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如何做好有效地與客戶溝通培訓講義(編輯修改稿)

2026-02-04 21:36 本頁面

　

【文章內容簡介】真倒霉，早上上班等公車等了多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 ——生活的瑣事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑？ *安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。 *運用幽默：遇到煩惱的事情從反面設想，幽它一默。 *直接面對：實戰修練 ——像空姐一樣微笑 ? 對鏡子擺好姿勢，說“” ? 輕輕淺笑，減弱“”的程度。 ? 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。 ? 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常為止。微笑的三結合 ? 與眼睛的結合 ? ? 眼形笑 —— 眼神笑？微笑的三結合 ? 與語言的結合 ? 微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等 ? 不要光笑不說或光說不笑微笑的三結合 ? 與身體的結合第四項修練：說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么熟悉的小情景情景一：客： “我想今天得到那個小配件。 ” 服： “對不起，星期二我們就會有這些小配件了。 ” 客： “但是我今天就需要它。 ” 服： “對不起，我們的庫存里已經沒貨了。 ” 客： “我今天就要它。 ” 服： “我很愿意在星期二為你找一個。 ” 熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那個小配件。” 服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？” 客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。” 服：“真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。” 服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？” 客：“也好，麻煩你了。” 客戶更在乎你怎么說 ——說 “我會 ……” 以表達服務意愿修練：、 “我盡可能向有關部門詢問你的事情。 ” 應該使用：客戶更在乎你怎么說 ——說 “您能 …… 嗎？ ”以緩解緊張程度修練：、 “你本來應該早點兒來電話 ” 應該使用：客戶更在乎你怎么說 ——說 “您可以 …… 嗎？ ”來代替說 “不 ” 修練：、 “那不是我們的業務，請你撥打移動咨詢。 ”

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