酒店客房部管理實務(wù)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 ：客房部經(jīng)理 直接下級：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報告 工作。 了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié) 調(diào)，確保房間正常及時地出租。 合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客 人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。 堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi) 30%住客房和 OK 房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。 計劃、組織、控制每周的計劃衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。 處理客人特殊要求及投訴。 主持領(lǐng)班每天的例 會和組織員工全會，并做好記錄。 負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費用控制，督導(dǎo)和檢查庫房保管員做好財產(chǎn)物料的管 理，建立財產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等 情況，做到日清日盤，賬物相符。 1教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報修工作，定期安排設(shè)備維修、用品 添置和更新改造計劃。 1負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作 規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項工作，認(rèn)真查閱每天的各 種業(yè)務(wù)報表和工作記錄。 1堅持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證客房 服務(wù)中心 24 小時電話接聽和監(jiān)控值 臺的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。 1做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 1負(fù)責(zé)落實部門安全管理制度確保安全。 1了解員工思想狀況，做好思想。 （十四）庫房保管員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：客房主管 [崗位職責(zé) ] 服從客房主管的工作安排。 具體負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)物料的管理工作。 掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。 熟悉各種客用品和客房小酒 吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，并報客房主管審閱。 掌握 VIP 和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。 熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到賬物相符。 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。 負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運工作。 （十五）客房中心文員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：客房主管 [崗位職責(zé) ] 服從客房主管的工 作安排。 負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。 負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。 做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問詢，主動做好對客服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 負(fù)責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。 負(fù)責(zé)整個酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。 負(fù)責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎金、補(bǔ)貼。 負(fù)責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。 負(fù)責(zé)對客藥品的出售。 1負(fù)責(zé)對講機(jī)、值臺電話的管理。 1掌握 VIP 和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類 禮品和物品的配備工作。 1做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。 （十六）樓層領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：客房樓層主管 直接下級：中班、夜班服務(wù)員等 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報告工作。 負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。 負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。 負(fù)責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù) 工作。 做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。 負(fù)責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財產(chǎn)的保管。 加強(qiáng)成本費用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。 負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費統(tǒng)計、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。 做好交接記錄。 1關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。 （十七）客房清潔員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排。 按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作。 保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔 負(fù)責(zé)退客房的檢查和報賬工作 。 協(xié)助領(lǐng)班做好 VIP 房和有特殊要求房的布置。 協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。 按照規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。 負(fù)責(zé)及時上報，處理突發(fā)事故。 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。 （十八）中班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理和做夜床等各項服務(wù)工作。 負(fù)責(zé) C 區(qū)通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線， 3 號通道樓梯扶手，黑護(hù)欄，窗臺及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開啟。 完成上級臨 時指派的其他工作。 (十九 )樓層值班員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排。 與夜班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進(jìn)房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。 負(fù)責(zé)電梯前和服務(wù)臺的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。 （二十）夜班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 負(fù)責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心 地面的清潔與衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)關(guān)閉海上二樓 C 區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及 2 號通道，客用通道燈， 3 號通道五、六樓通道燈。 與中班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 及時提供各種小服務(wù)，如提供送報紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門提供，切實做好客人侍應(yīng)工作。 負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作。 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。 （二十一）替班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 其崗位職責(zé)同中班、夜班及樓層值班員。 三、客房部工作人員素質(zhì)要求 客房部員工必須具備高 度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表 : 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 客 房 部 經(jīng) 理 大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。 掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店客房經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得成本管理與核算，了解市場營銷和公共關(guān)系知識。 熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理條例、宗教常識和風(fēng)俗習(xí)慣。 具有 組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標(biāo)的能力。 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特 別是客房部的管理計劃 和經(jīng)營預(yù)算，并有調(diào)動 和激勵下屬工作積極 性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng) 濟(jì)效益的能力。 能保持與客戶良好的關(guān) 系和與其它部門的協(xié)作 關(guān)系。 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 有較強(qiáng)的文字和語言表 達(dá)能力。 外語會話流利，通過酒 店 A 級考核。 取得電腦證書。 曾任客房部經(jīng)理助理一年或主管三年以上。 管 家 部 經(jīng) 理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論知識，熟悉織物質(zhì)地及使用保管知識，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。 能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成本管區(qū)各項工作。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。 能撰寫工作報告，有較好的語言表達(dá)能力。 外語會話流利，通過酒店 A級考核。 取得電腦證書。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各一年以上。 公 區(qū) 主 管 中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 掌握客 房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解旅游法規(guī)、治安 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 能對員工進(jìn)行思想教育和 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。 和消防管理條例。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能書寫工作報告。 外語通過酒店 B 級考 核。 保 潔 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的 各項清潔服務(wù)工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 能書寫一般工作報告。 外語通過酒店 C 級考核。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 保 潔 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得花木的培育和剪裁。 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項清潔服務(wù)工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項工作。 有一般的文字和語言表達(dá)能力。 外語通過酒店 C 級考核。 保 養(yǎng) 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。 能組織督導(dǎo)班級員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各項任務(wù)。 能書寫一般的工作報告。 外語通過酒店 B 級考核 從事保養(yǎng)工作二年以上。 保 養(yǎng) 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機(jī)械。 能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好清潔保養(yǎng)服務(wù)工作。 能書寫一般的工作報告。 外語通過酒 店 C 級考核。 洗 衣 房 領(lǐng) 班 中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 掌握客房管理知識，了解織物質(zhì)地及使用保管常識，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能書寫工作報告。 從事布草房領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。 外語通過酒店 B 級考核。 取得電腦證書。 干 水 洗 熨 燙 工 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 掌握 各類織物的特點及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑