醫院運用質量管理七大工具(ppt61頁)(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ？ ? 工作或服務中的重復操作或核查能否省略？ 目前流程中的“瓶頸”有哪些？它們是如何發生的？發生的時間和地點。 完成各項服務營運程序所花費的平均時間是多少？其變異程度（標準差）有多大？ 是否存在時間、材料或步驟的浪費？ Define 框架流程圖 門診看病 檢查化驗 開處方 付費 取藥 到達醫院 掛號 離院 取藥 掛號 /收費 需要檢查 化驗 ? 侯診 開處方 醫生診療 或轉科 劃價 /付費 檢查 /化驗 等待化驗單 劃價 /付費 排隊 排隊 病人離院 病人 到達醫院 Y N Analyze 門診病人就診細節流程圖 D M A C I 門診檢查 病人到 CT室登記、繳費 三名醫生判斷圖像質量 影像診斷報告 治療結束 申請 CT掃描 選擇 Protocol進行掃描 醫生選擇治療方案 胸科醫生診斷 手術或病理學印證 流程圖 框架型流程圖 流程中的每一步都會影響到 檢查所花費的總的時間 病人到達 登記室 檢查結束 病人離開 病人進入 掃描室 CT檢查所花費的總的時間 準備時間 登記時間 真正掃描時間 掃描開始 定義 細節完整的流程控制圖 流程中的每一步都會影響到 檢查所花費的總的時間 測量 門診 /住院 病人 需做 CT檢查 CT室登記處 登記 ,核價 收費處付費 是否當天 做檢查 ? CT室登記處 登記 ,預約檢查 日期和時間 CT室登記處 按約定時間到達 病人的自我 準備情況 ? 注射造影劑 急診病人做 CT檢查 病人需做 增強掃描 ? 掃描準備 CT室掃描 病人拿到 CT 檢查報告 ,離開 是 好 是 否 不好 否 現狀測量 找出可能原因 流程圖 影響 Y的因素有哪些呢？ 通過流程圖分析 開檢驗單 劃 價 付 款 采血樣 分離血清 將血清注入檢驗孔 溫箱放置 30分鐘 放置半小時 添加顯色劑 溫箱放置 20分鐘 和參照孔對比觀察 判定陰陽性 Design 專題講座 調查客戶需求 定義每期講座內容 編輯講座材料 選擇嘉賓 商定講座日期 審核學員資格 準備會場 通知課程安排 知識小測驗 專題講座 /討論 慶祝結束 鄭寧 陳海嘯 梁軍波 陳海嘯 鄭寧 曹潔 曹潔 林毅明 陳海嘯 曹潔 陳海嘯 陳海嘯 鄭寧 梁軍波 鄭寧 梁軍波 吳曉燕 曹潔 特邀嘉賓 曹潔 特邀嘉賓 陳海嘯 所有員工 都有機會！ 排列圖 ? 排列圖也叫巴雷特圖，即主次排列圖。它是找出影響醫療服務質量存在的主要問題的一種有效方法。通過排列圖，就能從影響服務質量的許多因素中，找出影響服務質量的主要素。 ? 排列圖左邊的縱軸表示事件發生的頻數或發生頻數所占的百分比，橫軸表示影響質量的各個因素，按影響程度的大小從左至右排列。直方圖的高度表示某個因素影響的在小。曲線表示各影響因素大小的累計百分數，這樣的曲線稱為巴雷特曲線，也稱之為排列曲線。 ? 巴雷特圖通常把累計百分數分為三類：0~80%為 A類，是累計百分數在 80%發內的因素，是主要因素，即關鍵因素：累計百分數在 80%~90%的為 B類，是次要因素；累計百分數在 90%~100%的為 C類，為一般因素。 ? 表 72醫療糾紛原因匯總表 ? 原因 頻 數 占總糾紛百分比 累計百分比 ? 醫護人員 36 態度 ? 醫療技術 12 ? 工作 10 責任心 ? 其他 8 ? 從表中可以明顯看出，在發生的醫療糾紛中，由于醫護人員態度不適當千百萬的糾紛占總糾紛數量的 %，醫療技術原因占 %，工作責任心不強占 %，上述三項原因所造成的糾紛占所有糾紛的 %，這三個原因是造成醫院醫療糾紛的主要影響因素。 36 12 10 8 繪制排列圖應該注意以下事項： ? 一般來說，主要因素最好是一至兩個，最多不超過三個。否則，就失去了“找主要矛盾”的意義，需要重新考慮因素的分類。 ? 縱坐標可以用事件發生的頻數來表示，以更好地找到主要因素。 ? 一般性的項目很多時，通常都把它們列入“其他”欄內，以免框圖軸變得很長。因此，“其他”欄總是在橫軸的最右端。 ? 根據不同情況，可以繪制幾個不同分類的排列圖，以便比較，使提供的情況更加充分， Analyze 先看第一組數據中，為什么有 10個病人沒買藥 pati ent knowl edge1st/ readmi ssi onempl oyee att itudeemployee techni quewrong prescri ption7 5 3 3 13 6 . 8 2 6 . 3 1 5 . 8 1 5 . 8 5 . 3 3 6 . 8 6 3 . 2 7 8 . 9 9 4 . 7 1 0 0 . 0051 01 502 04 06 08 01 0 0D e f e c tC o u n tP e r c e n tC u m %PercentCountP a r e t o C h a r t f o r C 6 6需要繼續分析 X2 病人知識 , X1 初診 /復診病人和 X3 員工態度 Analyze 繼續跟蹤 60個沒買藥的病人 出現頻率最高的是 X5排隊等候長 , X2 病人不了解藥價和 C藥價高 . Long precessi onDon39。 t know pri ceHi gh pri ceAt ti tude/Tech.Don39。 t trust prescri pt ion2 3 1 3 1 1 5 34 1 . 8 2 3 . 6 2 0 . 0 9 . 1 5 . 5 4 1 . 8 6 5 . 5 8 5 . 5 9 4 . 5 1 0 0 . 001 02 03 04 05 002 04 06 08 01 0 0D e f e c tC o u n tP e r c e n tC u m %PercentCountP a r e t o C h a r t f o r F a c t o r 2X5 X2 C X3 X4 統計分析 對多個可能原因，即 X進行分析。 柏拉圖 —分析主要原因 其它熟人操作失誤職工家屬醫院職工上級領導查體折扣陰陽性對照 0 1 0 1 0 1 5 2 5 2 5 5 03 0 0 0 . 0 2 . 3 2 . 3 3 . 4 5 . 7 5 . 7 1 1 . 5 6 9 . 01 0 0 . 01 0 0 . 0 9 7 . 7 9 5 . 4 9 2 . 0 8 6 . 2 8 0 . 5 6 9 . 04 5 04 0 03 5 03 0 02 5 02 0 01 5 01 0 05 001 0 08 06 04 02 00D e f e c tC o u n tP e r c e n tC u m %PercentCountP a r e t o