iso9001：2000質量管理手冊正文b版(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 —— 確保質量管理體系的符合性。 —— 持續改進質量管理體系的有效性。 應包括統計技術在內的適用方法及應用程度的確定。 d) 質量策劃的時機是在當質量目標制定或修訂 后。其策劃應以質量管理體系要求的“ 總要求”為原則。所有的質量策劃文件都應在控制狀態下。 e) 與之相關的過程有： —— 質量目標的制定（見本章 ）。 —— 服務質量目標的制定（見本章 ）。 —— 改進的 目標 制定（見 ）。 職責、權限和溝通 職責和權限（見 章） 重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態： 全文共 39頁 第 19 –頁 根據運作需要規定公司組織結構，并說明各部門或職能的相互關系，組織結構分解到部門以下的最小管理單元。 物業公司組織架構圖（見附錄 ）為人員配置提供依據，也為有效的溝通奠定基礎。依據組織架構圖上部門的職能規定所 需的職責和權限。 管理者代表 為確保質量管理體系得到實施與維護，最高管理者指定 ***為管理者代表，其職責見 章。 內部溝通 為確保在不同的層次和職能之間 ，就質量管理體系的職能及其有效性進行溝通。以下規定了常規情況下的內部溝通的方式： a) 管理層或部門的例會。 b) 有針對性的會議（如討論會議、協調會議）。 c) 文件的傳達。 d) 有關的信息在網絡上共享。 e) 發生問題后有關部門和人員隨時的接觸。 f) 日常的記錄、報告或通知的傳遞。 g) 隨時的部門之間或部門內部的書面或口頭 形式的信息（如工作指示、工作匯報）。溝通貫穿于所有的活動，溝通的時機由管理人員識別，當發生問題后如果沒有得到及時的解決都被認為溝通發生了問題，相關的人員都負有責任。 h) 有關公司的政策落實由經理負責溝通；有關質量管理體系的問題主要由管理者代表負責溝通。 管理評審 最高管理層每年至少進行一次管理評審。評審的任務是： a) 確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。 b) 評價質量方針和質量目標的實現情況。 c) 尋求改進的機會是評審的目的。 管理評審由管理者代表組織，經理主持， 各部門負責人以及指定人員參加。管理評審會議前至少一星期由管理者代表負責組織編制《管理評審計劃》，經理批準后，通知參加評審者應就評審內容準備有關資料。 以下是管理評審的輸入： 重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態： 全文共 39頁 第 20 –頁 a) 審核結果。 b) 顧客反饋。 c) 過程的業績和服務的符合性。 d) 預防和糾正措施的狀況。 e) 以往管理評審的跟蹤措施。 f) 可能影響質量管理體系的變化。 應保留管理評審會議記錄，評審輸出包括與以下方面有關的措施： a) 質量管理體系及其過程的改進；與顧客要求有關的服務的改進。 b) 資源需求。 管理者代表負責組織編制《管理評審報告》由經理批準發至各部門。 各相關人員按要求做好相應的改進措施，涉及糾正和預防措施時，按《糾正和預防措施控制程序》執行。 在以下情況下應隨時考慮進行管理評審： a) 組織結構發生重大變化。 b) 連續的顧客投訴。 c) 連續出現服務質量和管理問題。 d) 質量管理體系發生重大的變化。 e) 顧客要求或服務要求發生明顯變化。 這些有針對性的管理評審其內容不受 條款的限制。 相關文件 《糾正和預防措施控制程序》 相關記錄 《管理評審 計劃》 《管理評審報告》 重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態： 全文共 39頁 第 21 –頁 管理職責相關的過程： 與管理職責有關的主要過程及它們的相互關系 制定質量方針 建立質量目標 質量管理體系策劃 改進策劃 以顧客為關注 焦點 實現過程策劃 實施 管理承諾 管理評審 內部溝通 重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態： 全文共 39頁 第 22 –頁 資源管理 資源提供 公司應從以下兩方面及時確定并提供所需的資源： a) 實施和改進質量管理體系的過程。 b) 達到顧客滿意。 所有的過程都涉及資源，資源提供的機會是在過程產生的時候，識別資源是提供資源的關鍵。 資源提供涉及管理人員的權限，為確保資源的提 供應規定管理人員提供資源的權限。這些規定已在現有的作業文件中得到反映。 人力資源 總則 a) 對從事與質量有影響的工作人員，公司根據明確的職責和任職資格，委派與之相稱的人員承擔。 b) 建立員工培訓、資歷、工作經驗等方面的資料檔案，人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上。 c) 人員的招聘應依據各崗位的任職資格，確保在入職時能滿足要求。當人選一時不能滿足要求時，在限定的時間內公司或部門為他們提供教育及培訓的機會，以便提高其工作能力，確保質量管理體系有效運行和達到質量目標。 能力、意識和培訓 a) 為使 員工的能力和素質能與質量管理體系的運作和公司發展相適應，應對新員工和在職員工實施培訓，并評價其有效性，具體實施按《培訓控制程序》執行。 b) 所有新入職的、未具資格的員工都應經過崗位培訓。培訓至少要掌握的主要內容有： —— 服務規范。 —— 專業的基本技能。 c) 對在職員工的培訓 在職人員的培訓要求是：工作能力和綜合素質的提高。 d) 對員工培訓有效性的評價 培訓后的一段時間內（或若干次連續關聯的培訓后）由派遣人員培訓的部門對培訓的效果進行評價。 重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態： 全文共 39頁 第 23 –頁 相關文件 《培訓控制程序》 基礎設施 公司根據 管理的需要和服務要求識別、提供和維護為實現服務的符合性所需要的工作條件和相關設施： a) 提供服務和工作所需的場所。 b) 提供服務所需的設備。 c) 配套的軟件和硬件。 d) 輔助的和常用的設施 ,如通訊或運輸的設施設備。 以上的設施隨公司的發展和以后的實際需要而配置或及時得到更換。除提供服務規定配置的設施外，特別需要時由各部門提出申請，由公司進行配置，按《采購控制程序》進行。 對基礎設施實施預防性維護，以確保服務的能力。 與之相關的過程有： a) 針對服務確定資源的需 求（見 ）。 b) 使用適當的設備（見 ）。 c) 獲得和使用監視和測量裝置（見 ）。 相關文件 《采購控制程序》 工作環境 為使提供的服務滿足客戶要求，公司及管理人員為員工創造有質量意識的環境。主要考慮以下幾個方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。 b) 建立和維持有利于員工的工作條件。 c) 改良工作方法。 d) 灌輸正確的工作態度。 e) 改善工作環境。 f) 鼓勵讓員工發表意見和參與公司的改進工作。 g) 組織員工的有益活動，加強溝通。 h) 創造良好的工作氣氛。 重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態： 全文共 39頁 第 24 –頁 i) 激勵 相關文件 《員工手冊》 與資源管理相關的過程： 資源提供 人力資源 設施 工作環境 培訓 實施、保持質量管理體系 達到顧客滿意 持續改進體系有效性 技術改進創新 重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態： 全文共 39頁 第 25 –頁 產品實現 產品實現 服務實現的策劃 服務實現的策劃（見 ）。 服務實現在策劃下進行，策劃包括服務實現的全過程，這些過程之間存在相互關聯或相互作用。 與服務實現有關的主要過程及它們的相互關聯，見圖 71： 圖 71 服務提供 監視和測量 裝置的控制 服務跟蹤 服務實現過程的策劃 各服務規范 確定服務的要求和評審 設計和開發 采購 重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態： 全文共 39頁 第 26 –頁 與顧客有關的過程 與顧客有關的過程的相互作用 a） 《識別客戶需求》和《服務項目策劃》的相互作用 業主滿意度調查流程 物業接管流程 輸入 輸出 輸入 輸出 年度工作計劃 滿意度調查計劃 回收的《調查表》 業主滿意度調查分析報告 **物業接管方案 b） 《服務項目策劃》和《前期介入》的相互作用 物業接管流程 前期介入流程 輸入 輸出 輸入 輸出 回收的《調查表》 業主滿意度調查分析報告 **物業接管方案 **項目工程進度計劃（只是前期介入流程的 輸入，而非物業接管流程的輸出） 前期介入工作聯系單 前期介入會議記錄 前期介入評估報告 c） 《前期介入》和《驗收接管》的相互作用 前期介入流程 各專業驗收接管流程 輸入 輸出 輸入 輸出 **物業接管方案 **項目工程進度計劃 前期介入工作聯系單 前期介入會議記錄 前期介入評估報告 驗收記錄 d） 《服務項目策劃》和《審核項目》的相互作用 物業接管流程 審核項目過程 輸入 輸出 輸入 輸出 回收的《調查表》 業主滿意度調查分析報告 **物業接管方案 收費標準 收費管 理辦法 與顧客有關的過程的具體實施按《物業接管流程》進行。 相關文件 《物業接管流程》 重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質量管理手冊 修改狀態： 全文共 39頁 第 27 –頁 設計和開發 對所有公司新接管項目應當進行服務項目的設計。設計前應規定接管的時間表，規定具體接管的各階段和任務，包括方案評審、驗證和確認的時間。 a) 當公司確定將要接管某一新項目時，行政部應當組織相關部門就如何實現保安、保潔、工程維修、綠化、客戶接待等服務項目進行設計，匯總成為具體的接管方案。 b) 接管方案應當經過物業公司經理的批準，有必要時，還應組織專題會議進行討論。 起草接管方案時應查閱的數據和資料作為設計輸入。 a) 擬接管項目的基礎數據，如平面圖、面積等， b) 擬接管項目在銷售時開發商對客戶有關物業管理方面的承諾，如銷售合同， c) 擬接管項目適用的法律法規， d) 由本公司管理的、與擬接管項目類似小區的接管方案。 接管方案中應當包含但不限于以下內容。 a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置， b) 各職能部門必須的工作場所的設置， c) 各職能部門工作時間及每班（如需分班次）工作時間的規定， d) 各職能部門各崗位的工作內容（當沿用目前崗位職責時可不列出）， e) 費用支出的預算， f) 明確新接管項目的特性 （如功能、范圍、應用的新技術等）和針對項目特性提供服務的特性（如新的技能、服務的時間等）。 接管方案的評審。 a) 行政部主管負責提供 條款規定內容，并核實其真實性，確保沒有矛盾，并得到正確的理解， b) 對平面圖和面積等可能在項目施工中更改的數據，行政部應當建立適當的渠道以便知曉并對接管方案作相應的更改，修改也應得到經理批準， c) 行政部在匯總接管方案時，應對各專業方案進行審核和作必要時的修改，可以根據擬接管項目的實際情況，指定某一管理處或所有管理處對方案進行審核， d) 財務部對接管方案中有關財務的數據進行 審核和調整， e) 以上審核和修改，應當記錄在相應的《物業公司內部工作匯簽單》上。 在正式接管后，行政部應當安排該項目管理處在接管后 2 個月之內對接管方案進重慶龍湖置業發展有限公司物業管