佳宏物業(yè)管理公司客戶服務(wù)規(guī)范手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 鑰匙在業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)時(shí)交予業(yè)主簽領(lǐng)。 相關(guān)文件 相關(guān)記錄 17 《鑰匙出借記錄表》 18 業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)戶檔案的管理工作，確保業(yè)戶檔案的安全、完整及動(dòng)態(tài)管理。 范圍 適用于所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)所有 業(yè)戶檔案的管理。 職責(zé) 發(fā)展商負(fù)責(zé)《業(yè)主規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的簽定和收集，并移交客戶服務(wù)中心。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)《入伙接樓程序表》、《業(yè)戶家庭情況登記表》以及其他業(yè)戶情況的收集。 工程維護(hù)部負(fù)責(zé)《入伙接樓表》及其附件、《入伙返修項(xiàng)目表》、《裝修申請表》、《自裝承諾表》、《裝修竣工驗(yàn)收表》、裝修設(shè)計(jì)方案或圖紙、裝修公司提交的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件、及裝修管理過程中相關(guān)記錄等資料的收集。 程序 檔案管理示意圖 發(fā)展商 客戶服務(wù)中心 工程維護(hù)部 《業(yè)主規(guī)約》 《入伙接樓程序表》 《入伙接樓表》 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 《家庭情況登記表》 《入伙返修項(xiàng)目表》 《裝修申請表》 《裝修施工承諾表》 《業(yè)戶自裝承諾書》 《裝修竣工驗(yàn)收表》 客戶服務(wù)中心裝袋歸檔 注意事項(xiàng) 配套設(shè)施、物品的開通、發(fā)放等均須有業(yè)戶簽字確認(rèn)。 19 工程維護(hù)部交返《入伙接樓表（一）（二）》完成事項(xiàng)應(yīng)有業(yè)戶或維修人員確認(rèn)簽名。 《物業(yè)使用手冊》、《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》業(yè)戶簽收后直接發(fā)與業(yè)戶。 業(yè)戶資料的管理、查閱：各部門領(lǐng)班級以上人員查詢有關(guān)業(yè)戶資料，須在客戶服務(wù)中心人員陪同下進(jìn)行。不得抄寫、復(fù)印，更不得泄露；其余人員無權(quán)通過客戶服務(wù)中心查詢獲 知業(yè)戶資料。如工作需要聯(lián)系業(yè)戶，可由客戶服務(wù)中心前臺代為撥打電話。 相關(guān)文件 《業(yè)主規(guī)約》 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 《物業(yè)使用手冊》 《房屋裝飾裝修管理規(guī)約》 相關(guān)記錄 《業(yè)主公約承諾書》 《業(yè)戶入伙接樓程序表》 《業(yè)戶家庭情況登記表》 《業(yè)戶入伙接樓表（一）（二）》 《裝修申請表》 《裝修施工承諾表》 《業(yè)戶自裝承諾書》 《裝修竣工驗(yàn)收表》等 20 來電來訪 作業(yè) 規(guī)程 目的 確保完整、規(guī)范的記錄業(yè)戶反映的信息，迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決，及時(shí)回復(fù)業(yè)戶。 范圍 適用于所管轄小區(qū)業(yè)戶來電來訪反映事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。 職責(zé) 對業(yè)戶來電的接聽、記錄。 對業(yè)戶來訪的接待、記錄。 業(yè)戶反映事項(xiàng)及時(shí)反饋至公司各相關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。 對處理過程、處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)業(yè)戶。 程序 對業(yè)戶來電、來訪反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類處理： 對于已超過質(zhì)保期或 其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng)，客戶服務(wù)專員應(yīng)在《來電來訪記錄》上完整、如實(shí)記錄反映事項(xiàng)，并填寫《報(bào)修單》交由工程維護(hù)員處理；根據(jù)《報(bào)修單》處理結(jié)果，客戶服務(wù)助理應(yīng)在《來電來訪記錄》上填寫處理狀態(tài)。如系已完成事項(xiàng)，須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標(biāo)注“已完成”字樣并簽字、編號、銷項(xiàng)。 各轄區(qū)客戶經(jīng)理對所服務(wù)轄區(qū)的事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤并落實(shí)。 對于質(zhì)保期內(nèi)屬于施工單位、開發(fā)商正常保修服務(wù)范圍的維修事項(xiàng)，客戶服務(wù)專員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“ Z”字樣后并編號 ，派給指定工程師及時(shí)處理并核查后，返回完成信息，客戶服務(wù)中心回復(fù)業(yè)主并銷項(xiàng)。 對于屬于外聯(lián)單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家） 負(fù)責(zé)維修服務(wù)（尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項(xiàng)），客戶服務(wù)助理 應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“ Q”字樣，以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時(shí)間上門服務(wù)；同時(shí)要求其配合我方工作人員，及時(shí)告之維修處理 狀態(tài)并填寫處理記錄，回復(fù)業(yè)戶。 對于業(yè)戶來電來訪反映意見、建議中須與其他業(yè)戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理，并預(yù)計(jì)處理持續(xù)狀態(tài)較長（ 二日以上）的事項(xiàng)，客戶服務(wù)助理應(yīng)根據(jù)《來電來訪 21 記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“ GT”字樣后，尋求適宜的時(shí)機(jī)，盡可能協(xié)助處理；同時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心通報(bào)業(yè)戶階段集中反映意見、建議，及時(shí)采取有效的預(yù)防、應(yīng)對措施，在以后工作中聯(lián)動(dòng)不同部門、單位，不斷完善、提高服務(wù)水平。 對于業(yè)戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項(xiàng)，其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》。 注意事項(xiàng) 要求準(zhǔn)確、完整記錄反映事項(xiàng)；按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)告之各相關(guān)部門；對處理過程進(jìn)行督促、追蹤，有始有終；回復(fù)、溝通業(yè)戶處理過程、處理結(jié)果。 另外，需根據(jù)當(dāng)頁《來電來訪記錄》內(nèi)容的分類情況在“本頁小計(jì)”一欄標(biāo)注分類情況數(shù)量，以便統(tǒng)計(jì)。 時(shí)常與外聯(lián)單位維修人員促進(jìn)、溝通關(guān)系，協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項(xiàng)。 了解相應(yīng)事項(xiàng)服務(wù)、責(zé)任范圍，與業(yè)戶作好解釋、說服工作。 相關(guān)文件 《投訴處理操作規(guī)程》 《回訪操作規(guī)程》 《溝通操作規(guī)程》 相關(guān)記錄 《來電來訪記錄》 《工作聯(lián)系單》 22 客戶需求管理作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 適用范圍 適用于物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時(shí)服務(wù)管理工作。 職責(zé) 項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。 項(xiàng)目客服部 主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。 項(xiàng)目客服部 管理員和項(xiàng)目服務(wù)中心個(gè)部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。 程序要點(diǎn) 住戶求助服務(wù)的分類及處理原則 住戶求助服務(wù) 分為以下幾類： a) 急救病人求助服務(wù)； b) 報(bào)修求助服務(wù)； c) 投訴求助服務(wù)； d) 咨詢求助服務(wù)； e) 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助； f) 臺風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)； g) 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。 求助服務(wù)處理的原則： a) 快速反映的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向 項(xiàng)目客服部 主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）； b) 盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求； c) 嚴(yán)禁推委的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其 聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推委。 急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打 120 急救電話或派人幫助護(hù)理： 23 a) 如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的： —— 管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到 項(xiàng)目客服部 或病人家中待命； —— 管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在 項(xiàng)目客服部 時(shí)，須知會(huì)車輛到 項(xiàng)目客服部 與保安員一起）； —— 保安員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品； —— 保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情； —— 保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； —— 將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回項(xiàng)目服務(wù)中心；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目服務(wù)中心請示匯報(bào)后，由項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理； —— 保安員返回項(xiàng)目服務(wù)中心后，將處理情況反饋給保安部值班干部或 項(xiàng)目客服部管理員； —— 項(xiàng)目客服部 管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。 b) 如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打 120 急救電話時(shí)： —— 管理員了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打 120 急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助住戶項(xiàng)目服務(wù)中心會(huì)安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備； —— 管理員將以上情況立即通知保安部值班班長； —— 保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候）； —— 急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡量實(shí)施應(yīng)有的幫助； —— 保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢 后，應(yīng)將情況反饋到 項(xiàng)目客服部 ， 項(xiàng)目客服部管理員將情況