南康百貨(商貿)公司客服工作規范手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 第 12 頁 共 25 頁 (2).店長 ①定期與不定期的對贈品發放情況作稽核，防止贈品流失 ②對剩余的贈品提出處理方案 (3).食品、非食品、百貨部主管 ① 經常與客服溝能，保證活動期間充足的贈品 ② 安排人員在贈品來時與顧客員工一同收取贈品和交接贈品發放方案 ③ 活動結束后，與客服核對贈品數量 3. 基本的要求 (1)按照程序發放贈品 (2)嚴格按照收貨 清單提供的搭贈方式發放贈品 (3)活動期間 ,不可以發生贈品斷貨 (4)保持贈品區衛生及陳列架的清潔 (5)保持室內贈品陳列豐滿、漂亮、整齊 (6)贈品的帳目必須清楚 (三 ) 贈品發放作業流程 : 供應商送贈品至收貨部 收貨部持單收貨 相關部門和客服員工取贈品及發放安排 贈品入帳 顧客領取贈品 客服發放贈品 在銷售小票上劃線 ,蓋章 填寫贈品發放明細表 顧客簽名 剩余贈品的處理 未取贈品由客服通知店長處理 深圳市南康商貿有限公司 營運規范 ? 客服手冊 機密 第 13 頁 共 25 頁 其他處理方式 供應商取回 攜入賣場銷售 （三） 注意事項： 1． 對于各供應商提供的贈品除捆綁式銷售外，全部由這種形式發放，賣場內不許任何廠商現場發放贈品及廣告活頁。 2． 對于未發放完的贈品若要做銷售處理，由店長審批電腦部做入庫或庫 存更正等相關工作。 大宗商品的訂貨及接待 會員顧客大宗商品的訂貨，是分店取得良好的經濟效益和社會效益的一個重要方面。總服務臺需設立專門的團購接待人員，負責大宗商品的訂貨及接待。 附：大宗購物申請單（見下頁）： 大 宗 購 物 申 請 單顧客名稱:聯 系 人: 接 洽 人:聯系電話: 聯系 電話:付款方式:付款時間:條碼 品名 數量 單價 總價經手人： 顧客 簽字: 客服 經理: 樓面 : 12345678 12139 10 1115 1714 16 填寫說明： 1． 定貨顧客名稱，如轉帳、交支票，按其財務章所示標準名稱填寫 深圳市南康商貿有限公司 營運規范 ? 客服手冊 機密 第 14 頁 共 25 頁 2． 交貨聯系人 3． 交貨人聯系電話 4． 我店接洽人 5． 我店聯系電話 6． 付款的方法 7． 計劃日期，按年、月、日各兩位填寫 8． 按條碼填寫 9． 按電腦確定的商品名稱填寫 10． 所定商品量 11． 所定商品售價 12． 所定商品價格 13． 所定所有商品總價格 14． 經手人簽字 15． 定貨顧客簽字 16． 客服經理簽字 17． 供貨部門經理簽字 深圳市南康商貿有限公司 營運規范 ? 客服手冊 機密 第 15 頁 共 25 頁 第三單元 存包處 一、 宗旨 1. 服務臺為我們的顧客服務 2. 顧客必須在當天營業日結束前取走所寄物品 3. 萬一丟失標牌，顧客應該立即與寄包處聯系 4. 顧客須在寄存前后，仔細檢查隨身物品 5. 商場有權拒絕貴重物品的寄存 二、顧客寄包程序 1. 當顧客到服務臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標示牌。 2. 當顧客憑標示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 3. 如果丟失了其中的一張標示牌 ，應保留余下的一張，并在“標示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標示牌而想拿回物品，就應該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應交 5 元人民幣。 4. 每天早晨，檢查一下寄存標示牌數量是否足夠。如果不足，立即通知管理員采取進一步措施。 5. 當商店停止營業后，應確保每一張標示牌號都放回到相應號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。 6. 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與課長聯系。 7. 在商店營業開始 前和結束后，保持所負責區域內的整潔。 深圳市南康商貿有限公司 營運規范 ? 客服手冊 機密 第 16 頁 共 25 頁 三、對顧客丟失寄放物品的標牌而作出罰款的程序 1. 把顧客身份證復印件作為證明，并且罰款 5 元人民幣。 2. 填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄： 深圳市南康商貿有限公司 丟失標牌交款單 序號 顧客姓名 地址 標牌、位置 應罰額 收到額 發票號 收罰金者（現金辦公室員工） ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ （ 1） 單據序號 （ 2） 丟失標牌顧客姓名 （ 3） 顧客地址 （ 4） 丟失標牌號碼和顧客存包位置 （ 5） 罰款金額 （ 6） 收到金額和發票號碼 （ 7） 收罰金的員工簽名 3． 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現金辦公室。 4． 現金辦公室員工替顧客將身份證復印以作證明，填寫收據，并把正式收據、經手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。 5． 寄包處員工將收據和身份證交給顧客。 深圳市南康商貿有限公司 營運規范 ? 客服手冊 機密 第 17 頁 共 25 頁 第四單元 退 /換貨處 商品退 /換貨流程 說明 顧客 — 攜帶取