rèn)真回憶，如果錯(cuò)在對(duì)方不要責(zé)備，錯(cuò)在自己應(yīng)向顧客表示歉意；如一時(shí)無(wú)法分清責(zé)任應(yīng)向店長(zhǎng)報(bào)告，讓店長(zhǎng)協(xié)助核查。收銀員不得以無(wú)零錢為由、不得以鈔票臟、舊、爛（符合銀行標(biāo)準(zhǔn)）為由拒收顧客錢款。如由銀員遇交款的顧客較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客諒解：“請(qǐng)稍等一會(huì)！”并按順序收取錢款，不能表現(xiàn)出不耐煩或厭煩的面色；如見(jiàn)有老人、孕婦和小孩排隊(duì)交款應(yīng)予其優(yōu)先照顧并對(duì)其他顧客說(shuō)明。收銀員不得以交班、結(jié)帳或其他理由怠慢顧客，交班時(shí)動(dòng)作要迅速，如確因特殊原因暫時(shí)未能收款也要向顧客道歉。嬌蘭佳人化妝品公司收銀員服務(wù)規(guī)范補(bǔ)充* 當(dāng)我們的員工把商品條碼或價(jià)格開(kāi)錯(cuò)單了,此時(shí),須向顧客說(shuō)明情況并取得諒解： 不好意思，我們的員工把條碼（或價(jià)格）開(kāi)錯(cuò)了，麻煩您稍等一下，我來(lái)核實(shí) 一下。（用眼睛正視顧客，面帶微笑，真誠(chéng)的取得顧客的諒解）* 當(dāng)交款的顧客較多（3個(gè)以上），我們收銀員應(yīng)對(duì)第2位之后的顧客表示歉意： 很抱歉，讓您久等了。* 當(dāng)顧客主動(dòng)為我們提供零錢時(shí)，或在我們向他們提出請(qǐng)求之后為我們提供零錢，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：　　謝謝您！（面帶微笑，雙目正視顧客真誠(chéng)的表達(dá)謝意）* 當(dāng)我們找零的時(shí)候是以硬幣支付的（因大多數(shù)顧客不愿要硬幣），我們應(yīng)當(dāng)說(shuō)： 不好意思，只能找硬幣給您啦！● 如果顧客提出異議，我們應(yīng)當(dāng)給他們適當(dāng)解釋：　　真的很抱歉，現(xiàn)在零錢很緊張，所以只能給您硬幣。* 當(dāng)因?yàn)槲覀兊脑颍瑫簳r(shí)停下手頭的工作，如：接電話，換打印紙，開(kāi)燈，換手貼寶，交班等情況，應(yīng)取得顧客的諒解。不好意思,我接個(gè)電話(或換打印紙等),麻煩您稍等一下。* 當(dāng)顧客問(wèn)我們?yōu)槭裁次覀兊氖仲N寶10元只給1張，而其他地方有2倍、3倍時(shí)，應(yīng)當(dāng)解釋：小姐，您說(shuō)的是有這個(gè)情況，我給您解釋一下。因?yàn)槲覀儖商m佳人實(shí)行薄利多銷，所以只能每10元給1張，而微笑堂或者其他地方和我們同樣的商品比我們的賣價(jià)要高，所以手貼寶就可以給得多。如果我們以他們的賣價(jià)，5倍都可以給得出，您可以對(duì)比一下，所以請(qǐng)您諒解。* 當(dāng)顧客的付款余額不足10元而向我們提出要手貼寶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：（大姐），按理講您提出這個(gè)要求是合理的，只是說(shuō)手貼寶公司的規(guī)定就是不滿10元不能發(fā)放。如果我們違反了這個(gè)規(guī)則，就有可能被取消手貼寶的發(fā)放資格，所以請(qǐng)您諒解一下。* 當(dāng)有些顧客對(duì)我們不告知她們有手貼寶發(fā)放而產(chǎn)生怨言時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：（大姐），您說(shuō)得對(duì)，我們確實(shí)是有告訴顧客的義務(wù)，只是我們嬌蘭佳人是在加盟手貼寶三個(gè)月之內(nèi)的宣傳期間告訴給每位顧客，宣傳期之后是以加盟宣傳貼和發(fā)行機(jī)作為加盟標(biāo)識(shí)，因?yàn)榻^大部分顧客已經(jīng)知道了，所以請(qǐng)您諒解。* 當(dāng)顧客抱怨為什么惠之林有些產(chǎn)品不能發(fā)放手貼寶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：（大姐），我很理解您的想法，只是因?yàn)閶商m佳人實(shí)行的是薄利多銷，這部分產(chǎn)品確實(shí)是沒(méi)有發(fā)放手貼寶的空間了。* 當(dāng)顧客提出開(kāi)發(fā)票時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：　　好的，麻煩您稍等一下，我叫另外一位員工幫您開(kāi)一下。* 當(dāng)顧客提出能否多開(kāi)一點(diǎn)票額時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：（大姐），很抱歉，我們開(kāi)票的金額要和購(gòu)買的金額相同。* 當(dāng)我們的發(fā)票已用完時(shí)，顧客抱怨我們總是不給發(fā)票，應(yīng)該說(shuō)：（大姐），您放心，您購(gòu)買東西向我們要發(fā)票是理所當(dāng)然的。我們嬌蘭佳人決不會(huì)故意不幫您開(kāi)。只是正好今天碰巧用完了，而我們只有用完后拿去稅務(wù)局審驗(yàn)過(guò)才能換新的，有時(shí)去了稅務(wù)局可能遇到開(kāi)會(huì)啊、學(xué)習(xí)啊、停電啊或者雙休日等等原因而造成換不了票，所以就會(huì)出現(xiàn)您今天碰到的這種情況。其實(shí)我們也是不愿意的，所以請(qǐng)您諒解。（此時(shí)，最好出示一下已開(kāi)完的發(fā)票最后一張的開(kāi)票日期以示證明。）這樣，我給您一個(gè)建議，您可以保留