溫泉酒店管理文件匯編(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 季度 20 閉路電視錄像節目播放時間準確率 100% 51 音響設備巡檢 1次 /季度 21 背景音樂音量、內容、音色的合格率 100% 52 水暖設備巡檢 1次 /季度 22 臨時會場音響設備的合格率 100% 53 閉路電視檢查保養 1次 /季度 23 電梯安全運行率 100% 54 衛星轉播檢查保養 1次 /季度 24 電梯速度的合格率 100% 25 賓客對設備的投訴不超過 ? 56 鍋爐房設備檢查保養 1次 /半年 26 備品備件的帳物相符率 100% 57 中央空調設備檢查保養 1次 /半年 27 備品備件的庫存量低于 5% 58 自控系統檢查保養 1次 /年 28 交接班記錄 健全 59 高壓電纜檢查保養 1次 /年 29 事故記錄 健全 60 安全工具檢查保養 1次 /年 30 設備建檔率 100% 61 部門轄區和員工被投訴情況 31 合格人員上崗率 100% 62 十五、保安部經理與部門業績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標準 1 接受上級安全檢查合格率 100% 26 門衛對入店人員的控制合格率 100% 2 安全無責任事故率 100% 27 后門對入店人員的控制合格率 100% 3 安全設備完好率 100% 28 出租車輛高度疏導的合格率 100% 4 消防報警系統完好率 100% 29 堅持對員工查包驗包，不定期檢查 4次 /周 5 保證安全通道暢通 1次 /天 30 店內秩序管理合格率 100% 6 安全達標完好率 100% 31 車輛管理合格率 100% 7 安全門完好率 100% 32 自行車存放合格率 100% 8 客房門鎖安全完好率 100% 33 員工自行車存放合格率 100% 9 客戶磁卡萬能鑰匙管理 1次 /天 34 煙感器的清洗 1次 /年 10 檢查各部門安全責任心落實情況 4次 /年 35 安全設備的測試 1次 /年 11 對各部門的安全考核 6次 /年 36 消防報警信號的處理在 分鐘之內 12 給各部門上安全培訓課 6次 /年 37 煙感報警后 5分鐘趕 到現場 13 全店會使用消防器材的員工占 100% 38 自動防火門的有效無誤 100% 14 消防演習 1次 /年 39 電視監控的監視效果 100% 15 組織義務消防隊活動 1次 /年 40 重要活動現場組織指揮 經理在場 20 16 應急措施 健全 41 崗位人員培訓率 100% 17 安全制度 健全 42 出勤率 100% 18 交接班記錄 健全 43 環境衛生檢查合格率 100% 19 動火檔案記錄 健全 44 部門經理每日巡視 4次 /天 （ 2小時） 20 安全事故檔安記錄 健全 45 安全工作小結 1次 /月 21 住店賓客檔案記錄 健全 46 遵守各項制度 100% 22 重大活動安全保障記錄 健全 47 文明執法情況 23 案件偵破率 95% 48 部門轄區和員工被投訴情況 24 24小時巡邏的到位率 100% 49 25 重點部位的巡查 4次 /天 50 十六、總經理辦公室秘書與部門業績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標準 1 公文寫作及時準確 100% 13 值班到位情況 100% 2 材料打印合格率 100% 14 出勤率 100% 3 材料打印滿意程度 100% 15 總經理交辦事項 不漏不誤 4 打印材料文件速度 準時 16 執行店規店紀合格率 100% 5 檔案立卷、建立達標率 100% 17 衛生檢查合格率 100% 6 按時收發 材料 準確、快捷 18 檔案立卷建立達標率 100% 7 按時辦理酒店有關證明 準確、快捷 19 按時收發文件 及時準確 8 每日收繳日志 及時 20 查檔手續健全 序號不漏不缺 9 組織安排各類會議 準確到位 21 檔案分項管理合格率 100% 10 督導檢查會議落實情況 認真無漏洞 22 文件管理合格率 100% 11 接待公務來訪 熱情周到細致 23 保密工作合格率 100% 12 行政車輛管理 24 文印室管理 21 保密制度 1） 凡涉及國家黨政機關的政治、經濟未公開的科 技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。 2） 凡涉及本酒店的經營策略、管理方針、財務資料、經營信息、業務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 3） 凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發現泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。 4） 凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發文制度，進行簽收、登記、編號和發送工作。 5） 嚴格控制保密文件的發送范圍。保密性文件一般不印發，而采取傳閱的方式，由總經理室附文件送閱單，由 閱文者簽名。 6） 各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經理室，如有遺失則按泄密處理。 7） 如有泄密事件發生時，按情節輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。 會議制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質量管理會議（ TQC）和消防安全會議。 2） 例會由總經理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。 3） 市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間 待定）由市場總監主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經理以及市場銷售經理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結上月、本月以至下月的經營運作和與市場營銷推廣相關的工作。 4） 成本采購會議在編制每月酒店營業會議報表后由財務部總監主持，相關營業部門負責人、分部主管和相關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經理及副手等）以及其他部門相關人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析，并制定相應改進措施。 5） 服務質量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經理主持，各部門 負責人、分部主管人員（ B級以上 /A級以上）、以及部門忖職服務質量督導員參加，對酒店當月的服務質量管理工作 22 進行總結、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。 6） 消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經理主持，各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關工程技術負責人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。 7） 各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則，應將 通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。 8） 各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經理，如會議形成決議則一同呈報總經理。 9） 財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據總經理的指示或相關部門的需要，在例會結束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經理或部門指定參加會議人員。 10） 財務分析會議主要是對酒店經營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要求。人力資源會議主要是對酒店人力資源 情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應收帳。 11） 上述會議紀要屬酒店秘密文件。 交際、接待制度 1） 因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ ENT 單），經部門負責人審批、總經理審批后，按批準的項目執行； 2） ENT審批根據是董事會下發的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”； 3） 接待、宴請原則上應在店內，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經理的批準； 4） 經手人應在店內帳單或店外發票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 5） 申請部門應將批準后的“宴請審批表”送交財務部備查； 6） 財務部根據經批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。 考察制度 23 1） 各部門因業務和管理需要外出進行考察，需向總經理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內容的方案。 2） 方案經總經理審批并報董事會準后執行。 3） 考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。并進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。 4） 考察結束回到酒店后， 必須在五個工作日內將考察的情況以書面形式報告總經理，并由總經理對考察報告進行評定與注語。 5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。 6） 考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經驗共享、成果共享。 7） 有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經濟處罰，如賠償考察費用等。 8） 外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現溫泉人的精神風 采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發生任何違法違規的事件，組織者均應承擔領導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。 9） 上述規定同樣適用于國內或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的所有外派任務。 受理投訴的程序 1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 投訴者 時 間 聯系方式 接受人 工作日 ： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事會秘書 2:00PM— 6:00PM EXT. 總經理秘書 客人 EXT. 電話總機 24小時 EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在 任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。 3） 責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行“投訴負責制”。 24 4） 責任部門須在 1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2小時。 5） 根據投訴內容的情節輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告，再由總 經理根據事態發展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。 6） 責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應 將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。 7） 處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。 8） 責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。 9） 酒店 TQC 全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創本月“零投訴”活動。 10） 投訴的處 罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。 11） 特別說明：上述 4 處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執行。 12） 各部門在