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t6惠普客戶滿意研習班(編輯修改稿)

2026-02-07 20:56 本頁面

　

【文章內容簡介】走姿及坐姿聲音親切語音、語調的控制、措辭恰當、面帶微笑態度以代表惠普公司為榮以為客戶服務為幸 21 為客戶解決問題獲取信息目的：了解客戶需求 ?以開放式的問題開始 ?獲取全部相關信息 ?雙方達成共識 22 為客戶解決問題提供信息目的：滿足客戶需求 ?提供清楚的相關信息 ?確定客戶的理解 ?服務的延伸 23 為客戶解決問題送修服務 ?自我介紹 ?詢問故障，再現故障 ?檢查機器配置，耗材及附件 ?主動謹慎做出承諾 24 為客戶解決問題送修服務 ?專業化工作環境：使用防靜電設備，佩帶防靜電手環，使用專業維修工具，參閱專業維修資料 ?備件復查對于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復查 25 為客戶解決問題送修服務 ?當場驗機 ?機器交接 ?常識介紹 ?主動尋求反饋 ?介紹聯系方式并感謝客戶 26 為客戶解決問題現場服務 ?電話詢問，準確判斷 ?全面準備（儀表，工具，維修服務單） 27 為客戶解決問題現場服務 ?自我介紹 ?機器維修 ?驗機和簽收 ?常識介紹 ?感謝客戶，介紹聯系方式 ?清理現場 28 體諒情感客戶有情緒是因為 ?服務人員態度服務太差 ?收費過高 ?等待太久，耗費時間 ?技術太差，產品不好 ?宣傳（廣告）夸大 ?其它 ? 體諒情感客戶抱怨的原因， 70% 來自于溝通不良 30 體諒情感客戶不滿時想得到 ?認真的對待 ?尊重 ?立即行動 ?補償 ?問題不再發生 ?有人聆聽 ?緊迫感 31 體諒情感 ?站在客戶角度考慮問題 ?站在第三方的立場處理問題 ?不要推卸責任 32 體諒情感善待“情緒”客戶 ?表示關注（處境及感受） ?詢問客戶的期望 ?解釋服務的步驟及原因 ?展示優勢 ?電話回訪 33 電話技巧電話服務的特點：通過聲調，音量，節奏及措辭展示專業形象 34 電話技巧在電話中應該 ?文明用語 ?語言友善 ?耐心的聽 ?表

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