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民航服務心理3(編輯修改稿)

2026-02-04 21:57 本頁面

　

【文章內容簡介】快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務，真正讓廣大旅客普遍感受到 “ 安檢更溫馨，服務更親切，心情更舒暢。 ” 　　　多年來， “ 愛心通道 ” 的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務質量、如何為旅客提供更優質的服務方面下功夫。為了更好地服務旅客，他們提出了 “ 七心 ” 品質的精細服務理念，工作中強調：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到 “ 心中有客 ” 、 “ 眼中有活” ，真正把 “ 親情服務 ”“ 微笑服務 ”“ 細致服務 ” 等超值服務運用到服務旅客上。 “ 愛心通道 ” 提出的 “ 七心 ” 服務是： “貼心 ” 服務陪伴老人 —— 對無人陪伴老人進行貼心的引導服務，由專人負責將其送到登機口交給地服人員。 “ 放心 ” 服務留給家長 —— 遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實感到放心。 “ 細心 ” 服務對待病人—— 及時發現旅客所需所想，對生病的特殊旅客細心進行照料，讓旅客感受我們的細致服務。 “ 愛心 ” 服務獻給殘疾人 —— 把握對殘疾旅客進行關愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關愛有加。 “ 關心 ” 服務留給孕婦 —— 關心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數，看旅客是否適宜乘機，做一些善意的問候和提醒。 “ 耐心 ” 服務解答疑難 —— 主動幫助首次乘機的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關乘機小常識。 “ 盡心 ” 服務滿足需求 —— 航班延誤時盡心為旅客提供服務，主動為旅客聯系相關部門工作人員，幫旅客辦理簽轉退票手續，盡量滿足旅客的需求。 “ 愛心通道 ” 對旅客的基本承諾是 “ 安全讓您的生活更幸福，服務讓您的生活更美好 ” 。全體員工以出色的業績和優質的服務贏得了各級領導和過往旅客的贊譽。二、民航旅客的特殊服務需要v特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機乘客； VIP客人等。v不同類別旅客需要：國內旅客、國外旅客。v不同背景的旅客需要：社會階層、性別、年齡、宗教等。歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元加拿大人權法庭 (Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司 (Air Canada)向溫哥華男子Eddie Morten賠償 1萬元，因為該公司要求他必須有陪護人員才能搭乘飛機，對他構成歧視。　　 Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道， “ 我們認為 Morten先生對加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務 ……” 。　　 2023年 8月， Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預訂員聽到 Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨搭飛機，必須有人陪護。加航可以為陪護提供打折機票。　　歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元　　加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護的情況下搭乘飛機，因為他們可以在緊急情況

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