電子商務物流管理課件(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ? （ 2）推行加工配送 ? （ 3）推行共同配送 ? （ 4）實行送取結合 ? （ 5）推行準時配送 ? （ 6）推行即時配送 本章小結 ? 本章在內容上是上章內容的延續，因此，本章同樣以現代物流活動的基本環節為主線索，系統地闡述了 電子商務條件下 運輸、包裝、 配送及配送中心 等物流活動 管理的基本理論知識，從物流企業管理實踐的角度，著重分析了基于互聯網平臺和信息技術條件下企業 運輸、包裝、 配送 等物流活動 管理的具體內容、基本活動過程和主要管理方法，并選擇若干典型案例作為實證。 復習思考題 ? 一 、 名詞解釋： ? 運輸 ? 包裝合理化 ? 電子商務 配送 ? 配送中心 ? 二、填空題 ? 三、選擇題 ? 四 、 問答題 ? 集裝箱運輸有什么特點 ？ ? 實現運輸合理化的途徑有哪些 ？ ? 商務電子化下包裝的發展趨勢是怎樣的 ？ ? 請闡述 電子商務物流配送的運作程序 。 ? 電子商務物流配送實施過程是怎樣的？ 案例 (一 )中海：“速融”配方對接國際市場 ?問題思考： ? 作為運輸企業 ， 中海是怎樣 “ 走出去 ” 拓展國際市場的 ？ ? 從相關的現代物流管理理論，談談中海成功拓展國際市場給我們怎樣的啟示。 案例 (二 ) 上海聯華生鮮食品加工配送中心物流案例 ?問題思考： ? 試分析 聯華生鮮配送中心是如何進行訂單管理的 ？ ? 聯華生鮮配送中心的 加工型物流運作有何特征？ 第 5章 電子商務下的物流模式 學習目標： 通過本章的學習 ， 你將學會： 1． 物流一體化的概念 2． 第三方物流的含義與類型 3． 電子商務時代國際物流的概念 、 特點及國際物流系統的構成 4． 電子物流 、 綠色物流 、 第四方物流的基礎知識 第三方物流 物流一體化 第三方物流概況 ? 1． 第三方物流的含義 ? 2． 第三方物流的分類 第三方物流與物流一體化 適合我國國情的第三方物流 ? 1．必須與電子商務緊密結合 ? 2．發展綜合物流代理業務 ? 3．內部與社會資源配置最優化 ? 4．為客戶提供定制化服務 ? 5．第三方物流形式多樣化 電子商務時代國際物流 電子商務時代國際物流的概念和特點 ? 1． 國際物流的概念 ? 2． 國際物流的特點 ? 國際物流系統 ? 1． 商品包裝子系統 ? 2． 倉儲子系統 ? 3． 運輸子系統 ? 4． 商品檢驗子系統 ? 5． 國際物流信息子系統 ? 國際物流組織和管理 ? 1． 國際物流合理化 ? 2． 國際物流中心 新型物流 ? 第四方物流 ? 1． 第四方物流的概念 ? 2． 第四方物流的特點 ? 3． 發展第四方物流的途徑 ? 電子物流 ? 1． 電子物流的涵義 ? 2． 電子物流的特點 ? 3． 傳統物流服務與電子物流服務的區別 ? 4． 電子物流的市場參與者 ? 綠色物流 ? 1． 綠色物流的涵義 ? 2． 綠色流通 ? 3． 綠色物流的構成 第六章 ?物流服務與成本管理 ? ? ? ? ?一、物流服務概念 ?二、物流服務對企業的重要性 ?一、物流服務概念 ? 物流服務 （ Logistics service）是為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。 ? 物流服務應包括以下三個要點： ? （備貨保證） ? （輸送保證） ? （質量保證） 二、 物流服務對企業的重要性 ? 物流服務是企業實施差別化經營的重要方式之一。 ? 大影響。 ? 物流服務是獲得顧客忠誠度的重要手段。 ? 帶。 、影響物流服務的因素 ?（一）缺貨水平 ?（二）訂貨信息 ?（三）信息的準確性 ?（四）訂貨周期的穩定性 ?（五） 作業的靈活性 ? （六）訂貨的便利性 ?（七）替代產品 、影響物流服務的因素 ?（一）缺貨水平 ?缺貨水平是對企業產品可供性的衡量尺度 ?缺貨水平 反映了一個企業實現其基本服務承諾的狀況。 ?在判斷缺貨是否影響到服務績效以前，首先要弄清顧客的 真實需求 ，還要考慮商品對于顧客的 重要性 。 、影響物流服務的因素 ?（二）訂貨信息 ?即向顧客快速準確地提供所購商品的庫存信息、預計的運送日期。 ?企業應該確定那些需要立即處理的訂單，并建立相應的訂單處理程序。 ?企業有時難以一次完全滿足，這種訂單需通過延期訂貨、分批運送來完成。 、影響物流服務的因素 ?（三）信息的準確性 ?顧客不僅希望快速獲得廣泛的數據信息，同時也要求這些關于訂貨和庫存的信息是準確無誤的。 ?研究表明，提供 精確信息 的能力是衡量其顧客服務能力最重要的一個方面。 、影響物流服務的因素 ?（ 四）訂貨周期的穩定性 ?訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止所跨越的時間。訂貨周期包括下訂單、訂單匯總與處理、貨物揀選、包裝與配送。 ?顧客往往更加關心訂貨周期的 穩定性 而非絕對的天數。 、影響物流服務的因素 ?（ 五） 作業的靈活性 ?作業的靈活性是指企業處理異常的顧客服務需求的能力。 ?一般說來，企業的整體物流能力取決于在適當滿足關鍵顧客的需求時所擁有的 “隨機應變” 的能力。 、影響物流服務的因素 ?（六）訂貨的便利性 ?指顧客下訂單的便利程度。 ?顧客總是喜歡同便利和友好的供方打交道。 ?企業可以通過與顧客的 直接溝通 來獲悉，并要予以分析和改進。 、影響物流服務的因素 ?（ 七）替代產品 ? 顧客所訂購的某種產品暫時缺貨時，不同規格的同種產品或者其他品牌的類似產品可能也能夠滿足顧客的需要 ?企業在制定產品替代策略時要廣泛 征求顧客的意見 ，并及時將有關的信息通知顧客 ?一、物流服務內容 ?基本物流服務內容 ?增值物流服務（ valueadded logistics service ） ?二、物流服務質量指標 ?基本物流服務內容 ?基本物流服務是企業據以建立其最基本業務關系的顧客服務方案 ?提供無差別化的服務水準 ?增值物流服務 ?增值物流服務是指在基本物流服務的基礎上為特定顧客提供的各種延伸擴展業務活動 ?本質特征是 個性化、創新、滿足客戶特殊需求 ?增值性的物流服務的內容包括： ?（一）便利性服務 ?（二）快速反應服務 ?（三）降低物流成本服務 ?（四）市場調查與預測 ?（五） 物流咨詢 ?（六） 以時間為核心的服務 ?增值性的物流服務的內容包括： ?（七） 金融擔保服務 ?（八） 其他增值服務 代理采購及訂單處理；貨物驗收；貨款結算；提供庫存分析報告、庫存控制決策建議；代理貨物保險；貨物回收 /更換；在線幫助；利用自身網絡優勢 , 建立分銷中心等。 ?物流服務質量指標 ?一、運作指標 ?二、倉儲服務指標 ?三、信息指標 ?四、客戶滿意度監控指標 物流服務質量指標 ?一、運作指標 ?具體包括：配送準時率、錯誤投遞率、破損率、特殊情況服務水平、代收貨款準時率、錄單準確率。 物流服務質量指標 ?二是倉儲服務指標 ?具體包括：訂單處理時間、庫存準確率、裝卸效率、安全指標、作業正確率、庫存量。 物流服務質量指標 ?三、信息指標 ?具體包括：電話預約指標、信息反饋率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時率。 物流服務質量指標 ?四、客戶滿意度監控指標 ?具體包括：客戶滿意率、客戶投訴率，即客戶投訴訂單數占全部訂單數的比例。 ?一、物流服務水平的確定 ?二、物流服務績效的評價和控制 ?三、提高物流服務績效的手段 ?一、物流服務水平的確定 ? 對顧客服務進行調查 ? 設定顧客服務水平 ? 基準成本的感應性實驗 ? 根據顧客服務水準實施物流服務 ? 反饋體系的建立 ? 業績評價 ? 基準與計劃的定期檢查 ? 標準修正。 ?二、物流服務績效的評價和控制 ? (一 )制定每一服務要素的績效量化標準 ? (二 )評估每一服務要素的實際績效 ? (三 )分析實際績效與目標之間的差異 ? (四 )采取必要的糾正措施將實際績效納入目標水平 ?三、提高物流服務績效的手段 ?徹底研究顧客的需求 ?在認真權衡成本與收益的基礎上確定最優的物流服務水平 ?在訂貨處理系統中采用最先進的技術手段 ?考核和評價物流管理各環節的績效 CRM運用于物流服務管理 ?一、 CRM 簡介 ?二、物流服務企業實施 CRM CRM運用于物流服務管理 ?一、 CRM 簡介 ? CRM (Customer Relationship Management)是一種新型的管理方法，它源于“ 以客戶為中心 ”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制。 CRM運用于物流服務管理 ?物流服務企業實施 CRM 實施必要性分析 審查實施基礎 制定實施目標 梳理業務流程 進行結構設計 全面實施 績效評價 物流成本管理 ?現代物流作為現代經濟的重要組成部分，在國民經濟和社會發展中發揮著重要作用。物流已經成為現代化企業核心競爭力的重要組成部分。物流成本在一國 GDP 中所占比例的大小是衡量這個國家物流效率高低的重要標準。 物流成本管理 ? ? ?、分類 ? ? ?按 照 國 家 標 準 物 流 術 語 ， 物 流 成 本（ Logistics cost） 是指物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的 貨幣表現 。 換言之 ， 物流成本就是完成各種物流活動所需的費用 。 ? 從微觀上角度來講，進行物流成本管理的作用則在于 ? （ 1）揭示物流成本的大小 ， 提高企業內部對物流的重視程度 ? （ 2）準確評價企業物流績效，對物流活動的全過程進行控制。 ? （ 3）有利于將一些物流活動從生產或銷售部門分離出來 ? （ 4）能正確評價物流部門對企業經營績效的貢獻程度 ? （ 5）有利于企業在不斷改善物流系統 ?物流成本的特點 ? 現行企業會計核算制度中沒有單獨列支的物流成本項目 ? 物流成本核算口徑各異 ? 物流成本各項目之間的效益背反 ? 物流成本難以全面掌控 、分類 ?一、物流成本的構成 ?二、物流成本的分類 ?三、物流成本核算 、分類 ? 一、物流成本構成 ? 物流過程的研究設計、重構和優化等費用 ? 物流過程中的物質消耗 ? 物品在保管、運輸等過程中的合理損耗 ? 用于保證物流順暢的資金成本 ? 在組織物流的過程中發生的其他費用 ? 從事物流工作人員的工資、資金及各種形式的補貼等 ? 在生產過程中一切由物品空間運動（包括靜止）引起的費用支出 、分類 ?二 、 物流成本的分類 ? 以物流活動所處的 生產經營環節 劃分 ? 以物流費用的 支付形態 劃分 ? 功能類別 進行劃分 、分類 ? 三、 物流成本核算 ? AB