美發店五星級服務流程ppt59頁)(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 Second best is not an option 第二不是您的選擇 要求設計師在一分鐘之內到位 向被服務顧客說： “ 對不起，這位小姐，打擾您一下，那邊有我們 老師的一位指定顧客，需要他過去作燙發設計，只需要兩分鐘就好。 “ 老師，那么 小姐請您去為她作個燙發排列設計，可以嗎？ 設計師走時再次向在服務的顧客說 “ 對不起，請稍等，我兩分鐘就回來。 ” 助理帶設計師到位后先向顧客介紹設計師 “ 小姐，這是我們的 *老師， *老師是我們這里做教育非常優秀的老師，今天由他為你設計好嗎？ ” “ 號老師，這位是 小姐，她的需求是 ……” 然后助理（不忙時）可以在一旁等候。 八、請設計師 Second best is not an option 第二不是您的選擇 九、發型師與顧客設計溝通 發型師： “ **小姐你好，把頭發放下來我看一下好嗎？在洗發之前我們了解了您的原始頭發狀態，等一下好為你更加準確的設計發型？ ” 這個時候發型師開始設計 （二到三分鐘結束） **小姐我對你的發型有了初步的了解，現在我們的 **技師為你洗發， **在我們這里洗頭技術非常好 *號過來一下，等下幫王小姐頭發洗好一點。（ 交給之前服務的助理） 務必簡單明白，流程清晰。 如果不能很快完成，可以讓顧客先洗發或看發型書挑選三款發型；也可以把顧客帶到剪發顧客旁邊，邊溝通邊剪發，要照顧好先后的顧客，情緒要掌控好。 首先要對顧客進行贊美。要觀察客人的外套（包括形象、著裝、體態、精神面貌、氣質、小飾物等），找到客人身上確實值得贊美的地方，要實事求是，進行單點單項，有延續性的贊美。 Second best is not an option 第二不是您的選擇 十、帶洗發位 指引顧客：“請這邊。”加上手勢動作及身體傾斜 15度。 設計師務必交代助理，注意事項一定要清楚，以顯認真待客。 在將客人帶到洗頭位的這段路途中，發型助理是充當一位“導游”的角色。目的是要讓客人在經過這段路途的時候，感受到美發店所營造的這一個具有人氣和財氣的消費環境。所以記住， 一定要走在顧客前面大概 1米左右的距離，這時如果離客人太遠，客人會沒有感覺，而且帶路的速度不要太快。目的是讓他盡情地瀏覽沿途的“風光”。 讓顧客真正感受到這種氛圍光憑一個人的力量是很難做到的，這一點需要全體發型助理加以配合。 當顧客從每一位發型助理身邊走過或迎面走來時，每位發型助理都要主動向客人打招呼，如“歡迎光臨”、“你好”、“晚上好”等，熟客可以稱呼“某哥（姐）你好”。 Second best is not an option 第二不是您的選擇 助理走到洗頭區，提前拿出洗頭服幫顧客穿好，引導請顧客在洗頭位坐下。 “ 麻煩您坐到這里，我為你準備毛巾等（快速拿好毛巾等）。 ” 助理要幫顧客系好和服、圍好毛巾，以防打濕顧客的衣服造成不快，小心扶顧客躺下，以舒適為準則。 “ 先生（小姐），我先幫您圍上毛巾，好嗎？前面也幫您圍上吧?。▏懊婷頃r，助理員一定要站在客人的右手邊，兩手拿毛巾，輕輕圍要顧客胸前，脖子上）。 ” 您可以靠著我的手慢慢躺下來吧 “ 十一 穿洗頭袍、披毛巾 Second best is not an option 第二不是您的選擇 標準的洗發流程、舒適的洗發和按摩手法可以加強顧客的信任度，并促進繼續消費的欲望，請嚴格執行并完善 如： 用手內側試水溫，詢問顧客水溫可以嗎？ 打洗發水起泡用手腹腱洗發，詢問 “ 這樣的力道可以嗎？ ” （重不重，輕不輕，不能冷場） 沖水，二次洗發，沖水，上護發素，按摩沖水，熱毛巾沖擦干， PS：在洗發過程要看顧客的表情來說話，先說關心的話題，禮貌開始，分析發質，介紹活動，講產品的針對性，活動的優惠性等。 如： 你可以給我 1分鐘時間讓我診斷一下你的發質嗎？ X小姐，你發根的發質還可以，很健康，也沒有頭皮屑，就是有一點點油，發尾有些干燥，是不是經常電發呀？ 顧客：是呀，就是發尾常常打結。 X小姐，要解決頭發打結也是很容易的事，可能是你頭發常燙染，頭發的毛鱗質層受到了不正常的損傷，而導致水分與正常的氨基酸流失，又得不到及時補充，所以就有點打結。 這樣，我們有一種柏妃冰火養發的套裝，它是一款瞬間修護系列產品，含有霍巴巴油，豐富的氨基酸分子和保濕因子，可自動升溫，幫助頭發吸收（或：它先使用柏妃薄荷精油洗發水，抑制油脂分泌、清涼頭皮，放松頭發，再使用熱膜，加速吸收）使用后頭發一定會比現在柔順五倍以上，就能解決這些問題了，現在就用它來幫你洗發好不？ 十二、洗發程序開始 Second best is not an option 第二不是您的選擇 觀察發型師是否工作快結束，準備將顧客帶給設計師。 開始包毛巾（問重不重，緊不緊，慢慢起床，小心地板 ） “ 小姐，我們 老師馬上快好了，我帶你過去找他“ “ 請這邊，小心臺階小心路滑 ” 。 圍好剪發圍布，注意詢問松緊，去請設計師，并詢問顧客是要茶水，告訴顧客你在一旁，有需要就叫一聲。 “ 小姐你先坐一下，拿雜志給你看一下，有事馬上叫我 ” 。（ 遞雜志的禮儀） “ 老師我走了， 小姐先坐這里等你可以嗎？ ” 說這些話的目的是讓顧客感到 “ 我 ” 對他很負責任，給予顧客安全感。 若發型師還要很多時間 ： “ 先生（小姐）我們 **發型師還有一位顧客，要二十分鐘才能為您服務，要不我為您按摩一下 十三、帶剪發位 Second best is not an option 第二不是您的選擇 再次詢問顧客對剛才的發型是否認同，確認后再開始剪。 詢問顧客對前面的服務是否滿意，以便知道顧客對店內舉行的活動有何看法及建議，告訴顧客打理的方法及產品應用，確認滿意后再推燙、染、護卡，完后掃干凈頭發解和服。 如： 剛才助理頭發洗得好嗎？頭部按摩怎么樣舒服嗎？（開始檢查頭發的好壞） 小姐那就按剛才和你溝通的發型修剪好嗎？ 邊剪頭發一定要注意的事情（圍布系得緊不緊，技術重點講解，吹風吹得熱不熱，用銷售指導推項目。邊剪邊和顧客交流，發名片，五天后打電話給你。 剪完后直變彎了來找我（免費的只收洗發錢） 十四、設計師剪發 Second best is not an option 第二不是您的選擇 十五、帶顧客去買單 帶顧客買單，幫顧客檢查東西是否忘了拿東西。 告訴收銀臺顧客的消費項目及金額。 收銀員接單后問顧客是否對發型服務滿意， 確認后贊美顧客，并再次詢問是否參加活動。 “今天的發型感覺滿意嗎？“ 顧客覺得滿意后夸獎： “是的，我也覺得好漂亮呀， *老師技術越來越好耶，當然還是您素材好” “小姐 /先生，您好，您今天的消費是 ***元，我們現在有 ****活動，你辦 ***僅需 *元，可為您節省 ***呢?！? “好的，收您 **，找您 **” 接錢、找零時要說“謝謝！” “歡迎下次光臨！” Second best is not an option 第二不是您的選擇 已經到了最后階段了，決不可以馬虎以致功敗垂成，前功盡棄。 今天顧客對做頭發的技術和服務滿意，下次必然會再回本店來，因此，送客非常重要。 門口的站班要說： “ 謝謝光臨，請慢走！ ”“ 請慢走，歡迎下次光臨！ ” 并鞠躬。 設計師面帶微笑，邊與顧客溝通邊送客到門外，要目送顧客 20米開外，顧客回頭要揮手再見， 讓顧客感覺到我們的真誠。 如： “