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服務期望的基本因素(編輯修改稿)

2026-02-04 08:23 本頁面

　

【文章內容簡介】急救病人的處置總是比一般病人要難一些，小醫院的服務水平可能不夠格。這時，急救病人家屬對大醫院合格服務的期望水平比較高。回頭客（ Recovery Customer)對合格服務的期望水平比較高。顧客初次去一家服務機構，對這家機構的服務是否合格（是否能被人接受）可能有懷疑，因此對合格服務的期望水平通常不會很高。顧客在感受到較好的合格服務后第二次再去這家機構時，基于上次享受令人滿意的服務，這次對合格服務的期望水平將不自覺地提高。 2023/2/1 17 顧客挑選服務的自由度當廠商提供類似服務的服務機構增加，顧客挑選服務提供者的余地愈大，自由度愈高，他們對選中提供者的服務水平要求就越高。相反，顧客在沒有多少挑選余地的時候，對服務提供者的合格服務不會怎么挑剔。例如，醫保改革前，城市享受醫保的患者只能在指定的一兩家醫院看病，沒有多少挑選余地，因此當時對醫院合格服務不怎么挑剔。醫保改革后，患者可以自由選擇任何一家醫院看病，因此，與改革前相比，患者變得挑剔很多了，對醫療機構不合格服務的投訴上升。猶如，大城市的服務業顧客一般比小城市的更挑剔，一個主要原因就是大城市服務提供者比較多，因而顧客對服務提供者的挑選余地比較大。 2023/2/1 18 顧客參與程度在服務過程中，顧客參與的程度越高，愈容易增加服務產品及服務過程有關的各方面的知識，對合格服務的期望就越高。例如，在飯店里，自己點菜的顧客對合格服務的挑剔程度比吃套餐的顧客高一些。這里，顧客自己點菜的參與程度比吃套餐的高。又如，實行獨生子女政策后，家長對學校合格教育（包括對自己子女成長）的期望普遍地高于實行獨生子女政策之前，一個重要的原因是獨生子女家長 “ 參與 ” 學校教育，尤其是小學和初中教育的程度普遍地高于過去的多子女家長。 2023/2/1 19 服務者不可控因素的出現如果顧客認為在服務過程中，服務機構遇上不可控因素而影響服務質量，那么顧客有可能降低對合格服務的要求和欲望。例如，出租車乘客不會因為交通堵塞埋怨司機。也就是說，在交通堵塞的情況下，乘客對出租車合格服務的要求或期望有所下降。事實上，交通堵塞問題是出租車公司無法控制的，對此乘客是可以寬容的。 2023/2/1 20 顧客對服務效果的預期如果顧客預期服務所帶來的效果比較好，那么，顧客對合格服務的期望就比較高。如果顧客對服務效果的預期比較差，那么，顧客對合格服務的期望就比較低。例如，公交公司車票漲價后，對不合格服務的投訴增加了。一個重要的原因是，乘客根據漲價預期公交服務實績會改善，因而對漲價后公交合格服務的要求和期望會提高。當公交公司并沒有改善服務時，乘客的期望落空，他們自然不滿意。 2023/2/1 21 影響寬容服務的因素影響服務寬容區間大小或寬窄的因素主要有顧客的性質、服務的價格、服務的方面以及服務的理想區間和合格區間等 4個因素，如下圖。圖 6 影響顧客心中合格服務的因素 2023/2/1 22 顧客的性質對不同性質的顧客來說，他們心中的服務寬容區間可能寬窄不一。例如對于郵政服務，快件用戶心中對郵政時間的寬容區間要比慢件用戶狹窄。又如餐館服務，美食家顧客對烹飪質量的寬容區間比一般顧客狹窄。再如，老顧客對服務的寬容區間要比新顧客狹窄，因為老顧客對服務機構的服務水平及其波動范圍比較了解，較易在心中預期期望的水平。同一顧客在不同情況下對同一服務的寬容區間也可能寬窄不已。例如，住院病人在病情惡化的情況下，對醫院服務的寬容區間邊窄，而當病情好轉時寬容區間又開始變寬。高低新顧客的寬容區老顧客的寬容區對服務產出對服務過程對服務產出對服務過程圖 7 2023/2/1 23 服務的價格對很多顧客來說，服務產品的定價反映服務質量。價格被視為質量水平高低的有形實據。顧客心中對服務的寬容區間一般與服務收費的升降成反比：收費提高，寬容區間變窄；收費下降，寬容區間變寬。因為收

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