電信用戶調查分析報告(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 手冊 ?對使用新業務的主要考慮因素 ?希望新業務的實用性強 ， 費用低 ， 服務質量好 ?認為服務最重要 ?用戶愿意為新業務的使用而承受的價格 ?1020元 ?用戶對四項新業務的認識和看法 ?700業務： 對流動性大 、 在市區或有生意的人有用；對農村用戶 、 老人沒用 ?96296業務： 此業務對做生意的 、 有老人或有在外上學的學生的家庭都適用； 無論是農村還是城市的普通家庭都會用 ?家家 e業務： 月租費太高； 應適當降月租 ， 對收發信息的費用可以提高 ?商情電話業務： 只要宣傳到位 ， 普通用戶都會用；對于廣告類型 ， 建議在汽車 ，藥品和生活用品方面多做一點 。 實際發現 （定性研究 農村個人用戶小組討論會） 第四部分 ， 用戶對促銷活動的感知和評價 ?用戶對促銷活動的關注和興趣 ?沒注意過 ?關心的人較少 ?對促銷活動的的建議 ?電視 、 報紙上宣傳不好 ， 沒有必要 ?要到農村現場演示 ， 散發宣傳小冊子 ?給線務員 、 營銷人員下任務 ， 讓他們親自講解 ， 并讓用戶簽字 ， 做到宣傳到位 ?交話費時 ， 在宣傳點聽或看宣傳資料 ?而且農村村委對有益的宣傳活動比較支持 ?在 ， 在宣傳業務知識時面對面講解會更好； ?“ 電話還能做什么 ” 作為 ， 比較好 ， 有吸引力 。 實際發現 （定量研究 大客戶定量調查） 從事電信業務的運營商44%56%69%69%100%100%100%0% 20% 40% 60% 80% 100%吉通公司網通公司廣電通信公司鐵通公司晉城聯通公司晉城移動公司晉城電信公司第一部分 ， 大客戶對運營商的認知渠道和實際感知 ?大客戶對運營商的知曉度 ?xx電信 ， 移動和聯通都有 100%的知曉度 ， 比起網通和吉通 ， 鐵通和廣電仍然有比較高的知曉度 ?對鐵通從事固話業務的認知比較低 ?對 xx電信從事移動電話的人之相對較低 ， 從事固定電話業務的運營商41%100%0% 20% 40% 60% 80% 100%鐵通公司晉城電信公司 從事移動電話業務的運營商91%97%88%0% 20% 40% 60% 80% 100%晉城聯通公司晉城移動公司晉城電信公司 實際發現 （定量研究 大客戶定量調查） 從事I P / 互聯網業務和數據業務的運營商3%3%13%19%25%25%84%3%3%9%13%28%38%78%0% 20% 40% 60% 80% 100%鐵通公司吉通公司網通公司廣電通信公司晉城聯通公司晉城移動公司晉城電信公司I P / 互聯網業務數據業務第一部分 ， 大客戶對運營商的實際感知 ?大客戶對運營商的知曉度 ?xx電信在 IP/互聯網業務 和數據業務上具有絕對領 先的知曉度 ?移動和聯通在這兩項業務 上的知曉度要高于其他運 營商 ?廣電和網通有一定的知曉 度 ， 也許和它們開展的業 務有關 實際發現 （定量研究 大客戶定量調查） 廣電公司6% 鐵通公司6%聯通公司44%移動公司44%第一部分 ， 大客戶對運營商的實際感知 ?大客戶對 xx電信面臨的主要的競爭對手的感知 ?大客戶普遍認為 xx電信的主要競爭對手是移動和聯通公司 ， 并不認為廣電和鐵通對 xx電信形成威脅 ?這些大客戶出現此結論的原因可能是 1：認為電信的主要業務是語音業務 2： IP互聯網和數據業務雖然具有很明顯的發展勢頭 ， 但是目前的收益不足以支撐運營商的發展 3：某些大客戶對電信的發展趨勢了解不夠 個人認為的最強的競爭對手 實際發現 （定量研究 大客戶定量調查） 大客戶了解運營商及其業務的認知渠道16%6%22%25%19%16%3% 3%22%19% 19%16%0%5%10%15%20%25%30%運營商的業務宣傳材料同行的介紹報紙廣告 電視廣告業務人員上門介紹互聯網最主要途徑的提及率 其他途徑的提及率第一部分 ， 大客戶對運營商的實際感知 ?大客戶了解運營商及其業務的認知渠道 ?大客戶認為運營商的業務宣傳資料 、 同行介紹 、 報紙電視廣告和業務人員的上門介紹都是很重要的了解運營商的渠道 ?但是對于不同類型的業務 ， 應該有相應有效的認知渠道或者渠道組合 實際發現 （定量研究 大客戶定量調查） 第二部分 ， 大客戶對 xx電信業務和人員的滿意度評價 ?大客戶使用 xx電信產品和業務的基本情況及購買和使用評價 ?固定電話的使用率最高 ， 使用評價也相對比較高 ?16 169上網業務 、 數據業務和小靈通業務雖然有比較高的使用率 ， 但是使用評價比較低 ， 這三項業務的服務質量有待提高 ?207電話卡業務 、 IP卡業務和電視電話會議業務同樣有著比較高的使用率 ，而且評價也比較高 ， 說明這三項業務已經得到的客戶的認可 ?寬帶 IP業務和智能卡業務使用率很低 ， 并且評價也偏低 ， 值得引起注意 電信業務的購買和使用評價5 . 5 86 . 2 26 . 1 85 . 9 26 . 1 05 . 5 05 . 6 76 . 3 45 . 3 85 . 4 86 . 3 55 . 2 05 . 4 05 . 6 05 . 8 06 . 0 06 . 2 06 . 4 00% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%購買和使用提及率購買和使用評價固定電話 數據業務 16 169 上網業務 207電話 卡業務 小靈通業務 800業務 IP卡業務 智能卡業務 寬帶 IP業務 200/300電 話卡業務 電視電話 會議業務 實際發現 （定量研究 大客戶定量調查） 第二部分 ， 大客戶對 xx電信業務和人員的滿意度評價 ?大客戶對 xx電信服務和技術人員的滿意度評價 ?客戶對調試安裝的技術人員評價最高；對項目經理的評價最低 ?說明客戶對 xx電信的技術人員的專業素質比較滿意 ?對于需要內部協調的技術工作來講 ， 客戶表現出略微的意見 對晉城電信服務和技術人員的滿意度評價66 . 1 76 . 1 96 . 3 25 . 8 0 5 . 9 0 6 . 0 0 6 . 1 0 6 . 2 0 6 . 3 0 6 . 4 0技術開發人員 / 項目經理故障維修技術人員市場開發人員 / 客戶經理調試安裝技術人員 實際發現 （定量研究 大客戶定量調查） 第三部分 ， 運營商競爭優劣勢比較 ?運營商競爭的優劣勢比較 （ 與最強的競爭對手 ） ?客戶對運營商的技術實力 、 服務意識和網絡實力最為看重 ， xx電信目前在這三個屬性都有相對出色的表現 ?除公司規模外 ， 在客戶比較看重的其他幾個屬性如借個靈活性 、 市場意識和市場反應速度方面均落后于競爭對手 ， 需要引起注意 運營商競爭的優劣勢比較5 . 0 96 . 0 35 . 5 65 . 4 75 . 3 85 . 8 85 . 2 25 . 7 25 . 4 75 . 9 45 . 6 95 . 9 45 . 8 15 . 8 45 . 0 05 . 2 05 . 4 05 . 6 05 . 8 06 . 0 06 . 2 05 . 8 0 5 . 9 0 6 . 0 0 6 . 1 0 6 . 2 0 6 . 3 0 6 . 4 0 6 . 5 0 6 . 6 0屬性重要性滿意度評價xx電信 競爭對手 技術 實力 服務 意識 公司 規模 市場反 應速度 市場 意識 價格 靈活性 網絡 實力 實際發現 （定量研究 大客戶定量調查） 第三部分 ， 運營商競爭優劣勢比較 ?產品和業務的優劣勢比較 （ 與最強的競爭對手 ） ?xx電信目前在客戶非常看重的系統穩定性和快速解決故障的能力方面表現出色 ， 在系統的安全性和保密性和使用