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提升物業(yè)管理的服務(wù)意識和安全意識ppt37頁)(編輯修改稿)

2026-02-04 07:27 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】您誤會了 ” 小李誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小李手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。點評：業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。探討一垃圾回收某小區(qū)一業(yè)主經(jīng)常出差，家中住著父母親，業(yè)主的父母親經(jīng)常會到小區(qū)內(nèi)撿紙皮、罐頭類可回收垃圾放于家陽臺里，每周拿出去買掉。垃圾的臭味引起周邊的業(yè)主強烈反感，于是投訴物業(yè)公司。 (注 :小區(qū)的垃圾收集與處理已外包出去 ) 案例四租戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？百密無一疏一天下午，一租戶來到某小區(qū)辦理搬出手續(xù)。管理員小張禮貌的詢問他有無業(yè)主的文書，誰知租戶一臉的茫然，似乎還不知道有此要求。小張耐心的解釋：為了保障業(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租戶搬家時，必須提供 “ 業(yè)主本人身份證復(fù)印件和同意搬出物品的證明書 ” 才能放行。租戶說馬上回去聯(lián)系業(yè)主。第二天一早，租戶把業(yè)主同意搬出的文書交給小張。細心的小張在驗看身份證復(fù)印件及文書無誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對，經(jīng)反復(fù)對照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有差異。她靈機一動，找個托詞支開梁先生，抓緊時間撥通遠在香港的業(yè)主的電話。事情很快查清楚了：原來租戶已經(jīng)拖欠業(yè)主 8個月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不到他。顯而易見，該租戶所提供的文書不真實，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之。業(yè)主迅速趕到深圳，找梁先生算清了房租。然后業(yè)主又來到管理處表示謝意，并感慨的說： “ 請你們管理我們放心。 ” 點評：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實際上小事不小。一個環(huán)節(jié)上的輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補的大錯。所以事事用心，事事精心。例如某小區(qū)服務(wù)中心一天接待了一位租戶，要開搬出物品放行條，并不斷摧促地說物品已裝好，司機急著要走，時間不能耽誤。我們的管理人員一看租戶那么急，為了滿足租戶心愿，很快開了放行條。第二天業(yè)主打來長途電話，說不能放那租戶走，并講到那位租戶幾個月未交租金，并損壞了家中的衛(wèi)生器具。最后這位業(yè)主不斷四處投訴，要求管理處賠償一切經(jīng)濟損失，相當(dāng)長一段時間內(nèi)管理處的工作十分被動。案例五租戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？某花園一租戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租戶拖欠業(yè)主房租、搬走家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的租戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧。管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使租戶感到不便（租戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租戶冷若冰霜）。于是鑒于租戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗洠⒊鰮?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。時隔不久，該租戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。再到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責(zé)又為租戶著想的做法贊許有加。點評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來案例六物業(yè)管理人員入室引起的誤會 …… 某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在 18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn) 1805號業(yè)主家的大門開著，外面的“ 通透式 ” 防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主回來了（他原來 “ 早鍛煉 ”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，業(yè)主先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。試分析： 1）阿霞錯在哪里？ 2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？

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