客戶關系管理的含義與系統類型(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 業績效影響的調節因素（ 1）客戶需求和偏好的變動程度（ 2）行業競爭程度（ 3）行業技術變動程度（ 4）經濟的繁榮程度 提升企業客戶關系管理能力的措施 實施企業文化的變革 人力資源管理變革 組織結構變革 信息技術的引入 供應鏈伙伴的選擇 實施企業文化的變革 以客戶為中心的價值觀應當包含如下要素： ① 強調企業對客戶資源等外部資源的關注，讓生產要素的活動圍繞著客戶資源為主的企業外部資源來展開； ② 新的價值觀應當使企業上下更加重視客戶的利益，逐步消除損害客戶利益滿足企業利益的短視行為； ③ 新的價值觀應當促使企業更加關注客戶的個性化需求； ④ 新的價值觀應當使企業更注重為客戶提供情感交流層次的服務。 人力資源管理變革 （ 1）變革招聘過程和標準（ 2）加強員工培訓（ 3）變革績效考評和激勵體系 組織結構變革? 向基層員工授權? 減少中間層? 職能部門的整合 信息技術的引入第一步 確定階段目標和實施路線第二步 分析業務流程第三步 設計 CRM架構第四步 實施 CRM系統第五步 評估實施效果 供應鏈伙伴的選擇 供應鏈伙伴不僅要擁有出色的專業技術，更重要的是要具備以客戶為中心的經營理念以及對客戶關系管理理論的深入理解。 通過企業、供應商和合作伙伴的協調調動、資源優化和先進技術的應用在降低庫存成本、制造成本和運輸成本的同時，顧客服務水平可以保持不變甚至得到提高，而且能夠通過企業和供應鏈伙伴之間的資源合理配置，使整個供應鏈圍繞客戶提供增值服務，提高客戶價值。 小 結? 客戶關系管理能力的界定? 客戶關系管理能力評價指標體系? 客戶關系管理能力對企業績效的影響? 提升企業客戶關系管理能力的措施第 4篇客戶關系管理軟件系統第 4篇 客戶關系管理軟件系統 CRM中軟件系統的作用和定位 CRM軟件系統的一般模型 CRM軟件系統的組成部分 CRM軟件系統的技術功能 CRM軟件系統的系統模塊 CRM軟件系統的發展趨勢 CRM軟件系統的示例及實驗安排 CRM中軟件系統的作用和定位 客戶關系管理定義回顧 客戶關系管理的三個層面 技術在 CRM中的作用和位置 客戶關系管理定義回顧? Gartner Group： 客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。 ? Hurwitz Group： CRM是改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程并實現自動化。 ? IBM： 客戶關系管理是企業識別、挑選、獲取、保持和發展客戶的整個商業過程，分為關系管理、流程管理和接入管理三類。? 總結統一： 客戶關系管理就是利用各種途徑，尤其是 IT技術，存儲、共享、充分利用客戶信息，優化與客戶的相關業務流程并實現自動化，從而有效地建立、維持良好的客戶關系，實現利潤最大化。 客戶關系管理的三個層面CRM理念 客戶關系管理首先是一種管理理念，理念是客戶關系管理的指導思想和行為原則。一個企業要進行客戶關系管理，必須先樹立客戶關系管理理念。? 客戶生命周期理論? 客戶價值理論（客戶終身價值， CLV）? 客戶滿意度、忠誠度CRM技術 客戶關系管理是建立在信息技術基礎之上的，理念通過技術來體現，技術是成功實施 CRM的手段和方法 。? 客戶關系管理軟件? 數據倉庫技術? 數據挖掘技術? 呼叫中心技術CRM實施 實施使客戶關系管理成功的關鍵。? CRM項目管理? CRM實施方法論? CRM實施案例小結? 客戶關系管理包括理念、技術、實施三個層面的內容。? 技術是客戶關系管理不可或缺的組成部分。? 軟件系統使客戶關系管理技術的重要內容。 ? 客戶關系管理技術還包括數據倉庫、數據挖掘、呼叫中心等內容。 CRM軟件系統的一般模型CRM軟件系統的一般模型? CRM的一般模型闡明了客戶關系管理的對象、主要過程和任務之間的相互關系。 1 CRM的面向的對象是客戶和市場 2 CRM的主要過程由市場、銷售和服務構成 3 CRM各個過程都有特定的任務要完成CRM軟件系統的一般模型 根據 CRM的一般模型，可以將 CRM軟件系統分為三個組成部分。 ? 接觸活動? 業務功能? 數據庫 CRM軟件系統的一般模型小結? CRM軟件系統的對象、主要過程、任務及其相互關系? CRM軟件系統的三個組成部分：接觸活動、業務功能和數據庫 CRM軟件系統的組成部分 根據 CRM的一般模型，可以將 CRM軟件系統分為三個組成部分。? 接觸活動? 業務功能? 數據庫 接觸活動 接觸活動是企業與客戶的溝通、交互等活動，只要的方式有：? 電話 /傳真? 移動銷售（ mobile sales）? 電子郵件? Inter? 面對面的溝通? 其他營銷渠道，如金融中介或經紀人? 呼叫中心（ Call Center）接觸活動? CRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動。? CRM軟件需要集成各種接觸活動。企業必須協調這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。 CRM軟件系統的業務功能? 市場營銷管理? 銷售管理? 客戶服務與支持市場營銷管理? 市場營銷管理的主要任務是： 通過對市場和客戶信息的統計和分析，發現市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，科學地制定出市場和產品策略；為市場人員提供制定預算、計劃、執行和控制的工具，不斷完善市場計劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進行跟蹤、分析和總結以便改進工作。 銷售管理? 銷售管理部分 則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務等，方便及時地獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關的信息都存儲在共享數據庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外 , 借助信息技術，銷售部門還能自動跟蹤多個復雜的銷售線路，提高工作效率。 客戶服務和支持? 客戶服務和支持部分具有兩大功能 , 即服務和支持 。 一方面，通過計算機電話集成技術（ CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周 7 x 24 小時不間斷服務，并將客戶的各種信息存入共享的數據庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務，并且對服務合同進行管理。 業務功能 CRM軟件系統的數據庫? 數據庫在 CRM軟件系統中作用? CRM軟件系統數據庫的內容? CRM軟件系統中的數據處理數據庫在 CRM軟件系統中作用 客戶信息數據庫管理系統是 CRM系統的重要組成部分，是企業前臺各部門進行各種業務活動的基礎。? 數據庫作為所有 CRM過程的轉換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息；? 幫助企業根據客戶生命周期價值來區分各類現有客戶；? 幫助企業準確地找到目標客戶群；? 幫助企業在最合適的時機以最合適的產品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；? 幫助企業結合最新信息和結果制定出新策略，塑造客戶忠誠。CRM軟件系統數據庫的內容 一個高質量的 CRM數據庫包含的數據應當能全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。 CRM數據庫的數據內容可以按照不同用途分成三類：客戶數據、銷售數據、服務數據。? 客戶數據包括客戶的基本信息、聯系人信息、相關業務信息、客戶分類信息等，它不但包括現有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。? 銷售數據主要包括銷售過程中相關業務的跟蹤情況，如與客戶的所有聯系活動、客戶詢價和相應報價、每筆業務的競爭對手以及銷售訂單的有關信息等等。? 服務數據則包括客戶投訴信息、服務合同信息、售后服務情況以及解決方案的知識庫等。這些數據可放在同一個數據庫中，實現信息共享，以提高企業前臺業務的運作效率和工作質量。CRM軟件系統中的數據處理? 數據采集? 數據參儲? 數據利用CRM軟件系統的組成小結 根據 CRM的一般模型，可以將 CRM軟件系統分為三個組成部分。? 接觸活動? 業務功能? 數據庫 CRM軟件的技術功能 ? CRM軟件系統的技術原則? CRM軟件系統的技術功能 CRM軟件的技術原則 ? 易轉換 ——適應性及強大的參數設置功能；? 強大的數據復制及同步功能；? 獨立于開發平臺（與核心部分以 C++還是 Java編寫無關）；? 通過 COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構成一體化結構，以及以網頁為基礎的組合結構；? 界面友好；? 關系 DBMS以及通常的開發環境（ C++, Java）。 技術功能? 信息分析能力? 對客戶互動渠道集成能力? 支持網絡應用能力? 建設集中客戶數據倉庫能力? 對工作流集成能力? 與 ERP集成能力 CRM功能模塊? 銷售管理子系統 ? 市場營銷管理子系統 ? 服務管理子系統 ? 現場服務管理子系統 ? 呼叫中心管理 銷售管理子系統 ? 在 CRM系統中銷售管理子系統（ Sales Management）主要管理商業機遇（ Opportunity）、客戶帳號（ Account）以及