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電話溝通技巧ppt49頁(編輯修改稿)

2026-01-31 07:46 本頁面

　

【文章內容簡介】 How（怎么樣）；特別注意：某些電話內容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！ xxxx集團內訓課程 24 2023年 2月 11日電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內容處理意見返回去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內容：通話結果與處理意見備注：一二 xxxx集團內訓課程 25 2023年 2月 11日（ 7）呈送上司批閱或相關人員對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內容關系較大，已經超出自己可以決定的權限，必須經過上司批閱的電話。處理流程： ? 將電話記錄量送上司； ? 請求上司批閱； ? 理解并接受上司意見后執行。為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ xxxx集團內訓課程 26 2023年 2月 11日基礎撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱 xxxx集團內訓課程 27 2023年 2月 11日基礎撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱 xxxx集團內訓課程 28 2023年 2月 11日（ 1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說明幾件事情？它們之間的聯系怎樣？ ? 我應該選擇怎樣的表達方式？ ? 在電話溝通中可能會現哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？返回 xxxx集團內訓課程 29 2023年 2月 11日（ 2）撥打電話 ? 注意使用禮貌用語； ? 注意語言簡潔明了。 xxxx集團內訓課程 30 2023年 2月 11日流程使用的注意事項 ? 既然流程是一種規范機制和控制機制，就必須嚴格遵循； ? 基于事件發生情景的不可預知，流程應該視為靈活的機制； xxxx集團內訓課程 31 2023年 2月 11日本章回顧明確流程（ 1）流程是什么？（ 2）電話流程制訂的標準；（ 3）接聽電話的流程管理；（ 4）撥打電話的流程管理。返回 xxxx集團內訓課程 32 2023年 2月 11日注重細節幫助我們走得更遠改善我們的電話質量應從兩個途徑入手： ? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； ? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環節的細節。本章的任務即在于幫您認清電話流程中應該注意哪些細節。如果說上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細節”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠。 xxxx集團內訓課程 33 2023年 2月 11日我們應該注重哪些電話細節安娜的麻煩我們從安娜的經歷中可以學到哪些經驗呢？ ? 要認識到細節是影響我們成敗與否的關鍵所在； ? 找出究竟是哪些細節在起作用； ? 關注這些細節。影響電話質量的細節： ?Listen(聆聽 ) Express(表達 ) ?Write(列出電話清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 ) xxxx集團內訓課程 34 2023年 2月 11日聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質量的建議：（ 1）抓住重點，留心細節。（ 2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（ 3）重要內容要復述得到確認。（ 4）不要隨意打斷對方的說話。（ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 xxxx集團內訓課程 35 2023年 2月 11日表達的技巧一個信息的表達 15% 言語 30% 聲音 55% 態勢語 xxxx集團內訓課程 36 2023年 2月 11日表達的技巧電話溝通的規律：表達的質量決定了溝通的質量。改善電話表達質量的建議：（ 1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？案例：波爾的小包我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？ xxxx集團內訓課程 37 2023年 2月 11日表達的技巧（ 2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。

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