客房部培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 216。 交接叫醒記錄，在叫醒記錄表中做登記。 216。 交接欠房費記錄，核對房間號碼。 216。 清點會員卡、房卡、鑰匙 、 遺留物品和借物數量是否準確，登記在前臺工作日志（反面） 《 其他物品交接 》 表中。 四、醫藥箱管理制度 酒店前臺需按以下標準配備簡易醫藥箱，以供客人需要時，能及時提供服務。醫藥箱標準配備如下：紗布、棉球、酒精、創可貼、云南白藥等外傷用藥 【注意事項】 ，禁止向客人提供內服藥品； ； 、干燥保存； 五、三間管理制度 三間為布草間、回收間、洗消間的統稱。 ； ； ； 。 洗消間管理制度 ，它直接影響著酒店的最終服務質量，做好洗消間的管理工作關系著整個酒店的衛生服務水平。 ‘一洗、二沖、三消毒’程序進行，并做到一客一換一消毒。 (以當地衛生部門規定為準 ,設置三個水池進行區分 ) 人員必須持有效“健康證明”和“衛生知識培訓證明”上崗。并按國家規定進行復檢和復訓。 、干燥無異味。 、拖地清潔。定期進行消殺。 。嚴禁堆放雜物和放置私人物品。 “四勤 ”：勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤洗手。 。 ，必須帶蓋。 9．清潔劑由專人負責保管，不得使用已過保質期的清潔劑。 ：每天下班時清理一遍，吸塵器內無臟物、無積塵，表面要保持干凈，無灰塵、斑跡，禁止亂放（東倒西歪）。 布草間管理制度為加強樓層布草間的管理，特制定樓層布草間的管理制度： 、下班時服務員負責樓層布草間的衛生情況及物品擺放。 ：地面無垃圾、無腳印、 ，禁止亂堆亂放，布草擺放要整齊、美觀， 在使用布草時輕拿輕放，及時整理。布草柜必須有門，平時關上柜門。 。 、干燥無異味 、拖地清潔。定期進行消殺。 。嚴禁堆放雜物和放置私人物品 “四勤 ”：勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤洗手。 、清潔籃：每天每班下班后，在洗消間把工作車、清潔籃徹底清潔。保持工作車無塵，無污跡；清潔籃保持清潔，籃內無積水，無雜物；工作車垃圾袋內無垃圾，及時更換（每班次）。工作車放入布草間并補齊及整理布草、一次性物品等物品，布草車上的物品禁止亂放，擺放要整齊、美觀。 回收間管理制度 ，良好的環境及操作規范直接影響布草的使用壽命。 、無異味、無蜘蛛網。 、積水、水跡等。 X 型叉車裝好，濕的地巾、浴巾等需擰干。最后統 一放在回收間防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草； ，打包后避免布草外漏；臟布草打包時，需要分類打包。嚴禁在走 廊等客人視線范圍內打包布草。 ，以示區分。 。嚴禁堆放雜物和放置私人物品。 、拖地清潔。定期進行消殺。 禮賓服務 參觀房間 訪客登記 開門服務 增制房卡 叫醒服務 物品借用 ：插線板、萬能充電器、針線包、電熨斗、燙板。 ，以區分借物和客人的自帶物品。 ，將物品交給客人并提示安全使用。 “提示 ”中做好記錄，方便客人退房時當班同事提醒客人并索要借出物品。 ，可以安排人員送上房間。 ，酒店有權向客人索賠。 寄存服務 領 ?。? 客人損壞或遺失酒店物品處理 ? 服務員 ?待崗定位：接到咨客的唱報后，要迅速迎接客人。 ?鞠躬問侯：鞠躬問好?！跋壬?∕ 女士，您好（早上好 中午好 晚上好）歡迎光臨 X樓客房 ?注意事項： ? 如賓客有行李或大件提包，要主動征詢是否需要幫助；如是咨客代拿時，要當賓客面接過咨客手中的行李。 ? 如賓客沒有咨客或工作人員引領，要立即詢問賓客的入住房間，并注意核實。“您好貴賓，請問您入住哪間客房” ?引至房間：確定客人房間號，引領至相應房間，在引領的時候要走在客人的右前方二米處，同時要常做引領手勢 “您這邊請” 崗位服務流程 ? 提示語：詢問賓客是否有貴重物品需要寄存，以及是否接入電話及接待訪客 ? “先生 ∕ 女士，您好，您有貴重物品需要寄存嗎”“請問您是否接受訪客及外線電話接入呢” ? 到達房間：到達房間后主動為賓客開房門，（注意要用雙手接卡） ? “您好先生 ∕ 女士，您的房間到了”，“請出示您的房卡，我來為您開門” ? 開門服務：先用右手食指輕叩三下房門（一長二短） ：“您好！客房服務員”，停頓三秒后，然后打開房門，進入房間后，立即打開房內燈具開關，打手勢請客人進房間，放好賓客的行李或提包，或是向賓客引導放行李的位置?！澳?，貴賓，您的行李（提包）給您放在這里”，把房卡歸還客人。 ? 介紹房型：介紹房間是什么房型 （如 :單間 標間 豪華套間等 ），賓客對房間是否滿意 ? “先生 ∕ 女士，您好，您入住的是 XXX房”，“您對房間的環境還滿意嗎” ? 設施設備：介紹房間內配有的電視機、燒水壺、中央空調、二十四小時熱水等 ? “ 貴賓您好，空調調節器在這邊，現在為您打開吧” ? “ 電視為您打開嗎？” 打開電視電源后，將電視遙控器放于明顯位置，“電視遙控器給您放在這邊”。 ? “ 貴賓您好，需要為您拉上窗簾嗎” （根據實際情況：白天或是晚上） ? 飲品推銷： 詢問客人要什么茶水飲料， ? “ 先生 ∕ 女士，您好，請問您是喝茶水還是飲料？” ? 如客人要茶水：要給客人介紹，請問您喜歡喝哪種茶：我們這有綠茶、白茶、烏龍茶和花茶”（介紹時講出茶葉功能及價位） ? 如客人要飲料：要給客人報出我們的飲料有哪些，如：紅牛、果汁等。（介紹時報價位） ? “我們這飲料有紅牛、果汁、牛奶、咖啡，請問您愛喝哪一種” ? 客人點完飲品后，應詢問賓客是否需要按摩服務 ? 推銷按摩：向客人報出我們共有幾種按摩，有什么不同 ，手法的區別及價位等（中醫、足療、保健）。 “貴賓您好，您需要按摩服務嗎？”“我們的按摩技師手法精湛、技師一流，需要為您安排一位嗎” 如有需要要向賓客回應“好的，馬上為您安排” ? 介紹按摩后，詢問賓客是否有其他需要“請您還有其他需要嗎” ? 注意事項： 房內服務時要根據賓客姿態，隨時準備使用蹲姿服務； ? 推銷時注意賓客反映，不可喋喋不休，適時而止，避免引起賓客的反感。 ? 退出房間：在賓客沒有其他要求時，退出房間，根據賓客的需求及時準備。 ? “ 請您稍等，您點商品馬上為您呈上，（馬上為您安排技師）” ? 注意： ? 使用蹲姿服務，起身準備退房時，必須向后退走兩到三步，再轉身，謹防用臀部對向賓客；退出房間時，要轉身面對賓客，點頭微笑，再關上房門。 ? 退出房間后，立即準備賓客所點的商品，如有按摩服務要馬上打電話通知技師。 ? 二次進房：將賓客所點的物品（并將消費單一起帶上）及時送上。 ? 敲門進房：進入房間時注意敲門的動作。得到賓客準許后進入房間 ? 說明來意：向賓客問候并致歉“貴賓您好，對不起，讓您久等了”。 ? 將物品放置在離賓客較近的茶幾上。 ? 注意： 開啟瓶蓋時，注意瓶口不要對著客人。 ? 放茶壺時，注意壺口不要對著客人。 ? 房內服務：“您好，先生 ∕ 女士，這是您點的 XXX，（現在為您倒上嗎？ ∕ 打開嗎？），您請用”。注：如賓客需要的技師未到，應作出解答，“技師馬上就到，請您稍等一下”。隨后請賓客對房間或商品進行簽字確認，“您好先生 ∕ 女士，您點的商品已上齊，請您簽字確認一下”，客人簽字后要致以感謝“謝謝 ∕ 謝謝您”。 ? 二次推銷：如第一次推銷按摩賓客沒有意愿，此時可進行二次推銷。 ? “您好貴賓，您勞累一天了，不如做個按摩，不但舒筋解乏，還能起到活血養生的功效呢”，如賓客表示需要，應立即回應“好的，馬上為您安排”。 ? 注意： 房內服務時要根據賓客姿態，隨時準備使用蹲姿服務； ? 推銷時不可喋喋不休，適時而止，避免引起賓客的反感 。 ? 準備退房：準備退房時再次詢問賓客是否有其他需要，“請問您還有其他需要嗎”， ? “有事請撥打服務臺電話 XXX/按服叫器，隨時為您提供服務，祝您休息愉快”。 ? 退房 ? 注意：使用蹲姿服務，起身準備退房時，必須向后退走兩到三步，再轉身，謹防用臀部對向賓客；退出房間時，要轉身面對賓客，點頭微笑，再關上房門。 ? 賓客退房：當發現賓客走出房間或在過道行走時，要立即上前詢問賓客，“先生 ∕ 女士，您好，請問您有什么需要嗎 ∕ 請問您到什么位置”。 ? 如賓客表示退房，應立即提醒賓客帶好隨身物品， “ 貴賓您好，請帶好您的隨身物品及房卡，下樓這邊請” 把客人引領至電梯方向，并向咨客唱報貴賓幾位。然后迅速查房（見查房程序）。 ? 如客人只是外出離開。要提醒客人鎖好房間，“您的房間門鎖好了嗎”。同時還需詢問賓客房間是否需要清掃（白天），“您的房間需要整理一下嗎”（如需要的話，詢問賓客所住的房間號，并做登記，及時安排清掃）。引領賓客至電梯口。 ? 接到客人退房迅息后，要立即查房。如房間內有物品損壞需要賠償或有商品消費需要添加時，需及時告知賓客或打電話通知前臺。 ? 查房時，當發現賓客有遺留物品，賓客尚未離開區域應立即返還賓客；如賓客已經離開，須立即將物品送至總臺，做好登記。 ? 賓客退房時，如有行李需要搬運時，應主動幫助賓客提拿（小件行李可由本人直接幫助客人提拿，送至前臺），大件行李通知門童服務 。 崗位職責 一、主管崗位職責 協助運營經理做好人員、物品、服務、衛生、經營等工作。 聽取員工有利于團隊的合理化意見，認真考評員工的日常工 作成績。 認真落實，貫徹酒店相關政策，做到上通下達。 制定部門相關管理制度、監督、引導、揭發、分配、部長遵 照標準管理制度，切實做好基層管理工作。 掌握要區域員工的思想狀況，控制人員流失，增強內部團結，保證各項任務 的完成。 ? 掌握本區域員工的工作情況及思想動態，發現問題及時糾正，確保對客 服務的質量。 ? 掌握本區域物品使用情況，控制成本，降低費用，避免浪費。 ? 根據分司內部規定，負責對所在區域人員定期培訓，考核、考評并將考 評結果上報經理。 ? 培養本區域員工愛護使用公司內設施、設備，發現問題時上報并正確 處理。 ? 做好防火、防盜、防暴工作，發現隱情及時上報并正確處理，確?？腿思皢T工人身、財產安全。 ? 部長崗位職責 ? 做為部長應在工作中給員工起帶頭作用，協助主管的工作做好衛生、紀律、物資、成本控制、安全和服務等工作。 ? ，責任心強，做事認真仔細。 ? ，多觀察、多與員工溝通，發現問題及時糾正，確保對客服務的質量，為客人提供快捷的服務 ? ，做好周計劃衛生，保持良好的衛生環境。 ? ，每周定期盤點，做到心中有數。 ? 5. 掌握本區域物品使用情況，控制水電用量，控制消耗品成本，降低費用，杜絕嚴重浪費。 ? 6. 培養本區域員工愛惜使用酒店內的設施設備，發現問題及時上報主管并請示處理意見。 ? 、老員工的培訓工作，資料收集要全面準確，提高員工的業務知識和技能水平， 確保工作的正常進行。 ? ，多巡崗多觀