業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理[1](編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 ）：指一個過程應(yīng)付其環(huán)境（或顧客）需求的變化以及滿足顧客獨特需求的能力。（為適應(yīng)變化的調(diào)整時間；滿足獨特顧客需求的平均時間；獨特顧客需求被拒絕的比率等）。 正確性（ right）：流程輸出的東西、是否是顧客要的、是否按承諾的時間、商定的地方、好的運行狀況、具備所有的技術(shù)支持文檔和帳單信息等。 快速性（ fast）：流程周期 內(nèi)容 三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個層次 量產(chǎn)階段 ： 評估現(xiàn)有流程 的績效，優(yōu)化 流程，提高流 程的運作效率 降低流程成本 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范 業(yè)務(wù)流 程重組 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段： 全面評估流程， 根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè) 計和整合流程， 適應(yīng)新的戰(zhàn)略和 變化。 創(chuàng)始階段： 建立規(guī)范化 的流程，使 工作例行化 ，并減少不 增值的活動 。 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項）三個方面切入 現(xiàn)狀 愿景 組織 IT 變革 管理 流程 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化一般可以劃分七個步驟 一、選擇流程 五、設(shè)計未來 的流程 七、推行并納入 流程管理 六、試運行 四、評估現(xiàn)有的 流程、差距分析 三、理解和描述現(xiàn) 有的流程 二、確定流程范圍 和組建團隊 第一步：選擇流程 一、選擇流程 五、設(shè)計未來 的流程 七、推行并納入 流程管理 六、試運行 四、評估現(xiàn)有的 流程、差距分析 三、理解和描述現(xiàn) 有的流程 二、確定流程范圍 和組建團隊 選擇流程要考慮的原則 √判斷原則一：績效低下一是否是問題流程 √判斷原則二 ：重要性 —是否是比較核心的流程 √判斷原則三：準備度一實施優(yōu)化是否有較大的困難 實例：某虛擬電信運營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)行級評估表 小組練習(xí)： 初先 46個流程 根據(jù)案例中評估表模板，對初選的流程進行評分 選定 1個優(yōu)先級最高的流程 第二步：確定流程優(yōu)化的目標、范圍和團隊 一、選擇流程 二、確定流程優(yōu)化 的目標、范圍和團隊 三、理解和描述現(xiàn) 有的流程 四、評估現(xiàn)有的 流程、差距分析 五、設(shè)計未來 的流程 六、試運行 七、推行并納入 流程管理 確定優(yōu)化的目標 一般來說，流程優(yōu)化項目是為了使目標流程達到優(yōu)秀，即快速、正確、便宜和容易。因此，在確定目標時需要考慮以下幾個方面： IT戰(zhàn)略 和技術(shù) 客戶的 需求 當(dāng)前的 問題 領(lǐng)導(dǎo)層 的期望 項目目標 客戶研究 /調(diào)查 /反饋 客戶的需求 需要的流程能力（要什么） 流程設(shè)計原則（怎么做） 運用工具，收集相關(guān)信息 信息內(nèi)容 工具 客戶需求 訪談、問卷調(diào)查、指標測評、客戶投訴收集等 領(lǐng)導(dǎo)層的期望 訪談 當(dāng)前的問題 現(xiàn)狀定義及評估、投拆收集、流程跟蹤、審計報告等 IT戰(zhàn)略和技術(shù) 技術(shù)資料收集、訪談、研討會等 分兩步走的目標確定程序 確定優(yōu)化的 目標、范圍 評估和分析現(xiàn)狀 ?定義方向性的優(yōu)估目標 ?定性描述 ?定義詳細具體的優(yōu)化目標 ?定量描述 ?符合 SMART原則 根據(jù)目標確定范圍 一、識別流程的范圍及接口關(guān)系 從更大范圍的流程系統(tǒng)視圖來看、該流程的起點在哪里？ 終點在哪里？ 該流程的上游流程、下游流程分別是什么？ 該流程還和其它哪些流程有接口關(guān)系？ 二、相應(yīng)業(yè)務(wù)涉及哪些職能環(huán)節(jié)？ 流程范圍 組織范圍 根據(jù)流程涉及的環(huán)節(jié)組建優(yōu)化團隊 項目決策機構(gòu) 評審組 項目實施機構(gòu) 實施組 項目保障機構(gòu) 秘書組 項目組織結(jié)構(gòu) 組長 推行 管理者 流程專家 IT專家 業(yè)務(wù)專家 溝通 項目實施組結(jié)構(gòu) ?聽取階段及最終 成果匯報； ?進行決策 ?協(xié)助項目管理； ?管理體制項目文檔； ?承擔(dān)會務(wù)、食宿安排 等后勤工作。 第三步：理解和描述現(xiàn)有的流程 一、選擇流程 二、確定流程范圍 和組建團隊 三、理解和描述現(xiàn) 有的流程 四、評估現(xiàn)有的 流程、差距分析 五、設(shè)計未來 的流程 六、試運行 七、推行并納入 流程管理 首先對現(xiàn)有的流程進行框架性的理解 案例：客戶報障處理流程 流程起點： 受理客戶提交的故障問題 流程存在的目的： 及時解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時降低內(nèi)部的處理成本 流程終點： 客戶提交的問題得到解決 輸入： ?客戶提交的故障問題供應(yīng)商（上游流程） ?客戶購機流程 關(guān)鍵活動： 輸出： ?問題關(guān)閉表 ?進一步改善行動計劃 客戶（下游流程）： ?服務(wù)收費流程 流程使能器 ： ?排列圖 ?魚骨圖 受理客 戶提交 的問題 故障問 題分流 解決故 障問題 向客戶 反饋處 理結(jié)果 I/T使能器： ?客戶故障問題管理系統(tǒng) 組織使能器： ?服務(wù)人員培訓(xùn)制度 ?服務(wù)人員績效考核制度 然后利用二維流程圖模板詳細描述流程的現(xiàn)狀圖 小組練習(xí)：流程現(xiàn)狀圖描述 ? 請各小組回顧前面練習(xí)中選定的業(yè)務(wù)流程 ? 用二維流程圖工具描述業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀圖 ? 思考流程的客戶 ? 流程的輸入 ? 涉及的角色 ? 涉及的活動 ? 活動之間的邏輯關(guān)系 ? 流程的輸出 ? 目前流程各環(huán)節(jié)耗費的時間 第四步：評估現(xiàn)有的流程、差距分析 一、選擇流程 二、確定流程范圍 和組建團隊 三、理解和描述現(xiàn) 有的流程 四、評估現(xiàn)有的 流程、差距分析 五、設(shè)計未來 的流程 六、試運行 七、推行并納入 流程管理 可以在八個要素上對每個子流程進行評估 要素： 1. 客戶滿意度 2. 周期 3. 返工 /缺陷 4. 決策制定 5. 人力資源利用 6. 成本 7. 信息有效性 8. 流程管理 采用后面的評估標準進行打分，結(jié)果可以分為 高、中、低 流程有效性評估的要素之一：顧客滿意 顧客滿意：顧客對流程輸出的滿意程度如何？（相對于它們的期望和需求） 評估標準： L 不了解流程顧客的期望和需求，或不滿足； M 了解流程顧客的期望和需求并一般地滿足；正式的、可重復(fù)的流程可能性不存在； H 正式地、經(jīng)常地收集流程顧客的期望和需求，一貫地滿足并經(jīng)常超過。顧客一貫滿意并有時快樂。 流程有效性評估的要素之二：周期 周期：相對于流程顧客的需求和流程目標，流程周期的適合程度如何？ 評估標準： L 不了解周期，或流程的目標和顧客需求沒被滿足； M 有評估周期，有相關(guān)的目標；周期一般能滿足流程目標和顧客的需求； H 流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標；周期一貫地滿足或超過流程目標和顧客的需求。 流程有效性評估的要素之三：返工 /缺陷 返工 /缺陷：流程產(chǎn)生的缺陷和返工的程度如何？ 評估標準： L 流程中返工多；產(chǎn)出的缺陷超過流程顧客的要求；沒有評估和目標（不到位）； M 具有相關(guān)的返工和缺陷目標；流程中的返工情況是可接受的；產(chǎn)出的缺陷水平復(fù)核顧客的期望； H 流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標；具有一個閉環(huán)的系統(tǒng)以驅(qū)動持續(xù)的改進。 流程有效性評估的要素之四：決策制定 決策制定：流程中決策制定的有效程度如何？ 評估標準： L 流程中需要許多的決策點；或一些決策點需要許多層次的管理者批準； M 流程的決策相對來說是高效、流暢的；決策和批準可并行而非串行；決策和批準對流程的有效性和效率的負面影響最小； H 決策和批準幾乎是透明的，對流程有效性和效率沒有負面的影響。 流程有效性評估的要素之五：人力資源利用 人力資源利用：流程中資源利用的有效性和效率如何？ 評估標準： L 資源沒有有效地或有效率地使用，問題包括：技能不夠、不正確的技能開發(fā)和 /或不合適的資源安排； M 資源使用上不有大的問題。人們有合適的培訓(xùn)、技能和使用； H 流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標；人們的培訓(xùn)到了一個很高的程度；流程的運作需要最少的人以最有效的方式。 流程有效性評估的要素之六：成本 成本：流程的成本效率如何？ 評估標準： L 執(zhí)行流程的成本相對于它的產(chǎn)出的增值是高的；流程的成本可以表征為高的返工、低的產(chǎn)出、低的資本使用率、高的庫存或等待； M 流程的成本有評估，具有目標；流程的成本在一個可接受的范圍內(nèi)； H 流程成本績效正朝向業(yè)界的最佳目標。 流程有效性評估的要素之六：信息有效性 信息有效性：流程中信息的生成、交流、使用和管理有有效性如何？ 評估標準： L 流程中信息的有效管理不夠。表征為：數(shù)據(jù)而非信息；片段 /集成；剛性 /柔性；延遲的交付 /及時獲得； M 具有含有成的信息系統(tǒng)，能以一種直接的、及時的、成本效率的方式提供有用的信息； H 流程中信息的使用和管理在業(yè)界是最佳之一；表征為：使用信息技術(shù)以取得：競爭優(yōu)勢、高的用戶 /顧客滿意、降低成本、缺陷和周期 流程有效性評估的要素之八：流程管理 流程管理：相對于流程目標，流程管理的有效性如何？