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第十一章售后服務(編輯修改稿)

2026-02-04 22:11 本頁面

　

【文章內容簡介】的服務；五星級：傳奇服務一星級：規范服務 ?這是星級服務和員工職業化的第一個層次，也是最基本最基礎的標準服務，是服務經濟時代服務競爭的起點和準入證，是服務專業化的標志。至少應在語言、行為、禮儀、儀表、環境、設施、技能、制度程序、風貌等方面規范化標準化。如文明的服務語言。要求在服務中熱情待客，自然得體的運用十字文明用語，要做到：來有應聲、走有送聲、常有謝聲、問有答聲（愿意答、主動答、有問必答、答必答好，答要限時，在規定的時間內回復反饋）；還要做到四不講，不尊重、不友好、不客氣的話不講、厭煩的話更不能講。 ?二星級優秀、科學的服務 ? 優秀的服務是 “ 令人神往 ” 的服務，表明某件事是非同尋常的優秀或令人愉悅。人人都是顧客、個個都是服務員相互服務相互承諾保障支持的大服務機制和文化氛圍基本形成；服務流程得到優化，與公司服務價值觀相違背、與顧客需求相背離、顧客最反感的制度規定得到修改，一站式便捷式簡單化服務得到社會和顧客認可；全程化全方位全員化全天候（追求零缺陷、零縫隙、零距離、零服務成本）的 “ 四全 ”“ 四零 ” 服務體系初步建立。 ?三星級優異優質服務（專家顧問服務） ? 服務卓然不同于其它公司，然而被客戶稱贊持續提升質量。要求人無我有、人有我優、人有我特、人特我奇，盡責盡心、盡力而為、力求完美爭取滿意。 ?（ 1）敬業精業練好基本功。熟悉崗位要求和產品的功能，有嫻熟的服務技能服務技巧；（ 2）洞悉顧客心理，把握和挖掘顧客需求偏好。察言觀色因人而異、隨需應變投其所好。（ 3）掌握正確的方法，有一定的服務藝術。讓最平常的人把最平常的事情做的不同尋常的漂亮。（ 4）提供專家顧問型服務，由為顧客提供產品、方案，到專家顧問服務，與顧客建立長期合作伙伴型關系。 ?四星級卓越的服務（智能藝術人性化的服務） ? （三星級服務的升華） ?卓越的服務是指持續提升服務水平，公司因而聲名遠揚，并慢慢有了傳奇色彩。良好的口碑逐步形成，顧客滿意度忠誠度名列前茅。 ? 員工的職業素質職業素養高，對所在崗位的研究體驗已經升華到服務文化、藝術、事業的境界。形成一道為名風景線。服務品牌開始建立。多數員工能自覺自發的提供智能化藝術化人性化讓顧客感動的服務。人性化設計、服務處處可見。要求員工在個人修養業務鉆研體驗與審美都要達到一個新的高度，客戶會體驗到員工發自內心的工作精神服務精神和服務熱情愛我們的崗位愛我的客戶。 ?從顧客角度認為公司卓越服務至少達到六大標準 ? ● 規范化和專業化水平高：相信公司營運體系和資源有必要的服務知識和技能，規范作業，能解決顧客的疑問。 ? ● 滿意的態度和優雅的行為：顧客感到員工友好的方式主動關心照顧他，并以實際行動為顧客排憂解難。 ? ● 可親性和靈活性：顧客認為公司地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便于服務，并能夠靈活地根據顧客要求隨時加以調整。 ? ● 可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什么情況，他們能夠依賴公司及職員和營運系統。能守諾，盡心竭力滿足最大利益。 ? ● 自我修復能力強：無論何時出現意外，公司能夠迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的補救措施。 ? ● 美譽度知名度高。顧客相信，公司經營活動可以信賴，物有所值，相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享。 ? 五星級傳奇服務參照標準： ? 公司的服務文化基本形成，形成了一種一切為了顧客，一切為了服務，服

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