服務科學與工程(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 60。acceptablelevelofqualityofservice(規則和法律是使服務質量達到標準的重要手段)30山東大學軟件學院 SSME 服務的本質特征 (4)：易消失性? Perishability(不可貯存性 )? Anyservicecapacitythatgoesunusedisperished(任何服務能力如果不被使用，那么它將無法再使用 )? Servicescannotbestoredsothatwhennotusedtomaximumcapacitytheserviceproviderislosingopportunities(服務無法存儲，所以當服務能力不足時，提供者將失去機會 )? Servicecapabilityestimationandplanningarekeyaspectsforservicemanagement(服務能力的估計和規劃是服務管理的重要方面 )31山東大學軟件學院 SSME 總結? Aserviceisaprovidertoclientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks。(服務是客戶與服務提供者之間為了創造或獲得價值而進行的風險共享的交互過程 )? Servicesarevaluethatcanberented(服務是可以被租用的價值 )。? Servicesaretheapplicationofspecializedpetences(skillsandknowledge)。(服務是專業化能力、技術和知識的應用 )? Servicesareinseparable,heterogeneous,intangibleandperishable.(服務具有不可分離性、異構性、無形性和不可貯存性 )32山東大學軟件學院 SSME 山東大學軟件學院 SSME 什么是 “系統 ”？? 廣義的講， 一個系統由一組對象 (每個對象具有一系列的屬性 )、對象之間的關系、對象的屬性之間的關系共同構成 。這些對象可能是 有形的或無形的 (HallFagen,1956)。? 一個系統是人觀察世界的一種方式，它是 一個或多個觀察者根據自己對某種現象的理解或感知而產生的一種視角 。這種感知到的 相互關聯的對象的集合構成了一個統一的整體 ，以實現資源的流動 (例如信息、物質或能量 )(Weinberg,1975)。? “ 系統 ” 通常被用作一個描述符， 定義了一組實體及其之上的一組數學模型 (用來刻畫實體及其之間交互關系的特征 )(Wikipedia,2023).34山東大學軟件學院 SSME “系統 ”的特征? 目標： 在各種外觀上相似的混亂現象中發現其隱含的本質 (通過簡化外在的復雜性來識別內部的通用性 )；? 通過觀察者經過精心選擇的一組變量，來識別基本的對象、對象的重要屬性、這些對象 /屬性之間的關系。? 基本假設：? 對象可以是有形的，也可以是無形的；? 對象具有屬性；? 對象之間具有關聯關系；? 對象的屬性之間也具有關聯關系。35山東大學軟件學院 SSME “系統 ”的分類與實例類型 描述 關鍵特征 例子自然系統 (Natural Systems)發生在現實世界中的生物學的、地質學的或氣候學的現象天生存在的、自然的 生物地震大氣制造系統(Manufactured Systems)由人類所設計并創造的系統具有經過精心設計的子系統、構件、裝配關系等汽車計算機建筑社會化的技術系統(Sociotechnological Systems)自然系統與制造系統的復合社會化與機械化要素之間的交互商業政府服務業36山東大學軟件學院 SSME “系統 ”的兩個方面? 靜態結構：系統由哪些要素構成？? 動態運作機理：這些要素之間如何進行交互以完成系統的目標？37山東大學軟件學院 SSME 系統的構成要素? 基本構件：人 /過程 /產品；? 屬性：每個構件的輸入、過程和輸出；? 關系：構件之間的交互關系。38山東大學軟件學院 SSME 系統的九大組成要素1. 顧客 (customers)：從系統中受益或被系統所影響的對象 。2. 目標 (goals)：系統的目的；3. 輸入 (inputs)：由系統所處理的各類物理的、人的、經濟的或信息的實體；4. 輸出 (outputs)：系統處理之后形成的各類物理的、人的或信息的實體；5. 過程 (processes)：從輸入到輸出的轉換； 6. 人力使能者 (human enablers)：擁有或操作系統的人；7. 物理使能者 (physical enablers)：協助系統運行的物理資源8. 信息使能者 (informatic enablers)：支持系統的信息或知識資源；9. 環境 (environment)：對系統產生影響的各類因素，包括物理的、經濟的、技術的、社會的、生態的或法律上的因素。 39山東大學軟件學院 SSME 服務系統山東大學軟件學院 SSME 回顧：什么是 “服務 ”? (IBM,2023)Aserviceisaprovidertoclientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks.(服務是客戶與服務提供者之間為了創造或獲得價值的交互或過程 )? Servicesdealswiththecoproductionvaluebetweenclientsandprovidersinvalueproductionrelationships,withalternativeworksharing,risksharing,informationsharing,anddecisionsharingarrangements.(服務：是服務提供者與服務使用者的增值關系，通過工作共享、風險共享、信息共享、決策共享的選擇實現增值關系 )? Aserviceisachangeintheconditionofaperson,oragoodbelongingtosomeeconomicentity,broughtaboutastheresultoftheactivityofsomeothereconomicentity,withtheapprovalofthefirstpersonoreconomicentity.(服務是在某人或經濟實體 (A)允許的前提下，由其他經濟實體 (B)所提供并執行的某些活動所帶來的 A的狀況的改善 ) 41山東大學軟件學院 SSME “服務 ”作為一種 “系統 ”? 服務系統 (Service System)可看作一種 社會化的技術系統 (Sociotechnological System)：? 服務系統是 自然系統與制造系統的復合。? 在服務系統中，服務的提供者與服務的需求者之間按照特定的協議、通過交互以滿足某一特定顧客的請求，進而創造價值，彼此之間形成 “合作生產 ”(coproduction)關系 。? 這種合作生產關系是服務系統的本質特征。42山東大學軟件學院 SSME 社會化的技術系統? 社會化的技術系統 (Sociotechnical systems, STS)： Anynumberofelements,interconnections,attributes,andstakeholdersinteractingtosatisfytherequestofaknownclientandcreatevalue? 由技術和非技術性兩類元素構成；? 基于系統論 (SystemTheory)的基本觀點而構造的一種框架，用來描述與解釋一個組織內包含的技術與非技術要素之間的關聯關系；? 人與技術相互依賴以達到組織性能的共同優化43山東大學軟件學院 SSME 服務系統的例子：醫療服務? 醫生為病人看?。? 醫生詢問病情、進行各種檢查、開藥；? 病人回答醫生的問題、配合醫生的檢查、按醫囑服藥；? 特定的技術以及其他一些人員參與到上述各種環節 (如檢查、填寫處方、取藥等 )? 因此，醫生、病人、其他的人或技術共同參與到一起來創造價值 ——改善病人的健康；? 這些要素及其之間的交互共同構成一個 “ 服務系統 ” 。44山東大學軟件學院 SSME 服務系統的例子：企業信息化? 軟件