某汽車銷售流程培訓(xùn)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 斷地確定下來，最后能確認(rèn)到某個產(chǎn)品或服務(wù)能符合顧客的需求。需求分析的技巧 — 辨識提問技巧? 澄清? 展開? 重復(fù)? 總結(jié)需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 傾聽、不打斷顧客談話傾聽、不打斷顧客談話②② 不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的機(jī)會多意見的機(jī)會③③ 不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細(xì)節(jié)不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細(xì)節(jié)顧客表達(dá)需求時顧客表達(dá)需求時需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 用提問的方式，協(xié)助顧客整理顧客需求并適當(dāng)總結(jié)用提問的方式，協(xié)助顧客整理顧客需求并適當(dāng)總結(jié)②② 征求顧客同意，在征求顧客同意，在 “咨詢筆記本咨詢筆記本 ”內(nèi)記錄顧客需求內(nèi)記錄顧客需求③③ 協(xié)助顧客選擇一款適合他協(xié)助顧客選擇一款適合他 /她的車型她的車型總結(jié)顧客需求時總結(jié)顧客需求時需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 重新檢查顧客需求記錄重新檢查顧客需求記錄②② 計劃跟蹤時間與方式計劃跟蹤時間與方式顧客離去后顧客離去后產(chǎn)品介紹的目的 產(chǎn)品介紹是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，有效的產(chǎn)品介紹能建立顧客的信任感。銷售人員必須通過能針對顧客需求的產(chǎn)品說明，來讓顧客了解車輛的價值，以及為其生活和工作帶來的利益。在此過程中，可確立廣州本田特約店和銷售人員服務(wù)的專業(yè)性，提升服務(wù)品質(zhì)，建立廣州本田品牌形象以及對特約店和銷售人員的良好口碑。? 充分利用展廳設(shè)備和展車，進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品介紹? 積極鼓勵顧客動手操作和提問，讓顧客對產(chǎn)品有感性的認(rèn)識，激發(fā)顧客的購買欲望? 與競爭產(chǎn)品做對比，凸顯廣州本田產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢? 展現(xiàn)銷售人員的專業(yè)性，建立顧客信心需求分析的流程需求分析需求分析進(jìn)行產(chǎn)品介紹進(jìn)行產(chǎn)品介紹提問傾聽顧客的需求總結(jié)客戶的需求產(chǎn)品介紹的技巧FeatureAdvantageBenefit車輛的配備和特性車輛的配備和特性 優(yōu)勢優(yōu)勢利益和好處利益和好處? “您要是開我們廣州本田的新奧德賽，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個性、打扮都十分匹配。 ”? “你如果擁有了飛度，同時也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂。 ”產(chǎn)品介紹的技巧? 尋求顧客認(rèn)同178。在第一部分介紹完后，請顧客確認(rèn)是否滿足其需求? 鼓勵顧客參與178。創(chuàng)造機(jī)會讓顧客動手178。鼓勵顧客提問? 使用產(chǎn)品說明書178。用彩筆勾勒出顧客需求的配備178。在封面上寫上顧客姓名178。在背面訂上銷售員名片產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 明確顧客的需求，選擇合適的車型進(jìn)行說明明確顧客的需求，選擇合適的車型進(jìn)行說明②② 根據(jù)顧客興趣點(diǎn)，將顧客引導(dǎo)到相關(guān)的位置根據(jù)顧客興趣點(diǎn)，將顧客引導(dǎo)到相關(guān)的位置產(chǎn)品說明前產(chǎn)品說明前產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 簡介產(chǎn)品說明過程與大約所需時間，征求顧客同意開始說明簡介產(chǎn)品說明過程與大約所需時間，征求顧客同意開始說明②② 從顧客最感興趣的地方開始介紹從顧客最感興趣的地方開始介紹③③ 銷售人員為顧客提供一份個性化的說明書銷售人員為顧客提供一份個性化的說明書產(chǎn)品說明開始時產(chǎn)品說明開始時產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 產(chǎn)品說明以顧客為尊，讓顧客站在最好的角度，例如坐在駕產(chǎn)品說明以顧客為尊，讓顧客站在最好的角度，例如坐在駕駛座等駛座等②② 利用展車引導(dǎo)顧客繼續(xù)說明需求，鼓勵顧客參與利用展車引導(dǎo)顧客繼續(xù)說明需求，鼓勵顧客參與③③ 清楚地回答顧客的問題清楚地回答顧客的問題④④ 說明時凸顯廣州本田的優(yōu)勢，不攻擊競爭車型說明時凸顯廣州本田的優(yōu)勢，不攻擊競爭車型⑤⑤ 在說明書上勾畫出顧客感興趣的部分，以及廣州本田產(chǎn)品與在說明書上勾畫出顧客感興趣的部分，以及廣州本田產(chǎn)品與競爭車型對比的優(yōu)勢競爭車型對比的優(yōu)勢產(chǎn)品說明中產(chǎn)品說明中產(chǎn)品介紹的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 針對顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益針對顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益②② 在產(chǎn)品說明書上附釘上銷售人員的名片，呈遞給顧客在產(chǎn)品說明書上附釘上銷售人員的名片，呈遞給顧客③③ 主動邀請顧客進(jìn)行試乘試駕主動邀請顧客進(jìn)行試乘試駕產(chǎn)品說明結(jié)束時產(chǎn)品說明結(jié)束時試乘試駕的目的 試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，是讓顧客動態(tài)地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認(rèn)同，增強(qiáng)其購買信心。 試駕路線需經(jīng)過精心規(guī)劃，在試乘試駕過程中，應(yīng)針對顧客需求和購買動機(jī)，以顧客的實(shí)際體驗(yàn)強(qiáng)化廣州本田的產(chǎn)品優(yōu)勢。? 讓顧客能動態(tài)而且感性地了解車輛，增強(qiáng)顧客的購買信心? 獲取更多的顧客資料與信息，以利于銷售活動的成功完成? 激發(fā)顧客的購買欲望，為簽約成交作準(zhǔn)備試乘試駕的流程試乘試駕試乘試駕簽約成交簽約成交試乘試駕準(zhǔn)備 銷售員駕駛 顧客試乘 試乘試駕總結(jié)換手客戶試駕試乘試駕說明要點(diǎn)試乘試駕說明要點(diǎn)（參考）注意減速！80 全程限速 80km/h！空曠路段建議車速60km/h(不要踩死 )? 平坦、寬闊、筆直的柏油路? 車速由 40km/h加速至 60km/h，再由 60km/h加速至 80km；? 建議巡航速度： 80100km/h? 平坦、寬闊的柏油路? 建議車速不超過 60km/h? 車輛操控與穩(wěn)定性能? 轉(zhuǎn)向的準(zhǔn)確性? 前座椅的包覆性與支撐感? 制動踏板的響應(yīng)性? 減速時車身的穩(wěn)定性? 平坦、寬闊的柏油路? 建議車速不超過 40km/h? 坑洼的柏油路或沙石路，長度應(yīng)不小于 500m；? 建議車速 2040km/h? 底盤、懸掛的穩(wěn)定性? 輪胎的抓地力? 演示最小轉(zhuǎn)彎半徑 /靈活性? 懸掛帶來的良好操控性和駕乘舒適性? 車底對路噪的隔音效果? 發(fā)動機(jī)動力性能，尤其是后段的加速性能? ABS+EBD? 緊急制動時車輛的穩(wěn)定性和可操控性停車? 電動助力轉(zhuǎn)向的輕便與靈活? 轉(zhuǎn)彎半徑與倒車的安全性出發(fā)前? 車門開閉的聲音? 座椅的調(diào)整與舒適性發(fā)動與怠速運(yùn)轉(zhuǎn)? 介紹發(fā)動機(jī)性能? 體驗(yàn)方向盤的把握感覺? 感受怠速時的靜謐性 ? 發(fā)動機(jī)加速性能? 介紹電子油門的優(yōu)勢 ? 變速箱換檔的平順性? 室內(nèi)的隔音靜謐性? 音響系統(tǒng)? 巡航定速系統(tǒng)（若配備）起點(diǎn)終點(diǎn)試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 僅供顧客試乘試駕使用僅供顧客試乘試駕使用②② 不得作為主管或公務(wù)用車使用不得作為主管或公務(wù)用車使用試乘車使用的規(guī)范試乘車使用的規(guī)范試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 銷售員事先檢查試乘試駕車是否經(jīng)過美容，保持整潔，并有銷售員事先檢查試乘試駕車是否經(jīng)過美容，保持整潔，并有足夠的汽油足夠的汽油顧客到達(dá)前顧客到達(dá)前試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 按按 “試乘試駕流程圖試乘試駕流程圖 ”解釋活動過程，并說明試乘試駕安全注解釋活動過程，并說明試乘試駕安全注意事項(xiàng)意事項(xiàng)②② 請顧客出示駕駛證件進(jìn)行登記請顧客出示駕駛證件進(jìn)行登記③③ 請顧客在請顧客在 “試乘試駕同意書試乘試駕同意書 ”上簽字上簽字④④ 告知顧客活動結(jié)束時請協(xié)助填寫意見表告知顧客活動結(jié)束時請協(xié)助填寫意見表試乘試駕前試乘試駕前試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 引領(lǐng)顧客在副駕駛座和后座（多人）就坐引領(lǐng)顧客在副駕駛座和后座（多人）就坐②② 針對試駕人員簡要說明車輛的主要操作功能針對試駕人員簡要說明車輛的主要操作功能③③ 根據(jù)顧客需求說明試乘體驗(yàn)重點(diǎn)根據(jù)顧客需求說明試乘體驗(yàn)重點(diǎn)車輛介紹時車輛介紹時試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 全體試車人員佩帶安全帶全體試車人員佩帶安全帶②② 按既定路線展示正確的駕駛方式按既定路線展示正確的駕駛方式③③ 銷售員進(jìn)行動態(tài)介紹銷售員進(jìn)行動態(tài)介紹顧客試乘時顧客試乘