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【培訓(xùn)課件】護(hù)士服務(wù)禮儀(編輯修改稿)

2026-02-05 10:34 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】注目禮拱手禮合十禮叩頭禮擁抱禮親吻禮吻手禮會(huì)面禮節(jié) 鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、脫帽禮、注目禮、拱手禮、合十禮、擁抱禮、親吻禮、吻手禮 ? 鞠躬禮： 15176。鞠躬禮、 30176。鞠躬禮、 90176。鞠躬禮，鞠躬的深度表示對(duì)被問候人的尊敬程度。護(hù)理工作中的舉止禮儀 ? 護(hù)士的舉止要求是：尊重病人，尊重習(xí)俗遵循禮儀，尊重自我做到： “ 站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。 ” 站立有相： ? 頭正頸直，雙目平視，面帶微笑，表情自然挺胸收腹，兩肩平行、外展放松，立腰提臀兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；兩腿并攏，兩腳呈 “ Ⅴ ” “ 丁 ” “ Ⅱ ” 字型。落座有姿： ? 取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前 2/3處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈 90176。；雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿中部。行走有態(tài)： ? 以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動(dòng)或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。舉手有禮： ? 取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾 30176。。行為模擬訓(xùn)練第五章護(hù)士辦公禮儀電話禮儀 ?接聽電話流程 ?轉(zhuǎn)接電話流程 ?電話留言流程 ?接聽電話禮儀 ?接聽電話技巧 ?撥打電話禮儀接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電 /結(jié)束 /等對(duì)方先掛機(jī) 熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程電話禮儀：接聽電話流程問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī) 對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性電話禮儀：電話留言流程接電話、問候 ?接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好。 ?接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名； ?如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲讓您久等了。電話禮儀：接聽電話禮儀留言 ?若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； ?按 Who、 When、 Where、 Why、 what、 How詢問并記錄； ?記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。 ?電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；電話禮儀：接聽電話禮儀通話后 ?應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； ?留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在電話留言便條上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀 ?在談話開始時(shí)，寫下對(duì)方的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，不要對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼； ?上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安； ?對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)； ?通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講 “ 請(qǐng)您稍等 ” ，然后捂住話筒，小聲交談。電話禮儀：接聽電話技巧撥打前 ?時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； ?談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后 ?對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題； ?對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； ?用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中 ? 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。 ? 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便； ? 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理 ?如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； ?記住委托人姓名，致謝。電話禮儀：撥打電話禮儀一位患者打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和醫(yī)院的信譽(yù)，又要使患者得到安慰和幫助。你接到一位患者的電話，抱怨他買的藥品過期，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語有些過激，如何處理？練習(xí) 你問我答 ? 能使用電話免提功能嗎？ ?能先問對(duì)方是誰嗎？如對(duì)方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？ ?如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？ ?如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？ ?如對(duì)方的語言聽不懂怎么辦？ ?如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？常見問題討論公共辦公區(qū) ?不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔。 ?飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。 ?不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。 ?最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū) ?辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 ?當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 ?下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：辦公環(huán)境 ?打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； ?當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說 “ 您好，我能幫您做些什么嗎？ ” ； ?辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； ?當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開； ?不翻看不屬自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息； ?對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情； ?在征得許可前不隨便使用他人的物品； ?同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：注意事項(xiàng) 奉茶和咖啡的禮儀步驟 1 ．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室工作交往的四忌 ? 舉止粗俗 ? 亂發(fā)脾氣 ? 飛短流長(zhǎng) ? 說話過頭與同事相處的禮儀 *真誠(chéng)合作 *同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫 *公平競(jìng)爭(zhēng) *寬以待人：人非圣賢，孰能無過與下屬相處的禮儀 ? 以身作則 ? 平等待人 ? 禮遇下屬 ? 關(guān)心下屬 ? 信任下屬 ? 接近下屬與上司相處的禮儀 *理解：人人都有難念的經(jīng) *保持距離 *不卑不亢 ?需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； ?出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系。辦公禮儀：外出禮儀會(huì)面流程問候介紹交換名片見面禮儀：會(huì)面問候禮儀問候 ? 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手 ? 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。握手時(shí)應(yīng)注意：神態(tài)：專注、熱情、友好、自然、面帶笑容、目視對(duì)方、口道問候姿勢(shì)：起身站立手位：?jiǎn)问窒辔眨ㄆ降仁轿帐郑? 雙手相握（手套式握手）力度：稍許用力時(shí)間： 3秒鐘以內(nèi) 握手的禁忌：

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