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如何在服務中創新(編輯修改稿)

2026-02-05 02:43 本頁面

　

【文章內容簡介】工要對客人的請示負責到底，在滿足客人需求期間，其他員工必須給予配合。若因其他員工不配合導致客人需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對此事件負責；若因首問員工沒有及時處理客人請求而引起投訴的，由首問員工對此負責。細心的朋友不難發現，每一張幻燈片的正上方都有五個字“ 親情一家人 ”。簡單來講，它的內涵就是“家人”和“親情”。塑造服務品牌親情一家人 “把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”。這一理念要求員工把客人當家人、當親人，從情感上貼近客人，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務性勞動，使客人得到生理上和心理上的滿足。 ? 在這一理念的指導下，提煉出 “ 以情服務、用心做事 ” 的精神。這種精神推崇個性、細微、情感化服務，不僅要滿足客人的一般需求，而且要滿足客人的個性需求；不僅要滿足客人的物質需求，更要滿足客人的心理需求。同時要求，預測客人需求要在客人到來之前，滿足客人需求要在客人開口之前，化解客人的抱怨（投訴）要在客人不悅之前，給客人一個驚喜要在客人離店之前（在客人離店后 24小時之前），一定要讓客人大喜過望，使客人從滿意再到 “ 滿溢 ” 。移情于客人所謂 “ 移情 ” 就是把自己轉換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗客人的需求，用心、用情關照客人，向客人提供最優質的服務，真正讓客人感到來酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的 “ 家外之家 ” 。案例：青島海景花園大酒店 ? 客房部服務員吳麗麗在清掃房間衛生時，發現客人在面盆內泡了 3件衣服，便在做完房間后為客人洗干凈晾在衣繩上。又發現行李柜前放著一雙旅游鞋，鞋子很臟，于是她便拿到工作間為客人清理。待鞋子洗干凈后，她發現自己忘記了客人鞋子的鞋帶系的方式，心里感到特別愧疚，便給客人留了一張字條：“尊敬的李先生，在清理房間時，見您的鞋臟了，便私自拿來為您清理，但是由于我的不細心，鞋帶沒有系成您原來的樣子，希望您能原諒。”客人見了洗好的鞋子和留言，致酒店領導一封感謝信，講到：“這次我是帶領外國使團來青島住在貴酒店，你們細心、熱心、真心的服務為代表團留下了美好的記憶。你們為海景人、海景花園、為青島、為祖國記得了贊譽，海景花園是我們正確的選擇。” ? 我們每個人都是“客人代表” “客人代表”就意味著和客人保持親近，了解客人的內心需求

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