服務(wù)核心流程(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 用提問關(guān)聯(lián)顧客需求與偏好 ? 在介紹時(shí)及時(shí)獲得顧客認(rèn)可 Benefit 好處 ? 顧客不會(huì)為任何一項(xiàng)對(duì)他沒有價(jià)值的服務(wù)買單 ? 考慮在可能存在的利益當(dāng)中什么才是最能打動(dòng)顧客的 ? 生動(dòng)的故事才會(huì)讓人記憶深刻 ? 尋求顧客的認(rèn)同，避免無用功 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 銷售時(shí)機(jī)與技巧 24 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 銷售時(shí)機(jī)與技巧 與顧客一起環(huán)車檢查，記錄車輛信息和用顧客原話記錄客戶的維修要求 向顧客展示養(yǎng)護(hù)類附件 POSM及實(shí)物，并詢問是否需要 售后服務(wù)階段養(yǎng)護(hù)類附件銷售流程 養(yǎng)護(hù)類套餐 檔泥板 行李廂墊 坐墊 /腳 墊 雨刷片 /輪胎 電瓶 送客戶去休息室，將車和 《 委托書 》移交至車間主管 詢問顧客是否有興趣 要參觀附件 實(shí)物展架 售后服務(wù)階段非養(yǎng)護(hù)類附件銷售流程 兒童安全椅 檔泥板 行李廂墊 坐墊 /腳墊 導(dǎo)航 /藍(lán)牙系統(tǒng) 25 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 銷售時(shí)機(jī)與技巧 養(yǎng)護(hù)品 營(yíng)銷 案例 深化 養(yǎng)護(hù) 套餐 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品 示例 及擺放說明 26 經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體系建立 產(chǎn)值滿意度 目標(biāo)設(shè)定 過程控制 會(huì)議協(xié)商 數(shù)據(jù)分析 技能培訓(xùn) 27 目標(biāo)設(shè)定 營(yíng)業(yè)收入 維修收入 索賠收入 附件收入 營(yíng)業(yè)收入 單車產(chǎn)值 進(jìn)廠臺(tái)次 機(jī)電單車產(chǎn)值 鈑噴單車產(chǎn)值 機(jī)電進(jìn)廠臺(tái)次 鈑噴進(jìn)廠臺(tái)次 配 件 工 資 附 件 常保臺(tái)次 普修臺(tái)次 索賠臺(tái)次 配 件 工 資 耗 材 28 目標(biāo)設(shè)定 ? 明確工作努力的方向 ? 指導(dǎo)企業(yè)資源分配方向 ? 衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)績(jī)效 ? 給予員工動(dòng)力 和推力 ? 激勵(lì)員工 目標(biāo)管理的價(jià)值 29 目標(biāo)設(shè)定 運(yùn)營(yíng) KPI 管理 KPI 效率 KPI 保險(xiǎn)增值 滿意度 進(jìn)廠臺(tái)次 顧客保有量 工時(shí)效率 新保率 回訪率 產(chǎn)值收入 新增顧客量 設(shè)備利用率 續(xù)保率 回訪成功率 單車產(chǎn)值 預(yù)約率 一次 維 修 合格 率 原裝附件銷售額 按時(shí)交車率 到期提醒率 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售額 投訴率 工時(shí) /配件比 生產(chǎn)人員產(chǎn)值 投訴一次處理率 顧客流失率 售后市場(chǎng)份額 KPI參考指標(biāo) 30 目標(biāo)設(shè)定 經(jīng)銷商 KPI 單位 說明 運(yùn)營(yíng) KPI 進(jìn)廠臺(tái)次 臺(tái)次 包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn) 產(chǎn)值收入 萬元 包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn) （分別統(tǒng)計(jì)工時(shí)和配件收入） 單 車 產(chǎn)值 元 包括平均、機(jī)電（保養(yǎng)和維修）、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn) 結(jié)算 臺(tái)次（結(jié)清臺(tái)次） 臺(tái)次 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)廠臺(tái)次 未結(jié)算金額臺(tái)次 工時(shí) /配件比 % 工時(shí)收入 /配件收入（包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)） 售后市場(chǎng)份額 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)經(jīng)銷商進(jìn)廠臺(tái)次 /區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商進(jìn)廠總臺(tái)次 KPI指標(biāo)子項(xiàng)目 31 目標(biāo)設(shè)定 經(jīng)銷商 KPI 單位 說明 管理 KPI 總顧客保有量 個(gè) 經(jīng)銷商 在檔顧客總量 顧客流失量 返廠顧客數(shù)量 個(gè) 最近 6個(gè)月返廠維修顧客數(shù)量 平均進(jìn)廠次數(shù) 次 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)場(chǎng)總 臺(tái)次 /期間內(nèi)顧客保有數(shù) (一年內(nèi)進(jìn)場(chǎng) 4次 (含 )以上 ) 新車顧客關(guān)懷率 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新車關(guān)懷提醒預(yù)約數(shù)量 /新車銷售顧客數(shù)量 新車顧客返廠率 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新車顧客回廠維修保養(yǎng)數(shù)量 /新車銷售顧客數(shù)量 新增顧客率 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi) 首次進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次 /統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)總進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次 維修預(yù)約率 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)預(yù)約返廠臺(tái)次 /統(tǒng)計(jì)周期內(nèi) 總維修 臺(tái)次 保修到期顧客通知率 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)到期顧客通知數(shù)量 /到期總量 保養(yǎng)提醒通知率 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)保養(yǎng)到期提醒數(shù)量 /到期總量 顧客流失量 個(gè) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi) 6個(gè)月以上未返廠顧客數(shù)量 顧客流失率（總流失率） % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)顧客流失量 /總顧客保有量 KPI指標(biāo)子項(xiàng)目 32 目標(biāo)設(shè)定 KPI指標(biāo)子項(xiàng)目 經(jīng)銷商 KPI 單位 說明 效率 KPI 工時(shí)效率 % 售出工時(shí)數(shù) /實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)數(shù) 時(shí)間效率 % 實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)數(shù) /可用工時(shí)數(shù) 工位周轉(zhuǎn)率 % 平均每天進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次 /總 工位數(shù) 一次 維 修 合格率 （內(nèi)返） % 1（ 統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)返 /統(tǒng)計(jì)期間 進(jìn)廠 總臺(tái)次 ） 一次 維 修 合格 率（外返） % 1（ 統(tǒng)計(jì)期間外返 /統(tǒng)計(jì)期間結(jié)算總臺(tái)次 ） 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 % 過去 12個(gè)月總出庫(kù)成本 /過去 12個(gè)月平均庫(kù)存 配件供應(yīng)滿足率 % 1（統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)缺件工單數(shù) /總工單數(shù)） 生產(chǎn)人員人均產(chǎn)值 萬元 產(chǎn)值 /服務(wù)人員人數(shù) 33 目標(biāo)設(shè)定 KPI指標(biāo)子項(xiàng)目 經(jīng)銷商 KPI 單位 說明 保險(xiǎn)、增值 新車保險(xiǎn)量 臺(tái)次 新車 購(gòu)買新車全險(xiǎn) 的車輛數(shù) 新車保險(xiǎn)率 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新保銷售量 /同周期本店在本地新車銷售量 續(xù)保量 臺(tái)次 在本廠續(xù)保的數(shù)量 續(xù)保率 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)續(xù)保銷售量 /期初總潛在 保險(xiǎn) 服務(wù)保有量 保險(xiǎn)到期提醒通知率 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)到期提醒量 /期初總潛在 保險(xiǎn) 服務(wù)保有量 附件銷售額 萬元 附件銷售總額 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售額 萬元 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售總額 平均單車附件銷售額 元 附件銷售額 /購(gòu)買附件車輛數(shù)量 平均單車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售額 元 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售額 /購(gòu)買養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品車輛數(shù)量 34 數(shù)據(jù)分析 35 技能培訓(xùn) 技術(shù)經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 備 件 經(jīng)理 服務(wù)顧問 班組長(zhǎng) 客服經(jīng)理 質(zhì)檢員 借件信息 現(xiàn)場(chǎng)信息 交車時(shí)間 維修中檢 內(nèi)審終檢 客戶疑慮 培訓(xùn)計(jì)劃制定 培訓(xùn)依據(jù) 36 技能培訓(xùn) ? 由上 一 級(jí) 別 技師或組長(zhǎng)對(duì)下 一 級(jí) 別 技師進(jìn)行培訓(xùn) (分級(jí) ) ? 實(shí) 操 演練 ＋ 課堂 授 課 (顧問 ,快修 ,定檢項(xiàng)目 ) ? 晨會(huì) 案例分享 ? 將案例 以 車型、系統(tǒng)歸檔 方便往后 查閱 培訓(xùn)計(jì)劃制定 培訓(xùn)方式 37 技能培訓(xùn) （授課時(shí)間、地點(diǎn)、主題、 培 訓(xùn)人 名 單、 培訓(xùn)人簽 到表 ） （實(shí)操考核、筆試考核） 培訓(xùn)計(jì)劃制定 培訓(xùn) 記錄 每月 25號(hào)制定下月培訓(xùn)計(jì)劃呈 服務(wù)經(jīng)理 審核 素養(yǎng) 成效檢討 內(nèi)部調(diào)研 確認(rèn)問題 課程順序 擬定計(jì)劃 技術(shù)經(jīng)理 38 技能培訓(xùn) 車間技師技能資質(zhì)評(píng)估表 分類 發(fā)動(dòng)機(jī) 變速箱 底盤 電器 空調(diào) 診斷（電路）