第六章-客戶的溝通(編輯修改稿)

2025-09-11 20:32 本頁面

　

【文章內容簡介】才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！！你聽到別人說話時 …… 你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”： 1. 聽話不要聽一半。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。釋義：你聽到別人說話時 …… 你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”： 1. 聽話不要聽一半。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。故事 3：離開 A對 B說：我要離開這個公司。我恨這個公司！ B建議道：我舉雙手贊成你報復！！破公司一定要給它點顏色看看。不過你現在離開，還不是最好的時機。 A問：為什么？ B說：如果你現在走，公司的損失并不大。你應該趁著在公司的機會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。 A覺得 B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。再見面時 B問 A：“現在是時機了，要跳趕快行動哦！” A淡然笑道：“老總跟我長談過，準備升我做總經理助理，我暫時沒有離開的打算了。” 釋義：其實這也正是 B的初衷。一個人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創造更多利潤。第三節企業與客戶溝通的策略 ? 對不同的客戶實施不同的溝通策略企業要根據所掌握的客戶信息，借助或者利用客戶聯系卡或客戶數據庫提供的信息，定期與客戶進行聯系，對不同特點的客戶進行有針對性的、個性化的溝通。此外，要對客戶進行分級溝通。第三節企業與客戶溝通的策略 ? 站在客戶的立場上與客戶溝通客戶通常關心的是自己的切身利益的事，從某種意義上說，客戶購買的不僅僅是產品或者服務，還包括企業對客戶的關心以及客戶對企業的信任。因此，企業只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個合作伙伴的角色上，站在客戶的立場上才能獲得溝通的成功。第三節企業與客戶溝通的策略 ? 向客戶表明誠意由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業與客戶溝通時，要首先向客戶表明自己是很有誠意的，衷心希望得到客戶的積極響應，第三節企業與客戶溝通的策略 ? 與大客戶溝通（ 1）要向大客戶表明誠意，可安排企業高層盡心互訪，通過真誠的交流和情感溝通，增進彼此的理解，使其認識到“一榮俱榮”，“一損俱損”的厲害關系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長遠關系。（ 2）要站在大客戶的立場上，企業要努力為大客戶提供富有個性化的、與時俱進的產品或服務，使大客戶離不開企業，甚至產生對企業的依賴。（ 3）軟硬兼施，講究策略和技巧，促使大客戶以情為重，以雙方關系的穩定和正常化為重。第四節客戶與企業溝通的途徑 ★ 客戶與企業的溝通，是客戶將其需求或者要求反映給企業，包括將對企業的意見反映給企業的行動。 ★ 根據美國消費者事務辦公室的調查， 90%98%的不滿意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉到另外一家，或者是因為怕麻煩，或者是因為商品價值太低而不愿浪費時間和精力，還有的是因為不知道如何投訴。 ★ 因此，為了確保客戶與企業的溝通，企業必須鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡單。第四節客戶與企業溝通的途徑 ? 開通免費投訴電話、 24小時投訴熱線或者網上投訴等 → 寶潔公司首創“客戶免費服務電話” → 惠普中國提供 24小時技術服務呼叫電話 ? 設置意見箱、建議箱、意見薄、意見表、意見卡及電子郵件等第四節客戶與企業溝通的途徑 ? 建立有利于客戶與企業溝通的制度 → 企業要積極建立客戶投訴制度和建議制度，清清楚楚、明明白白地告訴客戶企業接受投訴的部門及其聯系方式和工作程序。 → 企業還可設立獎勵制度鼓勵客戶投訴。聯邦快遞第五節如何處理客戶投訴 ? 為什么要重視客戶的投訴？調查表明，投訴的客戶只占全部客戶的 5%還不到， 95%的不滿意客戶是不會投訴的。因此，企業應該感謝那些來投訴的客戶，因為他們把不滿告訴了企業，而不是告訴他們的親戚朋友 —— 他們才是企業真正的朋友。有期望才會投訴，客戶肯花時間來投訴，說幾句怨言，發幾句牢騷，表明他們還信任企業。第五節如何處理客戶投訴

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