服務技能提升(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 216。 用精練、準確的語言重復和總結它的話語216。 即使發現問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它216。 表達服務意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任特殊客戶應對安撫客戶情緒的要點1/22/2023 46保持專業友好聲音形象? 保持您的聲音帶有微笑? 表明你愿意幫助他? 表示出你的熱情? 讓人聽起來自信? 證明你知道你正在講什么? 保持積極的、愿意幫助的態度? 對于出現的責任，表示承擔責任? 語氣自然流暢且不做作? 表達清晰，闡明觀點時簡單易懂? 適當的語音語調的抑揚頓挫1/22/2023 47 騷擾客戶 — 問遍所有的問題特殊客戶應對q原則：讓之自己想掛電話，把握電話的控制權q暗示客戶： 為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結束電話q對客戶表示贊美認同： 感謝客戶對我公司業務的關注q向客戶推薦新業務q重復上個流程，并進入結束語 1/22/2023 48騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應對客戶原因分析：q沒有什么話好說的時候，用 “ 為什么 ” 進行語氣的過渡q故意刁難q對該項業務不理解（不明白為什么這樣）q該項業務和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣來表達詞語1/22/2023 49騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應對a：如果僅僅是用 “ 為什么 ” 來進行語氣過渡，則忽略不計b：故意刁難（對該項業務不理解） —— 解釋該項業務的針對人群和利益 考慮到我們的一些（大多數）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業務。 他特別適合于 ***樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異 —— 表達出客戶的期望值：您是希望能夠找到 ***的業務嗎？ —— 詢問客戶的基本情況 —— 根據客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業務 —— 如果沒有適合的業務，則給客戶一些替代方案 —— 如果沒有替代方案 —— 向客戶表達重視 “ 非常感謝您給我們提出的寶貴意見。關于您反映的問題（您的需求）我已經記錄下來了，我也會向公司領導反映，未來如果有適合您的業務（優惠政策）的推出，我們會在第一時間內告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。1/22/2023 50不問業務問題特殊客戶應對特殊客戶應對q 感謝客戶：很感謝您對我們的關心q 委婉表示不適合做與工作無關的事情 “ 上班時間我們是不可以聊天 ”q 問客戶：請問還有什么業務上的問題。q 沒有 —— 歡迎您下次碰到移動業務問題的時候，請撥打 1860，很高 興為您服務。 q “ 您所問的問題由于與我們的業務無關，并非我們的咨詢項目，請 問您還有什么業務上的問題？ ”q “ 為保證對您的服務質量，您所撥打的電話將被錄音，請您支持！ ”1/22/2023 51居高臨下型的客居高臨下型的客戶的表現戶的表現q 要求領導來應答的客戶q 展示自己與領導的特殊關系的客戶q 對客服代表進行人格侮辱的客戶q 不信任客服代表提出的解決方案q 表明自己的特殊身份q 言語中有輕視客服代表的感覺q …………居高臨下型的客戶的表現1/22/2023 52要求難以滿足的客戶要求難以滿足的客戶q 高額賠償q 媒體曝光q 要求退費q 精神賠償q 霸王條款 ………… 特殊客戶應對 — 難以滿足的要求1/22/2023 53索要高額賠償? 《電信條例》就電信運營企業承擔的賠償責任，例舉了幾種情況： 信運營企業因其自身原因逾期未能裝機、移機并開通的； 業因工程施工、網絡建設等原因，中斷電信服務的； 電信服務障礙，電信運營企業未按期修復或調通的。? 電信運營企業承擔賠償的方式有：支付違約金、減免用戶的月租費及有關費用、賠償損失等。違約賠償的構成條件：有違約的行為，違約有主觀過錯，違約有損害事實，違約與后果因果關系。? 賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現有財產的減少。間接損失是指可得利益的喪失。? 間接損失的賠償的要求：損失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想或假設。該利益為一定范圍內的利益。? 不能要求當事人一方對簽訂合同時不能預見的損失負責 1/22/2023 54精神賠償? 精神賠償：一般其客體是指公民的人身權。主要為生命權，健康權，人格尊嚴權，人身自由權。受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。? 人格尊嚴權：主要為姓名權，肖像權，名譽權，榮譽權四項人身權利。? 因侵權致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持 ? 適用精神損害賠償應當依照法律或者最高人民法院有關司法解釋，只能適用于對侵害知識產權中人身權精神利益的保護，不應任意擴大適用范圍； 對侵權情節一般的，首先應當適用停止侵害、消除影響、公開賠禮道歉的民事責任形式，而不適用賠償； 侵害知識產權中的人身權益情節雖然一般，但造成財產損失的，可以對造成的實際損失進行賠償，同時適用停止侵害、消除影響和公開賠禮道歉的民事責任形式。 對精神損害情節較重，適用其他民事責任形式不足以使受害人的權益受到保護的，應當適用精神損害賠償。? 經營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償 1/22/2023 55要求退費? 民事責任以補償性為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補償性為主，而以懲罰性為例外。《合同法》第 113條第 1款規定的即是補償性損害賠償金，第 2款規定的懲罰性損害賠償金也即《消費者權益保護法》第 49條的規定，是我國法上唯一的懲罰性損害賠償金。關于損害賠償金的范圍，損害賠償金包括積極損失與可得利益損失，其中可得利益損失金額又受到兩個限制：一是可預見規則限制；二是防止擴大規則限制（第 119條）。 ? 第一百一十三條 當事人一方不履行合同義務或者得履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。? 經營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定承擔損害賠償責任。? 第十二條 經營者提供商品或者服務，有下列欺詐行為之一的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍? 從事有線電視、郵政、電信業、醫療衛生服務業的經營者，應當按照物價部門核定的標準收費，詳列計價單位的明細項目并以清單的形式告知消費者。違反規定所收的費用，應當加倍退還消費者。因經營不善造成消費者損失的，應當賠償消費者的實際損失。1/22/2023 56霸王條款? 霸王條款確切的說并非一個法律概念。法律上相對應的是 “ 格式合同 ” 。格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。? 從法律上來看，一方當事人不具有充分表達自己意志的自由，但從法律上看，他們仍然應當享有是否接受格式條款的權利，因此仍享有一定程度的合同自由? 為保護弱勢群體一方：法律做了如下規定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請對方注意免除或者限制其責任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利用格式條款免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利；三是在解釋格式條款時應當作出不利于提供格式條款一方的解釋 ? (一）限制用戶使用其他電信運營企業依法開辦的電信業務，或限制用戶依法享有的其他選擇權；（二）規定電信運營企業違約時，免除或限制其因此應當承擔的違約責任；（三）規定當發生緊急情況對用戶不利時，電信運營企業可以不對用戶負通知義務；（四）規定只有電信運營企業單方享有對電信服務協議的解釋權；（五）規定用戶因電信運營企業提供的電信服務受到損害，不享有請求賠償的權利；（六）其它違反《合同法》等法律法規相關規定的條款。? 具體的服務承諾視為補充條款，將電信運營企業在合同之外通過書面形式或在大眾媒體公開做出的服務承諾，自動成為電信服務協議的組成部分，但其中為用戶設定的義務，未經用戶同意的或服務質量低于國家標準的除外 1/22/2023 57公開道歉和誤工費、交通費? 民法通則中規定的民事責任形式分為財產的民事責任和非財產的民事責任。其中財產的民事責任主要有賠產損失，恢復原狀等。而非財產的民事責任則主要有：消除影響，公開賠禮道歉，精神賠償等? 公開道歉適用于非財產的民事責任。如對人身權和知識產權的侵害而一般不適用于財產的民事責任? 誤工費和交通費的彌補也主要適用于對人身權中的生命權和健康權的侵害。? 經營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規定標準支付賠償費用：? （一）醫療費，? （二）治療期間的護理費，? （三）治療期間的交通費，? （四）因誤工減少的收