錢柜ktv公司管理手冊-營運部管理制度培訓資料(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 時移動右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向 1 點鐘方向，左腿靠攏左腿，恢復原、方向呈基本站姿儀態。 注 意事項： A．指引方向時身體移動仍需注意隨時保持挺直。 B．臉部需保持笑容，使消費來賓可以感受到我公司同仁是真心為其服務。 C．與賓客問候、說話及腳步移動后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢，女性同仁皆呈丁字步站姿。 D．指引動作需注意身體平衡協調性及柔軟度，不可過于僵硬。 E．說話語氣需誠懇且具親和力。 F．眼睛當注視消費者時應注視消費者之動向，當最后一位經指引來賓離開其手部位置即可恢復原方向呈基本站姿。 4．蹲姿基本動作要領 4． 1 蹲姿動作要領：左腳向前方跨出 30 公分左右距離并跺左腳后立即蹲下，頭正頸直挺胸， 眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。 4． 2 蹲姿動作時機：蹲姿為大隊集合及包廂服務或送餐之基本儀態。 4． 3 注意事項：蹲姿時需注意左腳跨步之距離，太近或太遠都將造成蹲姿不良、蹲下時胸部一定需挺起，若駝背將明顯損害自我士氣、培訓時因會訓練每位學員基本儀態承受之力度，故教官未下達換腿口令，不得自行換腿、當教官下達換腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。 5．走姿基本動作要領 走路是服務業從業人員 每天占時最長的一項工作，氣質、需要嚴格的自我要求，經過原地踏步的訓練后，所有人員在立正儀態的基礎上將雙手握拳手臂自然下垂，韻速向前行走 . 注意事項： A．走路時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角的余光向左右觀看情況 . B．擺手時前擺手 45 度后擺手 1015度，抬腳時腳尖下壓離地約 510 公分。 C．走路時步伐節奏需平穩，不急不緩，氣質即可自然展現。 6．坐姿基本動作要領 俗話說 :”站如松 ,坐如鐘”，坐姿也是衡量人員整體素質的一項標準。 注意事項： A．坐在座位上 ,上身保持正直 ,挺胸 ,兩眼正 視前方 ,微收下額 . B．雙手自然放在兩膝上 . C．座時只做椅子的三分之一處 , D．座時不抖腳 ,不蹺二郎腿 ,兩膝自然內關 ,不做夸張之動作 . 二、服務中的行為標準 在實際服務工作中除了基本的服務動作以外，還應具備標準的行為規范來體現整體服務人員的素質，在培訓期內就應培養全方面的觀念準則。 1．腦 反應靈敏。 記住每批消費客人。 平等對待客人。 2．手 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。 隨時準備服務客人，協助客人。 隨時清撿垃圾。 3．視 和客人交談時要正視客 人的眼睛。 服務時不可擋住客人的視線。 隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。 4．言 服務用語要有禮貌、得體，善用實用應對說詞。 不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許。 盡量稱呼客人姓氏。 避免聆聽客人閑聊，影響正常工作。 互相交待公事，一定要低調。 使用普通話。 (國語 ) 服務中要善用關懷、贊美的字語。 5．立 站立時要有精神，勿三七步。 不可斜靠墻面或擠靠服務臺。 站立的位置能看到負責的服務區域。 6．行 不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩。 行進間抬頭正視。 帶領客人時，速度一致，不可過快或過慢，并保持最方便的位置。 7．應對禮節 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 微笑真誠，眼神專注，應對得體。 在走道上遇見客人應主動問好。 A．若是行進間與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好。 B．若是與客人行進方向相同時，在無工作執行時可以請客人先行通過，因執行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 三、服務中常用的迎送語 1．您好，歡迎光臨 ！上、中、下午 /晚上好！ 2．謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！ 3．麻煩這邊請（左、右） 4．請問，您需要什么服務嗎 ? 5．祝您消費愉快！ Lesson 9 . 外場的職責與重要性 一、服務精神 一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經營者最大的危機。所以就永續經營的理念，服務從業人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、 關心的服務才是永遠真實的。 二、服務人員的職責與重要性 1．服務人員是公司服務品質的傳達者 : 面對服務業不斷采多樣化的經營， KTV 已不再是一支獨秀的行業，加上近幾年來大陸市場 KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質并透過外場人員的傳達，才能吸引客人至公司消費。 2．服務人員是公司業績的促銷者 : 公司業績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也是提高公司業績的相當重要一環。 3．服務人員是公司與消費者之問的維持者 : 從客人的問題反應，透過外場的親切 服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業中，長久生存并屹立不搖。 Lesson 10 . 服務理念 一、了解行業特性 1．制造業 : 有形（生產之后販賣、消費，主要依賴機械設備） 品質不良可替換。 2．服務業 : 無形（生產與消費同時發生，主要依賴人的力量） 不良服務顧客流失。 四、服務應有 1．心理建設 : 1． 1 最重要的是客人，而不是老板。 1． 2 服務時應以主人心態面對，而非以業者姿態面對。 1． 3 只要一起服務的人員，不分直接間接都很重要。 1． 4 每一位員工都是主人。 1． 5 尊重每 一位客人的獨特性。 1． 6 一切想在客人之前。 1． 7 絕不輕易說不。 2．全方位的服務禮儀 : 1． 1 服務儀容 1． 2 敬業精神的表現 1． 3 專業知識的表現 1． 4 整體環境的呈現 五、職業理論： ？ 是指從事本行業的從業人員在職業活動中所必須遵循的行為規范和行為準則。 ： 職業發展的認識。 職業的感情。 職業的意志。 職業的信念。 職業的行為。就是不斷提高對職業的認識的同時，逐步加深職業的感情，磨練職業的意志，繼而加強堅守職業的信念，從而養成良好 的行為和習慣，達到具有高尚職業道德的目的。 ： 職業生涯的 5 個階段：職業的準備（ 018）。進入組織（ 1825）。職業生涯初期（ 1825）。職業生涯中期 （ 2550）。職業生涯晚期（ 5070） 對自己從事的職業作出的想象叫作職業理想； 人生的全部活動過程：生存、發展、享受！ 工作的目的：滿足生活需要的同時，體現人生的價值 工作的益處：提高個人的素質、學習一技之長、提高收入、廣交朋友、打好事業的基礎。 你要想達到目的地，必須要用溫和的語氣去問路 —— 莎士比亞 勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰 是墳墓，生于憂患，死于安樂。 —— 孟子 勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚水解釋生活。 在職業崗位施展才華，體現人生的自我價值。 視工作為快樂，人生就是天堂；視工作為強制，人生就是地獄。 —— 高爾基 人生的需要分為：生理、安全、社會、尊重、價值。 職業生涯的結合是否美滿和諧，將決定你的一生幸福與悲哀，成功與失敗。 確立工作目標，人生目標 沒有崇高的理想，就沒有偉大的目標，人無遠慮，必有近憂，已所不欲，勿施于人。 成功是經驗的累積，失敗是錯誤的累積 一個人善于儲蓄，獲得財富；善于學習，獲得知識。 今天的付出是為 明天鋪路，行動是澆灌果實的雨水。 今天工作不努力，明天努力找工作。 要擁有夢想，才有資格談夢想，強者是創造機會，弱者是等待機會，優秀的人，他不會等待機會，他會創造機會，把握機會，征服機會，將機會成為服務于他的奴仆。 昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機會。 有機會未必會成功，但成功一定要有機會，機會永遠屬于有準備的人，要有抓住機會，機會永遠不會走后門，敲懶者的門，也不會和猶豫不決者結伴同行。 積極的人像太陽，想到的是未來。消極的人像月亮，看到的是現在。 ： 從高處著想，從低處做 起，一點一滴地培養職業感情，達到職業的光榮感和責任感。 熱情就是一個人保持高度的自覺，就是把全身的細胞調動起來完成他內心所希望完成的工作。 成功的秘法，視工作為快樂，受感情支配的人，在工作中會發現有很多動人的美麗，工作起來就不會感到乏味和艱苦。 ： 天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。行拂亂其所為。 失去思想的人，會變成白癡；失去意志的人，會變成懦夫；如果你無法承受工作的痛苦，就永遠找不到輕松的工作。 身怕不用，腦怕不動，不怕無能，就怕永恒。 如果責任感在折磨一個人 ，這個人必會造就一份非凡工作。 —— 愛迪生 ： 信念是人生的航標，意志是人生的風帆。職業生活之初，確立人生目標，選擇是體現人生道路，形成具體的人生觀和職業理想，養成良好的道德品質。 ： 禮節 — 是指人們在日常生活的互相問候，致意、慰問、祝愿以給予服務協助的慣用形式。 禮貌 — 人們互相交往中表現尊重和友好的行為。關于個人的修養，取決于微笑、儀表、儀態、言行、眼神、舉手投足。 禮儀 — 禮節與禮貌的結合。就象一面鏡子，它反映了一個人，一個集體，一個地區，一個民族，一個國家的文明 程度。人們通過這面鏡子，來較對自己的道德風尚，、行為的向著文明的高度攀登。動人的微笑是打動人心的最好的語言，傳遞親切的信息。修養來自笑臉，幸福來自笑臉，交際來自笑臉，和平來自笑臉，健康來自笑臉。真誠的微笑將微笑滲透在每一項工作中。 魅力的體現；微笑要燦爛，儀表要端莊，整潔的衣冠，禮貌的語言，瀟灑的動作，愿望最好用微笑來實現，微笑的力量勝過刀劍的力量。 儀表的表現人的精神狀態和交明的程度，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養，高雅的感覺，表現親切，熱情優雅的服務。 Lesson 11 . 各 區域管理規章 A：區域規章制度 不遲到 ,不早退 ,不曠工 ,曠職。 著裝整潔 ,上班期間要穿共服 ,佩帶工牌。 當班期間要保持良好站姿 ,行為適當 ,未經許可不得擅離崗位。 要注重禮貌禮節 ,當班期間保持微笑 ,態度親切 ,主動服務。 當班區域人員未經許可不得在包廂作休。 區域人員在工作期間不得扎堆閑聊 ,唱歌 ,打鬧。 區域人員在上線和客人離場時 ,要檢視包廂設備是否損壞及時上報主管部門。 區域人員在遇見客人要提供主動服務及時響應詢問客人是否有服務需求。 區域人員要準確了解包 廂消費狀態出現狀況要及時匯報。 當班期間不準索要小費或自作主張收取服務費或不正當手段謀取利益。 區域人員要負責區域的包廂衛生及過道衛生。 區域人員因工作疏忽造成跑單 ,漏單 ,物品損壞視情節由當事人負責。 區域人員在當班期間拾獲客人物品要上交 ,不得私自截留。 如有本規章制度體現不周之處按員工守則 ,員工紀律執行。 B：柜臺規章制度 不遲到，不早退 ,不曠工 ,曠職。 著裝整潔 ,上班期間要穿工服 ,佩帶工牌。 當班期間不擅離崗位 ,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。 服務要微笑有禮 ,熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。 工作期間不得做與工作無關的事情或私自占用柜臺電話。 柜臺人員要認真做好柜臺工作 ,不貪污受賄 ,未經許可不得刪改單據 ,資料 和更改字幕機內容。 柜臺人員要認真做好客人遺留物 ,遺失物 ,寄存物品的登記和交接工作。 非柜臺人員禁止入內 ,保持柜臺衛生 ,干凈整潔。 柜臺所需物品要及時清點數量以免因此影響工作。 柜臺要做好 現金 ,單據 ,發票的記錄和保存確保帳單 ,單據 ,現金無誤。 要不斷提高自身素質 ,做好本質工作 ,熟練操作 ,精通業務。 柜臺因工作疏忽造成損失 ,由當事人負責 (如錯打帳單 ,找零失誤等 )。 柜臺人員在客人進店或離場時要致迎賓語 ,送賓語。 如有本規章制度體現不周之處按員工守則 ,員工紀律執行。 C： 錢柜 工程部規章制度 不遲到 ,不早退 ,不曠工 ,曠職。 不得擅離職守 ,不準酗酒 ,睡覺 ,工作要盡職盡責 ,要愛崗敬業。 保持工程室衛生 ,愛護公司財務 ,節儉用料。 工程維修要及時完成 ,材料短缺要抱備部門經理或采購部申購 ,不要因工程耽擱或失誤而造成營運損失。 無法維修或出現故障要提前及時抱備部門經理 ,請求指示處理。 其他設備要注意檢測 ,做好工程維修記錄 ,保證工作正常。 工程部門禁止其他人員進入 ,做好電器正確操作和使用。 積極配合各部門的營運工作 ,服從上級領導管理 ,安排。 不斷提高自身素質 ,做好本質工作 ,熟練精通操作程序。 如有本規章制度體現不周之處按員工守則 ,員工紀律執行。 D：超市規章制度 不遲到 ,不早退 ,不曠工 ,不曠職。 著裝整潔 ,上班期間要穿工服 ,佩帶工牌。 上班期間不得擅離崗位 ,不怠慢工作或玩忽職守的行為。 服務要微笑有禮 ,熱情主動為客人推薦超市商品。 當班期間不得處理私事或偷吃超市食品。 認真仔細做好超市