中國石材股份公司員工內部培訓教材(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 的安排，已述及尊右的原則，席次的安排、亦以右為尊，左為卑。故如男女主人并座，則男左女右，以右為大。如席設兩桌，男女主人分開主持，則以右桌為大。賓客席次的安排亦然，即以男女主人右側為大， 左側為小。 ２、職位或地位高者為尊，高者座上席，依職位高低，即官階高低定位，不 能逾越。 ３、職位或地位相同，則必須依官職傳統習慣定位。 ４、遵守外交慣例，依各國的慣例，當一國政府的首長，如總統或總理款宴外賓時，則外交部長的排名在其他各部部長之前。 ５、女士以夫為貴， 其排名的秩序，與其丈夫相同。即在眾多賓客中，男主賓排第一位，其夫人排第二位。但如邀請對象是女賓，因她是某部長，而這位先生官位不顯，譬如是某大公司的董事長，則必須排在所有部長之后，夫不見得與 妻同貴。 ６、與宴賓客有政府官員、社會團體領袖及社會賢達參加的場合，則依政府 官員、社會團體領袖、社會賢達為序。 ７、歐美人士視宴會為社交最佳場合，故席位采分座之原則，即男女分座，排位時男女互為間隔。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開。如有外賓在座，則 華人與外賓雜坐。 ８、遵守社會倫理，長幼有序，師生有別，在非正式 的宴會場合，尤應烙遵。如某君已為部長，而某教授為其恩師，在非正式場合，不能將某教授排在該部長 之下。 ９、座位的末座，不能安排女賓。 １０、在男女主人出面款宴而對座的席次，不論圓桌或長桌，凡是八、十二、十六、二十、二十四人（余類推），座次的安排，必有兩男兩女并座的情形。此或然無法規避。故理想的席次安排，以六、十、十四、十八人（余類推）為宜。 １１、如男女主人的宴會，邀請了他的頂頭上司，經理邀請了其董事長，則 男女主人必須謙讓其應坐的尊位，改坐次位。 以上是席次安排的原則。由于席次安排尊卑，賓客一 旦上桌坐定，看看左右 或前后賓客，尊卑井然。 九、其他禮儀禮節 交談時的眼神 再也沒有比當你對他講話而他卻環顧四周更令人難堪的了。有些人邊講話邊環顧四周；而有些人是在聽話時東張西望。這兩種人都缺乏基本的責任感，即做一個好的、注意力集中的聽眾。在你對任何人講話時，都要注視他或她，不是緊緊地盯著，而是一直看著，這樣你的對話者會明白你沒有分散注意力。 在別人對你講話時，千萬不要環顧整個房間。即使你在聽，也不要表現出對周圍發生的事很厭煩和很感興趣。如果你的聽眾這樣做，您可以停下來并與他一起注視，似乎你對他發 現的奇事很好奇。如果他問你在干什么，你可以說： 哦，我很感興趣你在看什么。 然后繼續談話，他會明白暗示的。 （略，根據情況靈活掌握） 第五章 員工心態培訓 一、為什么要管理員工的心態，心態管理有什么重要的作用 員工的服務態度是管理中最為關鍵的一環。沒有好的工作態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產生不愉快，那么在為顧客服務時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉 移到顧客身上，那樣態度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費，一旦態度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務原則體現在什么地方呢？因此不要把任何不愉快的心情帶入公司；不要把您的不愉快心情，強 加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要明白：熱情、良好的態度是我們共同生存之本。 如何建設良好的工作心態，讓員工如何正確的面對工作 為自己工作還是為公司工作，如何在工作中充滿熱情、激情 主動積極，樂觀向上、面對現實，如何快樂的工作、快樂的生活 必勝的信念，每天多努力一點點，管理者如何快速進入工 作狀態、掌握工作重點 全力以赴，堅持到底樹立員工自信，是培訓員工重要環節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態，那就需要把員工培訓成一個自信人。就需要帶領員工參與公益勞動；組織員工進行演講比賽，唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的例會，讓每位員工當一天“經理”，上班前在公司門外做體操等等均是培養、樹立員工自信的好辦法。 二、十大心態 態度決定一切，可是什么 樣的態度將決定什么樣的一切。態度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態度將決定產生不同的驅動作用。好的態度產生好的驅動力，注定會得到好的結果，而不好的態度也會產生不好的驅動力，注定會得到不好的結果。同時，對待任何事物不是單純的一種態度，而是各種不同心態的綜合。 積極的心態 首先我們需要具備積極的心態。積極的心態就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經大力的 整頓了；企業有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到企業管理風格的改變。也許你在服務中遇到了很多困難，可是我們應該看到克服這些困難后的一片藍天。 同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大 。 積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除 ，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。 主動的心態 主動就是 “沒有人告訴你而你正做著恰當的事情 ”。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。我們的事業、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣的職位也擠滿了那 些主動行動著的人。 主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節目，有什么樣的收視率決定權在你自己。 “空杯”的心態 古時候有個佛學造詣很深的人，聽說某個寺廟里有個德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師的徒弟接待他時，他態度傲慢，心想：我是個佛學造詣很深的人，你算老幾？后來老禪師十分恭敬的接待了他，并為他沏茶。可在倒水時，明明杯子已經滿了，禪師還在不停地倒。他不解地問： “大師，為什么杯 子已經滿了，還要往里面到？ ”大師說： “是啊，既然已滿了 ,干嘛還倒呢？ ” “空杯心態 ”故事里老禪師的那句話的意思是 ,既然你很有學問了 ,干嗎還要到我這里來求教 ?這就是 “空杯心態 ”的起源 ,象征的意義是 ,做事的前提是有良好的心態。如果想學到更多的學問 ,先要把自己想象成 “空著的杯子 ”,而不是驕傲自滿。 有企業花錢培訓員工 ,有的員工學到了東西 ,而有的員工則抱怨沒的學。其實 ,有的學沒的學 ,關鍵在于自己想不想學 ,有沒有 “空杯心態 ” 。在職場上真正經得起風雨的人 ,是那些有真才實學的人。 人無完人。任何人都有自己的缺陷 ，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的企業，對于新的業主，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優秀的東西。企業有企業的文化，有企業發展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業的局外人。 雙贏的心態 殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業規則。你必須站在雙贏的心態上去處理你與企 業之間的、企業與商家之間的、企業和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞企業的利益。沒有大家那有小家？企業首先是一個利潤中心，企業都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業與商家之間的雙贏規則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業實現自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。 包容的心態 作為服務人員，你會接觸到各種各樣的顧客，也會接觸到各種各樣的消費者。這個顧客有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶 提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。 水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。 自信的心態 自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優良的服務推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的 。很多人自己都不相信自己的服務，又怎么樣說服別人相信自己的服務。 如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。 行動的心態 行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，愿景就是肥皂泡。 給予的心態 要索取，首先學 會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的客戶以服務；我們要給予消費者滿足需求的產品。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。 學習的心態 干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業的競爭力。 老板的心態 象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態，你就會去考慮企業的成長，考慮企業的費用，你會感覺到企業的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去做的，什么是自己不應該做的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業。 三、心態案列小故事 什么樣的心態將決定我們什么樣的生活。唯有心態解決了，你才會感覺到自己的存在；才會感覺到生活與工作的快樂；才會感覺到我所作的一切都是理所當然。 一個關于四個朋友的故事，他們的名字叫 每個人、某些人、任何人及沒有人 。 (1)、這里有一件很重要的事要做，每個人都肯定某些人會做的 ,因為任何人也可以做，但是最后卻沒有人做。 (2)、某些人因此而憤怒，因為這是每個人的工作。 (3)、每個人也認為任何人也會做的，但沒有人明白其實每個人都沒有做。 (4)、結果，每個人都會責怪某些人，因為沒有人去做任何人也會做的事。 當老婆剛剛沖完澡出來老公正要開始淋浴時門鈴響。在幾秒爭吵誰該去開門之后老婆放棄了 ,裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門看見 Bob 他的鄰居，在她還沒 開口之前 Bob 就說 “如果你把那條毛巾拿下我就給你 $800”老婆想了想 ,就脫下毛巾赤裸站在 Bob 面前 ,過了幾秒 Bob 給了錢就走了，老婆困惑又興奮她的好運裹上毛巾上樓，當她回到浴室老公問她 “剛剛是誰呀 ”“隔壁的 Bob 啦 ”她回答“很好 ”老公說 “那他有沒有拿他欠我的 $800 還我嗎 ?！ 討論：故事的寓意是什么？在未了解事情的真相之前，永遠不要輕易自行判斷而造成錯誤 ,而且還不知道自己有多難堪。 有個牧師開車在路上見到路旁有個修女 ,便停車主動載她一程。她進車后便翹起腳來 ,讓她可愛的美腿從長袍中露了出來，牧師 看了一眼高興的差點讓車子出了意外。在控制車子后 ,他偷偷摸摸的將他的手往美腿上移動 .修女看了看他便說 神父 ,記得圣經 129 嗎 ?神父臉紅連忙道歉 ,他被迫移開他的手，但是他的視線卻離不開他的美腿 .在幾次換檔之后 ,他的手又再次滑向美腿 .修女又說 “神父 ,記得圣經 129 嗎 ?”神父又在一次道歉 “對不起 ”。到達修道院后 ,修女下車給了他一個寓意深長一眼就走了 .當神父回到教堂他急忙拿出圣經想找出圣經 129 是什么，圣經 129 節 “走向前并尋求 ,再更深入一點 ,你會找到榮耀的 ” 討論：故事寓意是什么