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第6章飯店服務質量管理(編輯修改稿)

2026-01-31 08:44 本頁面

　

【文章內容簡介】務質量管理方法第二節飯店服務質量管理服務質量分析圓形分析圖排列分析圖因果分析圖ＰＤＣＡ管理循環計劃階段實施階段檢查階段處理階段 P D C A PDCA法第二節飯店服務質量管理 ZD（ Zero Defects）管理法（ 1）建立服務質量檢查制度（ 2） DIRFT （ 3）開展“零缺點”競賽（ 1）什么是質量（ 2）怎么產生質量（ 3）什么是工作標準（ 4）怎樣衡量質量做好幾點基本原則（四）服務質量管理方法現場巡視管理優質服務競賽和質量評比服務質量控制第三節飯店全面質量管理（四）服務質量管理方法（五）評價飯店服務質量管理效果傍晚，南方某新開的高星級酒店內燈火輝煌，客人絡繹不絕，酒店的幾位高層領導正列隊在大廳里，準備迎接國家某部級領導的到來。突然總臺前傳來了客人的爭吵聲，大堂經理趕緊上前交涉。據了解該客人 “ 自稱 ” 為 1305房住客，因房卡被同房間另一位住客帶走，要求總臺人員幫其開門。總臺則解釋：該客人出示的身份證號碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門。在僵持不下的情況下，大堂經理只好先請客人到茶吧小坐，一邊穩定他的情緒，一邊向他解釋總臺這樣做的目的，是為了住客財產的安全，請他諒解。然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并報一下身份證號碼，如身份證號碼與登記的相同，就可以開門。但由于該客人不予配合，且越來越激動，在大廳內又吵起來， “ 我是 1305房的住客，為什么不給我開門？ ……” 在 VIP客人即將抵店前夕，大廳內絕不能這樣喧嘩。大堂經理只好采取另一種解決辦法，請總臺復印了客人的身份證，補上登記，并迅速引領客人離開大廳。后通過觀察及核實房內的物品特征均證實該客人確實住在 1305房，同時大堂經理請安全部利用錄相進行監控，較快地處理了此事。點評：任何時候酒店的大堂都應保持良好的秩序及優雅的環境，尤其在 VIP即將抵店時更應該如此。所幸爭吵事件發生后該店大堂經理能及時出現，快速處理，否則后果不堪設想。在處理這件事件的過程中，如果總臺員工服務時面帶微笑，有禮有節地耐心與客人商談，盡快穩住客人情緒，可能客人還不至于如此激動；其次，及時、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時間通報大堂經理來協調。其實，這是因總臺服務員登記時未嚴格按照酒店相關規定執行而造成的。如果賣房時把好登記關，并主動征詢客人是一個人住還是兩個人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據具體情況具體對待，這樣操作就不會發生爭吵了。一些酒店為了獲取所謂的 “ 經濟效益 ” ，基本都采取了簡化登記手續，不論標房還是單間都只登記一個人，發一張房卡的做法，造成了管理上的漏洞，從而也為一些不法分子提供了方便。登在報紙上的投訴信某特區經濟高速發展，已成為名副其實的國際大都市，這里的星級飯店可謂“星羅棋布”。 B飯店是一家五星級飯店，由于一直聘請國際飯店管理集團經營，聲譽位居其他飯店之首。然而， 1997年深秋，關于 B飯店的一封投訴信卻出現在特區最權威的報紙上，這實在令人感到震撼。投訴信內容如下：筆者幾日前，應合作商家的邀請，步入了輝煌的 B飯店，本以為可以在此回味幾年前 B飯店的風采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應該發生的事。盡管這里樓宇依然，可是筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的 B飯店了。招待會后開始就餐，服務員倒飲料，一杯可樂被服務員倒得大量外溢，面前臺面浸濕一大片。上冷菜時，同

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