正文內容

中國移動業務服務創新匯報材料(網(編輯修改稿)

2026-02-04 05:27 本頁面

　

【文章內容簡介】解決。投訴督辦解決率由 4月的 %上升到 9月的 %，通過督辦方式有效降低了投訴量。項目內容之多渠道措施針對 WLAN鋪天蓋地建設的現狀，集中監控室未雨綢繆，力促將WLAN告警納入監控并協調 IT支撐室完善告警自動派單功能，爭取先于客戶發現網絡故障，有效降低 WLAN類投訴 WLAN納入監控加強標準化管理，總結投訴處理經驗，形成 6大類投訴處理場景，在 EOMS系統中形成投訴工單標準化回復模板，規范地市分公司用戶投訴現場處理、實地撥測工作，提升客戶滿意度。 WLAN業務室中國移動面向商務人士、高校客戶、集團客戶推出的無線上網服務。所以對此類投訴應當高度重視。項目內容之多渠道措施網絡部對投訴解決不力，進行督辦、通報，并批復專項資金，對弱覆蓋、資源不足類進行專項整治。服務管理部依照服務亮紅燈規章制度，對批量投訴、督辦解決不力的責任部門進行亮紅燈警示。客服中心聯系網管中心專業室共同推進投訴前移及客服預處理工作，使客戶投訴得到快速響應和解決，同時避免用戶原因引起的投訴流轉到網絡口，造成不必要的工作量。網管中心各個專業室推進投訴前移及支撐平臺的應用，為確保投訴的快速響應，確立 5*8小時以外的投訴處理人員分公司建維部網維資源不足，維護力量薄弱，對投訴的重視不足，回單不規范，需加強質檢；投訴不能得到及時解決，針對未及時解決的投訴進行督辦，全程跟蹤，確保客戶的投訴得到解決。立項初期，網管中心集中監控室召開項目啟動會，成立項目小組。同時，指派專人對網管中心中投訴工作所涉的部門、各部門職責以及受理、處理投訴流程認真梳理。項目內容之多渠道措施拓展分析模式 ?形成以日、周、月為粒度的報告發布模式 ?從四種維度分析： ?常規分析：投訴量異常波動分析、投訴原因概況分析。 ?質量分析：投訴解決率分析、工單超時率分析、重復投訴率分析、派單正確率分析。 ?專題分析：投訴場景分析、投訴熱點分析、疑難投訴分析。 ?反向分析：故障對投訴影響的分析、工程對投訴影響的分析。完善支撐手段 ?EOMS中增加場景字段 ?增加計劃解決時限以提升客戶感知為目標，網管中心集中監控室憑借面向全網和網絡接口人的優勢，積極探索科學準確的數據分析手段。建立健全了投訴分析機制，多角度、全方位分析投訴數據；深度發掘客戶投訴原因，同時準確定位投訴位置，全程跟蹤投訴解決進程。為降低萬投比、提升客戶感知提供數據支撐。目錄立項背景 1 項目內容 2 項目成效 3 總

點擊復制文檔內容

研究報告相關推薦

中國移動業務服務創新匯報材料(網(編輯修改稿)

中國移動公司服務禮儀規范-資料下載頁

中國移動培訓之服務禮儀-資料下載頁

[精選]中國移動市場經營分析創新-資料下載頁

中國移動--創新思維管理培訓-資料下載頁

中國移動最終未來流程匯報-資料下載頁

中國移動總經理講話材料-資料下載頁

中國移動業務的運營管理策略-資料下載頁

[精選]中國移動的gprs業務簡介-資料下載頁

[精選]中國移動新業務指導手冊-資料下載頁

[精選]中國移動mas業務培訓-資料下載頁

[精選]中國移動-新業務發展分析-資料下載頁

中國移動匯報材料模板水墨版-資料下載頁

[精選]中國移動語音門戶業務介紹-資料下載頁

中國移動全業務運營管理策略-資料下載頁

[精選]中國移動總機業務方案介紹-資料下載頁

中國移動業務服務創新匯報材料(網-預覽頁

中國移動業務服務創新匯報材料(網-免費閱讀

中國移動業務服務創新匯報材料(網(存儲版)

中國移動業務服務創新匯報材料(網-文庫吧在線文庫

中國移動業務服務創新匯報材料(網(完整版)