s店汽車銷售流程與應用培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 選裝件的配置高達幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費用，所以銷售人員在回答客戶問題時，必須了解這些清單里面的內容和車本身標準裝備的價格。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。.u 　　 u 　　如果客戶提出售后服務方面的問題，銷售人員不應替售后服務人員去回答這些問題。因為每一個部門、每一個專業都有各自的分工。銷售人員不可能承擔售后服務的職能，而售后服務部門的人員比較清楚有關售后服務方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務方面的問題，最好把問題轉給售后服務部門，他們的回答比較專業，特別是一些技術上的問題。【案例】u 　　一位保有客戶購買車輛半年多以后，突然打電話說： “韓經理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因為下個禮拜一我要去杭州。 ”我當時就告訴他： “這樣吧，電話里說不清楚，如果有時間的話，您最好現在把車開到我們 4S店里面來，我們給你檢查。 ”這位客戶說： “問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？ ”我當時堅持說： “您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因為這個聲音我現在無法判斷。出于安全角度，您最好現在就過來。 ”這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。汽車被舉升機抬起來以后，他嚇了一跳，因為固定方向輪的三個螺栓掉了一個，第二個螺栓已經出來一半了，第三個螺栓雖然在里邊，但是已經松動了。結果他逢人就介紹，這個公司的韓經理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會出事故。u 　　大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會非常危險。這個案例觸目驚心，雖然沒有發生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。所以我們在為客戶解決問題的時候，一定要從安全的角度替客戶考慮。.u二手車業務在過去的汽車公司經營的不多，但從 2023年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續續地開展了二手車的業務。開展二手車業務也需掌握二手車的專業知識，當客戶問起二手車業務的時候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。公司應制定一些規定，業務人員最好按照這些規定去回答客戶。了解來店客戶的心理狀態及其應對方法u銷售人員在接待客戶的時候，首要問題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。心理狀態u1．客戶的想法u 　　 客戶不希望什么u 大家可能都有體會，當客戶進入展廳查看自己感興趣的車時，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們日常的工作當中經常會出現這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了。..u　　 客戶希望什么u　　客戶希望在自己需要的時候能夠得到及時的幫助。客戶在看車的時候不希望被打擾，而在需要幫助的時候，又希望能夠得到及時的幫助。其實這并不矛盾，當客戶看完車以后，對有些問題不清楚，他會主動去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。.u 2．銷售人員的想法u 　　 急于上前接待u 　　銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態。有的客戶還沒進門，銷售人員就躍躍欲試準備去接待了。u 　　 主動揣摩u 　　當客戶來到專營店時，銷售人員就應通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導型的，分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會得出這些客戶的意向級別，是進來看看車的，還是進來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？應對方法u 主動地去揣摩、研究客戶，是每個有經驗的銷售人員應該具備的技能。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。u 客戶進門時怎么應對u 　 a　應對方法u 當客戶進門的時候，銷售人員應該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產生壓力和緊張。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個人。進門的時候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間說： “歡迎光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我一下就可以。 ”這個時候你應離開客戶。.u 　　 心理分析u 　　從心理學角度講，客戶進門之前本來是比較愉快的，因為他要購買的商品一定是他所需要的。一旦進了門，發現銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態是很微妙的。各位可能會產生同樣的心理狀態，特別是去進行一筆大宗交易的時候。在這個時候，銷售人員不應讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對銷售是不利的，會加大對你的不信任感。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說 “歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近 ”。說完之后你就趕快離開這位客戶。客戶從緊張到放松，這是一個過程。剛剛看到你走過來的時候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個時候他在緊張的過程當中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內把話說完了，他感覺到自己的威脅已經消失了，這時他的心理狀態又回到了進店門之前的那種舒適的狀態，這個時候他就可以在那看車了。第 4講 客戶接待（下）u【本講重點】（下） /電及意向客戶的管理了解來店客戶的心理狀態及其應對方法（下）u 客戶看車時怎么應對u 客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責任。u 　　 u 　　從業務的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關心、所重視的東西，才能在腦子里準備好應對策略。客戶都喜歡貨比三家，也許在來你這里之前，他已經去過其他的店了。他這個時候進來，可能是進行一些細節上的比較。客戶觀察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現象以后，就可以有的放矢地準備營銷策略了。.u 　　 u 　　當客戶進來的時候，可能會帶著兒童。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著安全問題。u 　　　 ?孩子的安全u 　　孩子是客戶帶進來的，銷售人員應照看好孩子，應安排把孩子帶到兒童娛樂區去，找專人去照看他。u 　　　 ?車輛的安全u 　　注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現摔碰現象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應盡早將兒童安排在娛樂區。.u 　　 u 　　專營店里面還應擺放一些點心、糖果。營造這種環境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據客戶喜好的不同預備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統好不好，這個時候銷售人員要注意細節，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮， “怎么，還有我喜歡聽的。 ”【案例】u 　　一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經過貨比三家，他到這里購買了這臺車。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節上讓他耳目一新。u 　　當時他說： “我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？ ”u 　　銷售人員就問他： “您喜歡聽哪方面的音樂？ ”u 　　這位客戶笑起來了： “怎么？我想要的音樂你有嗎？ ”u 　　銷售人員說： “您說說看。 ”u 　　這位客戶是河南人，他說： “我想聽豫劇。 ”u 　　大家想想看，你們的汽車公司里面有豫劇的 CD嗎？可能 99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺把豫劇碟調出來，放進去給他聽。u 　　這個客戶看到那個 CD上寫的是豫劇，客戶非常感動，當時就說： “我不聽了，我們下面就辦手續吧。 ”u 　　通過這一件小小的事情，他說： “你們公司能把事情考慮得這么細，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？ ”u 　　這件事情告訴我們，以后在進行管理的時候，要經常舉一反三，要注意細節。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。.u u 銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關心什么，這將不僅可以直接進入主題，而且客戶會認為你非常專業，從而能贏得客戶的信任。對于客戶來講，汽車是一個很復雜的產品，由很多部件構成，涉及了很多專業知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。如果他與你接觸以后發現你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你。 “我在你這買的車，我就找你 ”，很多客戶都是這樣的心理狀態。但是現在脫節的是，在你這買的東西，你不負責，因為你不懂專業，不懂維修，不懂技術，他還需要去找售后服務，這中間又隔了一層。當客戶與你談的時候發現你是專家，就比較容易接近，他會想， “我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助 ”。了解客戶的這種心理狀態后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們為什么強調銷售人員的業務能力要加強，要具備這樣的素質的道理了。如何緩解客戶進店后緊張的心理狀態u 　　 客戶為什么會緊張？u 　　 u 　　客戶進店以后，會產生一種緊張的心理狀態。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環境。作為銷售人員，改善環境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車。客戶為什么會這樣呢？u 　　第一，在客戶進展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產品，這是司空見慣的。u 　　第二，客戶擔心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現貨交易，而有的時候專賣店沒有現貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。u 　　 u 　　（ 1）為什么會產生自我保護意識u 　　客戶擔心價格不能降到其所希望的幅度，更擔心受到欺騙，甚至認為按照設定的價格買了車以后，是不是被 “宰 ”了。總之他越想越害怕，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護意識。【案例】u 　　有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實不是不管，也會去關心車的價格和性能。u 　　有的客戶會這樣想，他用盡了渾身的解數把價格降到一個程度之后，那個專營店可能也搞活動，又送給他一些超值的東西，從價格的角度一計算，降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說， “這個車我雖然是花了 21萬買的，可實際上把這些超值的東西折價一算，我就花了 ，省了那么多錢。 ”太太很開心，在她的圈子里面就開始講， “我老公買這輛車只花了 。 ”當然，因為它的計算方法不一樣。u 　　這位太太朋友的老公也到這個地方來買車，買完以后，她聽了價格很不滿意，人家是 元就買到了，你為什么 ？他肯定會想： “賣車的騙了我，別的地方那個價格能買得到，你為什么不賣給我？ ”u 　　所以說客戶會擔心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態。其實這種狀態大家只不過是熟視無睹而已。如果大家去購買大宗物品的時候，你很自然地就已經陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯買的，沒有錯賣的。有這個前提在，他能不懷疑嗎？.u　　 2）自我保護意識主要表現在哪些方面u　　我們在前面講過，有的客戶進展廳看車的時候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護意識。u大家會經常遇到這樣的問題，當你向客戶要聯系方式的時候，回答往往是： “我就住在附近，我會主動聯系你，有你的名片就可以了 ”。客戶之所以這么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。.u　　 u　　雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有好感。在汽車銷售公司經常有這樣的工作安排，就是男客戶進來以后，銷售經理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產生好感，盡快促成交易。.u 　　 u 　　客戶害怕進入實質，特別是在付款的時候。當事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想， “我還有什么地方沒有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價格到底是不是最低價等等 ”。當你讓客戶付款的時候，絕大多數客戶還會猶豫。u 以上我們講了客戶所擔心的地方，下面講講如何從這幾個方面去 解決它的問題。如何解決這些問題u為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點：u　 ?　 汽車公司的銷售人員應努力創造舒適、溫馨的環境，比如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產生反感。u　 ?　 選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。u　 ?　 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。做好來店 /電及意向客戶的管理u　　取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店 /電客戶的管理。作為 4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細地記錄下來。客戶的意向級別一般是根據客戶購買的意向程度來確定的。.u 客戶管理的必要性u 根據以往的經驗，很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有很多專營店的經理不知道今天、這一周、這個月將有多少要預訂