蜀府酒店管理公司嗨嘍酒店質(zhì)量管理?xiàng)l例(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 房、庫(kù)房、辦公室，罰款 510 元。 第一百六十條 出口傷人、粗言穢語(yǔ)、侮辱人格。 第一百六十一條 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人及與客人吵架者，即時(shí)除名并罰款 100元。 第一百六十二條 與客人爭(zhēng)高低，頂撞客人，或擅自向客人質(zhì)問(wèn)核實(shí)投訴或其它情況，罰款2050 元。 第一百六十三條 從酒店向樓外拋扔物品，罰款 100 元；造成嚴(yán)重后果者，一切責(zé)任自負(fù)，并予以除名。 第一百六十四條 工作出現(xiàn)差錯(cuò)，為避免處罰，偽造證據(jù) ，或私自請(qǐng)客人講情 。 第一百六十五條 工作互相推諉，推卸責(zé)任。 第一百六十六條 未經(jīng)客人允許使用客人車輛。 （三）嚴(yán)重違紀(jì) 第一百六十七條 誹謗酒店的政策規(guī)定，破壞酒 店形象和聲譽(yù)。 第一百六十八條 泄露酒店和客人的秘密。 第一百六十九條 截留客人的錢(qián)財(cái)，直接交公安局處理，并罰款 200500 元，予以除名。 第一百七十條 未經(jīng)允許將客用鑰匙交與他人或亂放在不安全處，罰 2050 元；造成經(jīng)濟(jì)損失的還須賠償損失。 第一百七十一條 利用職權(quán)或工作便利非法侵占酒店資金、資產(chǎn)，或偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 12 三、儀容儀表類 （一）輕度違紀(jì) 第一百七十二條 不著酒店配發(fā)的制服、工鞋。 第一百七十三條 不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、工號(hào)牌或不規(guī)范者。 第一百七十四條 工號(hào)牌字跡脫落掉色、佩戴歪斜、位置不規(guī)范。 第一百七十五條 制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色，有污跡，不合身 。 第一百七十六條 佩戴的領(lǐng)帶不熨平，脫色、破損；腰帶顏色不達(dá)標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)為深色、黑色，需與鞋子同色）。 第一百七十七條 著裝不系扣、少系扣，不扣襯衣領(lǐng)扣、袖口，挽褲腿、卷袖子，領(lǐng)帶（結(jié)）松，罰款 5 元。 第一百七十八條 襯衣不束在褲內(nèi)，貼身飾物外露，佩戴的綬帶不熨平、脫色、破損，不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污跡，戴變色、異型近視鏡，罰款 5 元。 第一百七十九條 不著酒店規(guī)定顏色的襪子（男士：黑色或深藍(lán)色，女士：肉色或黑色絲襪，依具體崗位和季節(jié)而定），襪子有破損、脫絲；不著黑色的皮鞋或布鞋，鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；皮鞋釘金屬鞋掌，穿釘鞋、鐵板鞋者、跑跳者。 第一百八十條 （男） 有胡須，（女）面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)。 第一百八十一條 工作時(shí)間內(nèi)佩戴夸張性飾物：手表、項(xiàng)鏈、手鏈、手鐲、腳鏈、耳環(huán)、舌環(huán)、鼻環(huán)等（婚戒除外）。 第一百八十二條 發(fā)型（男）前遮眉、側(cè)過(guò)耳，鬃角過(guò)中耳線，后過(guò)衣領(lǐng)；留怪異發(fā)型或染成非黑色，（女）長(zhǎng)發(fā)不盤(pán)起，頭飾過(guò)多、過(guò)大、與發(fā)色反差大，劉海過(guò)長(zhǎng)；留怪異發(fā)型或染成非黑色。 第一百八十三條 有外露紋身，留長(zhǎng)指甲、染指甲（可用透明指甲油），指甲縫有臟物，指甲有黑邊，手不清潔，罰款 1020 元。 第一百八十四條 吃有異味、刺激味的食品（如大蒜、大蔥等），口腔有異味，身體有異味，罰款 10 元。 第一百八十五條 傷病包扎物外露（在面客區(qū)域），罰款 5 元。 第一百八十六條 在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)挖鼻、掏耳。 第一百八十七條 穿拖鞋在店內(nèi)行走，罰款 10 元 。 第一百八十八條 員工洗澡后衣冠不整、披頭散發(fā)在店內(nèi)逗留（包括夜班工作人員），罰款 10元。 四、服務(wù)規(guī)范類 （一）輕度違紀(jì) 第一百八十九條 各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)熱情待客，迎送到位，在離顧客 2 米遠(yuǎn)處，就應(yīng)主動(dòng)打招呼。對(duì)客人不禮貌、不微笑服務(wù)、無(wú)禮貌語(yǔ)言、不理睬客人、站姿不規(guī)范、工作無(wú)責(zé)任心等，罰 1020元； 第一百九十條 迎賓員不主動(dòng)為客人召喚電梯，罰款 10元； 第一百九十一條 不按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用具，每漏放一件罰 5元； 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 13 第一百九十二條 服務(wù)場(chǎng)所無(wú)人接聽(tīng)電話，罰款 10元。 第一百九十三條 未正確使用告示牌，造成客人不便。 第一百九十四條 向客人提供錯(cuò)誤的信息 資料。 第一百九十五條 客人資料登記錯(cuò)誤。 第一百九十六條 不遵守訪客制度，擅自放行。罰款 1020元。 第一百九十七條 未按規(guī)定結(jié)帳 ,工作失誤給客人多結(jié)賬或重復(fù)結(jié)賬，罰款 2050元。 第一百九十八條 結(jié)賬時(shí)少開(kāi)、漏開(kāi)發(fā)票，造成客人再次索取，罰款 510元。 第一百九十九條 業(yè)務(wù)技能不過(guò)關(guān)，未能給客人提供滿意服務(wù)，給客人帶來(lái)不便或損失，罰款1020元。 第二百條 對(duì)客服務(wù)過(guò)程中脫崗，造成服務(wù)不周，罰款 2050 元。 第二百〇一條 內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對(duì)客服務(wù)失誤，罰款 510元。 第二百〇二條 未及時(shí)向客人提供相應(yīng)的服務(wù)，未按酒店要求為客人提供物品、有缺項(xiàng)，罰款 1020元。 第二百〇三條 為客人提供的服務(wù)設(shè)施有故障 ，對(duì)客服務(wù)設(shè)施故障排除不及時(shí)、不徹底，罰款 1020元。 第二百〇四條 清掃客房、衛(wèi)生間不按規(guī)定掛清潔牌，未正確使用告示牌，造成客人不便，罰款 10元。 第二百〇五條 催收預(yù)付金，選擇的時(shí)間、運(yùn)用的語(yǔ)言不妥，罰款 10元。 第二百〇六條 服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不及時(shí)、不到位，向客人提供差別服務(wù)，罰款 1020元。 第二百〇七條 無(wú)故不迎送客人，未幫客人提行李，罰款 1020元。 第二百〇八條 對(duì)電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。 第二百〇九條 跟蹤服務(wù)不落實(shí)，或未能及時(shí)提供服務(wù)，又未向客人解釋、未取得客人諒解。 第二百一十條 客人用車不按時(shí)到達(dá)，途中服務(wù)不周。 第二百一十一條 客人提出的意見(jiàn)不及時(shí)整改導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn) 。 第二百一十二條 電話總機(jī)接錯(cuò)房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。 第二百一十三條 工作或服務(wù)時(shí)沒(méi)有做到三輕，噪音過(guò)大，影響客人，罰款 1020元。 第二百一十四條 開(kāi)關(guān)門(mén)窗、柜子要輕，餐具擺放、收臺(tái)要求無(wú)明顯餐具響聲，清洗分類，不得野蠻操作，各種推車不得碰到門(mén)壁，違者罰款 10 元； 第二百一十五條 客人有困難求助，未及時(shí)提供幫助；對(duì)客人的問(wèn)詢、要求無(wú)回答、無(wú)回復(fù)；對(duì)客人交辦的事項(xiàng)遲辦、不辦或失誤。 第二百一十六條 為客人提供的服務(wù)設(shè)施有故障，對(duì)客服務(wù)設(shè)施故障排除不及時(shí)、不徹底，罰款 1020元。 第二百一十七條 施工影響到客人（未提前下《施工通知書(shū)》），罰款 1020元。 第二百一十八條 面客區(qū)域有異味，引起客人不滿，罰款 1020 元。 第二百一十九條 將客用布草當(dāng)抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生，罰款 2050元。 第二百二十條 不了解餐廳原料沽清情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時(shí)，造成劣質(zhì)服務(wù)，罰款 520元。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 14 第二百二十一條 對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)班中做班前或班后工作現(xiàn)象，造成客人不滿或投訴，罰款510元。 第二百二十二條 未查清原因，為客人提前結(jié)賬。 （二）重度違紀(jì) 第二百二十三條 向客人提供“ no”服務(wù)或劣質(zhì)服務(wù)，罰款 2050元。 第二百二十四條 對(duì)客人講話語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠。 第二百二十五條 無(wú)微笑、冷眼斜視客人，對(duì)客服務(wù)以貌取人，引起客人人不滿，罰款 20元。 第二百二十六條 服務(wù)時(shí)故意推銷高價(jià)菜（根據(jù)不同檔次客人可靈活掌握），造成客人不滿 或投訴、流失，罰款 2050元。 第二百二十七條 由于工作失誤，影響客人正常居住、就餐、娛樂(lè)，罰款 1020元。 第二百二十八條 由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失，賠償相應(yīng)損失，并罰款1050元。 第二百二十九條 遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)，對(duì)客人交辦的事項(xiàng)遲辦、不辦或失誤，罰款1020元。 第二百三十條 為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)（有異物或質(zhì)量差），每道菜罰款 10元。 第二百三十一條 對(duì)客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過(guò)失，罰款 20 元。 第二百三十二條 因服務(wù)或管理出錯(cuò)導(dǎo)致客人對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)識(shí)偏差，影響酒店聲譽(yù)，罰款 2050元。 第二百三十三條 未按酒店規(guī)定、權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿，罰 款 1020 元 。 第二百三十四條 未履行酒店對(duì)客人的承諾，未給客人贈(zèng)品、禮品、贈(zèng)券。 第二百三十五條 在客人面前違規(guī)違紀(jì)，影響到對(duì)客服務(wù)。 第二百三十六條 未經(jīng)請(qǐng)示、未按程序擅自向客人索賠，罰款 2050 元。 第二百三十七條 對(duì)客人未按預(yù)定要求提供服務(wù)，違背承諾，罰款 1020 元。 第二百三十八條 未及時(shí)提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時(shí)服務(wù)。 第二百三十九條 由于工作失誤給客人多結(jié)賬或重復(fù)結(jié)賬。 第二百四十條 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人，罰款 1020 元。 第二百四十一條 客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展，罰款 1050元。 第二百四十二條 對(duì)客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù)，罰款 2050元；對(duì)酒店造成重大影響 和損失的，予以降職降級(jí)直至除名的罰款。 第二百四十三條 保安看護(hù)疏通不當(dāng)，造成客人車輛損傷、配件丟失、通道堵塞，罰款 1020元，并由相關(guān)責(zé)任人賠償客人損失。 （三）嚴(yán)重違紀(jì) 第二百四十四條 拒絕或變相拒絕給客人提供服務(wù)。 第二百四十五條 各種攆客或變相攆客的行為，罰款 2050 元。 第二百四十六條 擅自將客人信息或資料泄露給他人。 第二百四十七條 內(nèi)部對(duì)客保密事項(xiàng)透露給其他客人或讓其他客人聽(tīng)到。 第二百四十八條 對(duì)客提供、使用假冒偽劣或過(guò)期商品，罰款 1050 元。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 15 第二百四十九條 利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。 第二百五十條 有毒物品管理不當(dāng)造成污染，影響到客人，罰款 20100元。 第二百五十一條 強(qiáng)行讓客人服從酒店的規(guī)定，強(qiáng) 行扣留客人的有效證件，罰款 1020 元。 第二百五十二條 當(dāng)客人人身財(cái)產(chǎn)受到威脅，未及時(shí)采取保護(hù)措施，給客人帶來(lái)人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，罰款 20100 元。 五、基礎(chǔ)管理類 （一）輕度違紀(jì) 第二百五十三條 看到他人或其他部門(mén)工作有失誤，不提示、不匯報(bào)，罰款 1020元。 第二百五十四條 對(duì)信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時(shí)，罰款 10100元。 第二百五十五條 部門(mén)之間有問(wèn)題不溝通，不催辦，互相扯皮推諉，罰款 1050元。 第二百五十六條 對(duì)超過(guò)自己權(quán)限的工作不及時(shí)反映匯報(bào)，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問(wèn)，罰款 1020元。 第二百五十七條 工作檢查不負(fù)責(zé)任、敷衍了事 ,對(duì)查出的問(wèn)題只進(jìn)行處罰而不做調(diào)查 ，不找解決問(wèn)題的辦法，罰款 1020元。 第二百五十八條 日常工作完不成即下班。 第二百五十九條 處理問(wèn)題不一視同仁 、 對(duì)人不對(duì)事。 第二百六十條 重要（大）活動(dòng)不按規(guī)定提前檢查，活動(dòng)期間不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，罰款 1020元。 第二百六十一條 緊急情況（投訴、事故）不立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，貽誤處理時(shí)機(jī)，罰款 2050元。 第二百六十二條 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)，罰款 2050元。 第二百六十三條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說(shuō)話、發(fā)號(hào)施令或與他人談?wù)撆c現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)緊要的事情。 第二百六十四條 當(dāng)客人面糾正員工偏差。 第二百六十五條 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不立即整改（不補(bǔ)位）。 第二百六十六條 代替員工站位，包辦員工工作。 第二百六十七條 發(fā)現(xiàn)違規(guī)違 紀(jì)現(xiàn)象（含非分管區(qū)域和非本部門(mén)）不立即糾正，罰款 1020元。 第二百六十八條 服務(wù)過(guò)程中，重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對(duì)客報(bào)務(wù)。 第二百六十九條 對(duì)客人或一線部門(mén)的急需辦理的事項(xiàng)不急事急辦、不特事特辦、承諾不落實(shí)。 第二百七十條 工作時(shí)間內(nèi)與熟人長(zhǎng)時(shí)間聊天，與員工或其他管理人員談與工作無(wú)關(guān)的話題。 （二）重度違紀(jì) 第二百七十一條 上報(bào)的請(qǐng)示報(bào)告不催辦，且借故推卸責(zé)任。 第二百七十二條 上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反應(yīng)慢、不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)（含超過(guò)承諾時(shí)間）。 第二百七十三條 對(duì)上級(jí)或職能部門(mén)查出的問(wèn)題不按時(shí)整改，罰款 10100元。 第二百七十四條 對(duì)部門(mén)工作出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)，罰款 1050元。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 16 第二百七十五條 向上級(jí)匯報(bào)工作或上級(jí)調(diào)查問(wèn)訊時(shí)，不摸清情況亂解釋、找理由、找借口，捏造事實(shí)，罰款 1020元。 第二百七十六條 把難以處理的事情推給下級(jí)。 第二百七十七條 下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級(jí)。罰款 2050元。 第二百七十八條 對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦，罰款 2050 元；行為惡劣者，予以降職降級(jí)直至除名的罰款。 第二百七十九條 員工思想上想不通、情緒低落，不做思想