產品設計與服務設計(編輯修改稿)

2026-02-04 05:25 本頁面

　

【文章內容簡介】（ DFC））n 質量功能展開、質量功能展開n 卡諾模型、卡諾模型n 健全設計、健全設計n （二）面向制造的產品設計（（二）面向制造的產品設計（ DFMA））第二節第二節服務設計服務設計n 一、服務與服務質量屬性一、服務與服務質量屬性n （一）服務的分類（一）服務的分類n 根據服務范圍分類、根據服務范圍分類n 根據服務范圍不同，可將服務分為六大類：根據服務范圍不同，可將服務分為六大類：n (1)業務服務：如咨詢、財務金融、銀行、房地產等。業務服務：如咨詢、財務金融、銀行、房地產等。n (2)貿易服務：如零售、維修等。貿易服務：如零售、維修等。n (3)基礎設施服務：如第三方物流、通信等。基礎設施服務：如第三方物流、通信等。n (4)社會服務：如餐館、旅店、保健等。社會服務：如餐館、旅店、保健等。n (5)公共服務：如教育、公用事業、政府等。公共服務：如教育、公用事業、政府等。n (6)私人服務：如家政、干洗、理發、美容、栽培花木等。私人服務：如家政、干洗、理發、美容、栽培花木等。n 根據接觸程度分類、根據接觸程度分類n （（ 1）高度接觸服務）高度接觸服務n （（ 2）低度接觸服務）低度接觸服務n （（ 3）混合服務）混合服務n 根據服務對象分類、根據服務對象分類n (1)對外服務對外服務n (2)企業內部服務企業內部服務n 根據服務內容分類、根據服務內容分類n (1)信息服務信息服務n (2)解決問的服務解決問的服務n (3)營銷服務營銷服務n (4)售后服務售后服務n （二）服務質量屬性（二）服務質量屬性n 可感知性、可感知性n 可靠性、可靠性n 反應性、反應性n 保證性、保證性n 移情性、移情性n 二、服務系統設計二、服務系統設計n （一）服務系統的設計要求（一）服務系統的設計要求n 服務系統的一致性要求、服務系統的一致性要求n 服務系統的便利性要求、服務系統的便利性要求n 服務系統的穩定性要求、服務系統的穩定性要求n 服務系統的結構化要求、服務系統的結構化要求n （二）服務系統設計的內容（二）服務系統設計的內容n 選擇和確認目標市場、選擇和確認目標市場n 明確服務特色、明確服務特色n 制定服務策略、制定服務策略n 建立服務傳遞系統、建立服務傳遞系統n （三）服務特征矩陣（三）服務特征矩陣n 就是根據顧客接觸程度不同而確定的不同就是根據顧客接觸程度不同而確定的不同服務方式、對服務運作的不同要求構成的服務方式、對服務運作的不同要求構成的矩陣。矩陣的行向量矩陣。矩陣的行向量 (即顧客的接觸程度即顧客的接觸程度 )是是固定的，而列向量則根據不同的研

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