朔黃行為識別手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 領導有公心，員工就向 心； 二、 清清白白做人，踏踏實實做事，堂堂正正 官； 朔黃行為識別系統(tǒng) 9 第 頁 三、 多琢磨事，少琢磨人 ； 多想發(fā)展，少想私利 ； 多做奉獻，少計得失 ；少找理由，多找方法； 四、 不論 權大權小多協(xié)調(diào)，不 分份內(nèi)份 外多支持，不 爭利多 利 少 多奉獻； 五、 向書本學習， 向實踐學習， 向他人學習，向先進學習，向國鐵學習 ，向國外學習； 六、 觀念 更新， 思維 創(chuàng)新， 務實務本 ， 厚德精進， 以人為本，知人善用； 七、 向官僚摘帽子，向管理 尋 藝術， 向 創(chuàng)新 求 效率，向 目標 要效益。 環(huán)境意識 行為 規(guī)范 愛惜財物 ，美化環(huán)境， 節(jié)制吸煙 ，創(chuàng)造健康，倡導環(huán)保，弘揚綠色 一、 愛護公司 財物 ，不故意損壞和 浪 費工財 物 ，保養(yǎng)并管理好各類設備和物品，借用物品應及時歸還； 二、 損壞和遺失公司財產(chǎn)應立即上報，并由員工和責任領導承擔個人原因所造成的損失； 三、 員工應保持工作區(qū)域、設備的 整潔 ， 保持 清潔 健康的工作環(huán)境 ； 四、 禁止在工作場合吸煙，吸煙者可至專門的吸煙處， 維護公共衛(wèi)生 ； 五、 公司倡導環(huán)保意識 ， 要注重效益和環(huán)保并舉的原則， 提倡員工 參加各類環(huán)保活動。 公共關系 行為 規(guī)范 禮貌平等， 不卑不亢 ， 熱情周到，言而有信，統(tǒng)一識別，注重形象 一、 對待新聞界 朔黃行為識別系統(tǒng) 10 第 頁 1. 朔黃員工不得向外界發(fā)表可能有損于公司形 象的言論，或做出有損朔黃形象的行為 ，更不允許泄露公司機密； 2. 新聞 發(fā)言人須經(jīng)公司認可 ； 3. 發(fā)言者的服飾應以整潔、樸實、大方為原則 ， 上場時務必大方自然，亮相得體 ； 4. 發(fā)言時要保持久充沛 的精力 ， 要表現(xiàn)出氣度 。 二、 對待上級單位及領導 1. 尊重上級，維護上級的威信； 2. 接受上級單位領導的指示時，站在全局立場上思考， 有疑問及時提出，并且充分發(fā)揮創(chuàng)造 精神，積極提出自己的意見； 3. 誠信 、公平 對待 每個 股東，嚴格按照法人治理結構的決策程序進行經(jīng)營決策 和 實施。 4. 與上級單位和各 股東 保持暢通的溝通渠道，讓股東及時了解企業(yè)運營 情況， 以使股東和上級單位領導 不斷扶持企業(yè)向縱深發(fā)展，把利益 長久地和企業(yè)結合在一起。 5. 在利益分配問題上， 尊重股東 和上級單位 ，但心中還得有員工 、國家和社會 ，要考慮企業(yè)長 遠 的利益。 三、 對待上下游關系企業(yè) 1. 培養(yǎng)市場意識，樹立以客戶為中心的工作態(tài)度，能清楚地闡述誰是自己 的客戶，包括直接客戶和最終客戶； 2. 接待合作伙伴要友善， 在交 往中做到耐心傾聽，無論什么時候 都能微笑接聽電話、接待合作伙伴，關鍵問題（如客戶需求和投訴）要書面記錄并確認； 3. 接到問題或投訴時，要在 盡快 將有關信息轉 到正確的責任崗位，及時與上下游企業(yè)的合作伙伴聯(lián)系； 4. 把上下游企業(yè)對我們的需求和感受進行記錄、統(tǒng)計和分析。公司倡導通過統(tǒng)計分析合作伙伴的關鍵需 求，找出解決方案； 朔黃行為識別系統(tǒng) 11 第 頁 5. 向客戶或合 作伙伴提供的信息應該力求真實，不能以虛假信息有意欺騙或誤導對方； 6. 不要輕率 承諾，一旦做出承諾就一定盡全力去實現(xiàn)； 7. 無論對方的身份如何，也無論交易的大小，都要以平等的態(tài)度對人。不能歧視客戶或合作伙伴，也不能不正當?shù)亟o予某些人特殊的待遇。 8. 以適當?shù)姆绞较蚝献鲉挝唤榻B朔黃的廉潔紀律與組織文化，預防對方的各種不當饋贈或送禮行為 ，更 不得以向合作單位提供援助為由，要求對方進行饋贈或贊助； 四、 對待政府 1. 朔黃各職能部門努力 與政府各 相關 部門建立和保持良好的溝通 ； 2. 爭取政府及各職能部門對本 企業(yè) 的了解 ， 信任和支持 ， 從而為組織的生存和發(fā)展爭取良好的政策環(huán)境 ， 法律保障 ， 行政支持和社會政治條件 ； 3. 做受人尊敬的企業(yè)， 實施 健康的、光明磊落的政治公關方略， 不使用逾越商業(yè)道德底線的公關行為。 第二篇 十種 公司禮儀 禮儀，包括禮節(jié)和儀式，它是社會、道德、習俗、宗教等 方面 對人們行為的規(guī)范，是文明道德修養(yǎng) 的一種外在表現(xiàn)形式。從企業(yè)來看，公司禮儀是企業(yè)精神、企業(yè)文化的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。 朔黃行為識別系統(tǒng) 12 第 頁 辦公 禮儀 一、 引路 1. 在走廊引路時 ? 應走在客人左前方的 3步處； ? 引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央 ； ? 要與客人的步伐保持一致 ； ? 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 2. 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。 3. 途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 二、 開門次序 1. 向外開門時 ? 先敲門，打開門后把住門把手，站在 門旁，對客人說“請進”并施禮； ? 進入房間后，用 將門輕輕關上 ； ? 請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候” 等語言 。 2. 向內(nèi)開門時 朔黃行為識別系統(tǒng) 13 第 頁 ? 敲門后，自己先進入房間； ? 側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮 ； ? 輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。 3. 進入辦公室 進入他人辦公室，必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。 三、 工作時間 1. 班前 ? 保證準時出 勤； ? 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系 ； ? 計劃當天的工作內(nèi)容。 2. 班中 ? 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作 中 ； ? 不要 談 論 與工作無關的事 ； ? 辦公臺上應保持清潔和辦公用 品的整齊； ? 離開座位前 ， 應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好 。若離開 時 間較長 ， 應 將去處、時間及辦事內(nèi)容 告知有關人員 ； ? 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。 朔黃行為識別系統(tǒng) 14 第 頁 3. 下班 ? 下班前將 待處理工作記錄下來； ? 整理好辦公臺上的物品、文件 ； ? 關閉電源，關好門窗。 四、 工作 餐 1. 按規(guī)定 時間 就 餐 ； 2. 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序 ； 3. 用餐時不要大聲喧嘩，不做不雅行為 ； 4. 飯菜不浪費，注意節(jié)約 ； 5. 用餐后，保持座位清潔 ，將椅子收入桌內(nèi) 。 五、 搭乘電梯 1. 上下電 梯 時 ? 客人、上司優(yōu) 先； ? 按住“開”的按鈕 ， 請客人 或上司 先 上或先 下。 2. 電梯內(nèi) ? 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯； 朔黃行為識別系統(tǒng) 15 第 頁 ? 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧； ? 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立； ? 電梯內(nèi)禁止吸煙。 六、 洗手間、 休息室 1. 人多的時間， 要相互 禮讓，注意不要影響他人 ； 2. 不要忘記關閉洗手間 的水龍頭，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好； 3. 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 七、 辦公室其他禮儀 1. 傳話 ? 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便 箋 傳話 ； ? 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系 ； ? 退出時，按照上司、客人的順序打招呼 退出。 2. 會談中途上司到來的情況 ? 必須起立，將上司介紹給客人； ? 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。 朔黃行為識別系統(tǒng) 16 第 頁 電話禮儀 一、 接聽電話禮儀 1. 接聽 規(guī)范用語 ? 規(guī)范開場白：問候 ， 報企業(yè)或部門及本人名，詢問來電需要。如：您好！朔黃或財務部，我是 XXX?? ； ? 規(guī)范用語：我能否 ?? 、我理解 ?? 、我將樂于 ?? ； ? 禁忌用語： 上洗手間了、被 辭退 了、正被 領導 訓、你必須 ?? 。 2. 接聽電話時間 禮儀 ? 接待部門接聽電話要在鈴 響三聲內(nèi)接聽。 ? 兩聲接聽：“您好， XX公司” ； ? 三至五聲接聽：“您好， XX公司，讓您久等了” ； ? 五聲以上接聽：“您好， XX公司，很抱歉，讓您久等了” ； 3. 接聽電話注意事項 ? 在接聽電話，如遇重要內(nèi)容，應做好詳細 筆錄，然后及時轉達有關部門負責人，不得延誤，以免給工作造成損失； ? 若對所詢問內(nèi)容不甚 了解或不由自己答復時，應由相應的部門主管答復，注意自己不可越權； ? 若電話是找其他人，要用手輕輕捂住話筒，然后再呼喊遠距離的受話人； ? 若受話人不在或不便接聽電話時，可代其詢問對方的工作單位、姓名、電話號碼等或告知對方何時再來 電話