悅城高檔公寓物業管理方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓練系統、網絡。 2. 培訓方式 （ 1）自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法， xxx 物業公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參與自身崗位相關的專業培訓班、 大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。 （ 2）自辦培訓班。舉辦物業管理及相關專業培訓班，加強和提高員工專業素質和職業道德修養。 （ 3）外派學習培訓。安排外派專業培訓，積極選派員工參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。 （ 4）理論研討或專題討論。針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 21 21 （ 5）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業優秀項目，開拓視野，總結經驗。 （ 6）崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機 會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質和人才培養的功能。 培訓工作程序 a) 培訓工作計劃 為確保 悅城 ? 悅城 各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃： 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規章制度等 五天 物 業 公司 行 政人事部 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 讓新員工了解公司的組織、企業文化、政策及公司各部門職能和運作方式 2 結 合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓 十天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 了解小區管理內容、接管程序及運作方式 3 各崗位職責及 xxx物業管理制度 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 22 22 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 4 物業管理方案和要求 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 對小區物業管理有較深層次的認識 5 進行各種專業培訓 五天 各有關主管部門和協辦單位 管理處全體新員工 內部 培訓與外派相結合 考核 熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之 要求 6 職業道德和職業 禮儀培訓 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 加強職業道德建設，提高服務水平和管理水平 7 模擬上崗培訓 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗 8 重慶 市物業管理法規條例及相關規定 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 熟悉掌握條例、實施細則等內容 9 智能化專業知識培訓 二天 智能化系統工程師 部分管理層人員和維修人員 內部 培訓 考核 了解智能化 工作要點 10 重慶 市 建委 舉辦的物業管理上崗培訓 六天 培訓中心 需持物業管理證上崗的人員 外派 培訓 考核 確保持證上 崗率 100% 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 23 23 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 11 小區管理目標及模式和管理方案有關內容 二天 管理處主任 管理處全體 人員 內部 培訓 考核 明確各項工作要求、目標、模式 12 崗位職責和物業管理運作制度 二天 工程部主管 管理、維修技術人員 內部 培訓 考核 熟悉小區管 理及基本運行 13 房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監控系統、 地暖、 環境導示系統等內容介紹 二天 工程部主管 管理、維修技術人員 內部 培訓 考核 熟 悉小區管 理、運行 14 房屋驗收交接程序 一天 工程部主管 管理處全體人員 內部 培訓 考核 要求掌握房屋交接的全過程 15 公用設施及設備維護標準及作業程序 一天 工程部主管 工程部員工、安管隊員 內部 培訓 考核 明確公用維修范圍及標準 16 住房裝修管理辦法 一天 工程部主管 裝修管理小組成員 內部 培訓 考核 熟悉裝修管理要點 17 治安保衛工作目標及作業程序 一天 安全事務主管 安管隊員 內部 培訓 考核 熟悉治安保衛的范圍和目標 18 清潔衛生標準及 作業程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內部 培訓 考核 熟悉清潔衛生范圍和目標 19 綠化標準及作業程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內部 培訓 考核 熟悉綠化范圍和目標 20 住戶入住手續辦理程序 一天 客戶 中心 主管 管理處全體人員 內部 培訓 考核 熟悉住戶入住程序、要求 21 各工種工作技巧和服務語言規范及人際溝技巧 一天 客戶 中心 主 管 管理、維修及服務人員 內部 培訓 考核 行為、語言規范及技巧 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 24 24 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 22 消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識 一天 安全事務主管 管理處全體人員、安管隊員 內部 培訓 考核 掌握 應急方 案及常識 23 代客維修服務標準及作業程序 一天 工程部主管 管理、維修及服務人員 內部 培訓 考核 了解代客服務范圍及要求 24 業主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項 一天 主任助理 管理處全體人員 內部 培訓 考核 確保業主、客戶資料保密和熟記率達 100% 七 、管理規章制度 規章制度在日常物業管理實務運行中既是物業管理的保障，又是實施物業管理的準則，一個企業管理水平的高低就可以從它是否有健全的規章制度并嚴格執行上來評判。 xxx 物業在很短的時間內，制訂了一系列的規章制度，形成了一整 套涵蓋物業管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展 悅城 ? 悅城 物業管理工作，實現我們的管理目標奠定了基礎，根據公司現有的制度體系，結合 悅城 ? 悅城 的實際，制訂 悅城 ? 悅城 管理制度和管理體系。 其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。 1． 公眾制度 (1) 悅城 ? 悅城 物業管理委員會章程 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 25 25 (2) 悅城 ? 悅城 業主公約 (3) 悅城 ? 悅城 居民精神文明公約 (4) 裝修管理規定 (5) 用水管理規定 (6) 用電管理規定 (7) 煤氣使用管理規定 (8) 出租房管理規定 (9) 環境管理規定 (10) 治安管理規定 (11) 防火防風管理規定 (12) 商鋪管理規定 (13) 業主（住戶）停車管理規定 (14) 摩托車、自行車管理規定 2． 崗 位職責 （ 1） 管理處主任崗位職責 （ 2） 管理處 客戶中心主管 崗位職責 （ 3） 管理處 監控中心崗位職責 （ 4） 安全事務 崗位職責 （ 5） 樓廳 管理員崗位職責 （ 6） 管理處財務內勤人員崗位職責 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 26 26 （ 7） 工程部主管崗位職責 （ 8） 工程維修 崗位職責 （ 9） 安全事務主管 崗位職責 （ 10） 安全事務 班長崗位職責 （ 11） 巡邏崗崗位職責 （ 12） 車 場 崗位職責 （ 13） 車場 管理 員崗位職責 （ 14） 消防管理員崗位職 （ 15） 保潔主管崗位職責 （ 16） 保潔班長崗位職責 （ 17） 樓內保潔員崗位職責 （ 18） 樓外保潔員崗位職責 （ 19） 管理處綠化養護員崗位職責 管理運作制度 (1) 員工行為規范 (2) 物業交付程序 (3) 物業交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 27 27 (7) 收費運作程序 (8) 便民服務工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設施改造及維護維修工作程序 (17) 社區文化管理程序 (18) 業主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作程序 (20) 財務核算程序 (21) 業主請求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 公司考核管理制度及標準 (1) 員工月度考核辦法 ， 員工年終考核辦法 (2) 公司其它各項規章制度 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 28 28 八 、各項指標的承諾及采取的相應措施 為把 悅城 ? 悅城 建設成物業管理典范小區，參照《 重慶 市物業管理優秀示范小 區考核標準》，結合本公司所確定的管理目標及質量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應的保證措施匯總如下： 序號 指標名稱 重慶 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據 采取的措施 1 房屋及配套設施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。總的房屋建筑面積 100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結合的工作方法，分區負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。 2 房屋零修、急修及時率 98% 99% ∑及時完成零修、急修的次數 ∑報修的零修、急修次 數 100% 建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內趕到現場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優質服務為本，實行 24 小時維修制度。 3 維修工程質量合格率 100% 100% ∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積） 100% 分項監督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 29 29 序號 指標名稱 重慶 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據 采取的措施 4 維修工程質量回訪率 100% 100% ∑維修住戶滿意人數 ∑維修住戶人數 建立維修回訪制度 ，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量。 5 清潔