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吳健安市場營銷學第十八章(編輯修改稿)

2026-01-31 10:38 本頁面

　

【文章內容簡介】性 ? 戰略過程的協同性 ? 營銷活動的互利性 ? 信息反饋的及時性二、關系營銷的流程系統企業員工供銷者消費者競爭者影響者三、關系營銷的主要目標 ? 維系現有顧客四、關系營銷的具體實施 ? 1. 組織設計。 ? 2. 資源配置： ? 人力資源調配 ? 信息資源共享 ? 3. 文化整合。 ? 營銷視野關系營銷及其實施［ 1］ ? 一、關系營銷的三個層面 1．建立、保持并加強同顧客的良好關系； 2．與關聯企業合作，共同開發市場； 3．與政府及公眾團體協調一致。 ? 二、關系營銷中的關鍵過程 1．關系營銷中的交互過程； 2．關系營銷中的對話過程； 3．關系營銷中的價值過程。 ? 營銷視野關系營銷及其實施［ 2］關系范疇中的顧客感知價值可以表述為下面兩個公式：顧客感知價值是隨時間發展而感知的。在公式（ 1）中，價格是個短期概念，原則上在核心產品送貨時交付。然而，關系成本是隨著關系的發展發生的，核心產品和附加服務的效 )2()1(????值＋附加價值顧客感知價值＝核心價價格＋關系成本核心產品＋附加服務顧客感知價值＝ ? 營銷視野關系營銷及其實施［ 3］用是在一系列的動作、情節和片斷上經歷的。在公式（ 2）中，也包括了一個長期概念。附加價值也是隨著關系的發展而經歷的。通常，附加價值被看成是附加在核心價值上的某種東西。在交互過程中核心價值不應該被惡劣和不及時的服務產生的負的附加價值所抵消。總之，成功的關系營銷戰略要求在關系營銷計劃過程中同時考慮上述三個過程。交互過程是關系營銷的核心，對話過程是關系營銷的溝通側面，價值過程則是關系營銷的結果。 ? 營銷視野關系營銷及其實施［ 4］ ? 三、關系營銷的市場模型關系營銷的市場模型概括了關系營銷的市場活動范圍。在 “ 關系營銷 ” 概念里，一個企業必須處理好與下面六個子市場的關系：顧客市場、供應商市場、內部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關利益者市場。 ? 四、中國企業實施關系營銷的具體策略 ? 設立顧客關系管理機構 ? 個人聯系 ? 營銷視野關系營銷及其實施［ 5］ ? 俱樂部營銷規劃 ? 顧客化營銷 ? 數據庫營銷 ? “ 退出 ” 管理 “ 退出 ” 指顧客不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關系。退出管理指分析顧客退出原因，相應改進產品和服務以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進行 : ? 營銷視野關系營銷及其實施［ 6］（ 1）測定顧客流失率。（ 2）找出顧客流失的原因。（ 3）測算流失顧客造成的公司利潤損失。（ 4）確定降低流失率所需的費用。第四節網絡營銷 ? 一、互聯網絡的含義 ? 二、互聯網絡給傳統營銷帶來的

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