質(zhì)量管理學(xué)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 4 特點(diǎn) 25ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 概念 GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)成果結(jié)合，以控制、保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)而開發(fā)、應(yīng)用的技術(shù)和技能26ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023 質(zhì)量工程主要技術(shù)框圖顧客聲音 (VOC) 質(zhì)量功能展開（ QFD）穩(wěn)健性設(shè)計（ Robust Design)制造過程監(jiān)測與控制檢測技術(shù)銷 售用戶意見新 QC七種工具并行工程、工程知識工作結(jié)構(gòu)分解（ WBS）等試驗設(shè)計 (DOE)、田口方法 (TM)、故障樹分析 (FTA)、故障模式影響分析(FMEA)、仿真、波動分析等 先進(jìn)質(zhì)量系統(tǒng) (AQC) 統(tǒng)計過程控制 (SPC) 線內(nèi)質(zhì)量管理等 田口方法在測試中的應(yīng)用抽 樣 檢 查 等質(zhì)量工程 (QE)27ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20234 質(zhì)量工程的顯著特點(diǎn)1 強(qiáng)調(diào)傾聽顧客聲音。用戶需求既是出發(fā)點(diǎn)，又是歸宿點(diǎn)。2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則3 設(shè)計階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn)4 質(zhì)量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。 總之，質(zhì)量工程的產(chǎn)生標(biāo)志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)計規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量管理發(fā)展新趨勢，是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合，是對質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。28ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023復(fù)習(xí)題1 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪三個階段？2 全面質(zhì)量管理的概念、基本要求及特點(diǎn)是什么？3 質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢是什么？4 2023版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具備什么特點(diǎn)？5 何為質(zhì)量工程？它包含哪些質(zhì)量技術(shù)？其特點(diǎn)是什么？29ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023第二章 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的 需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分167。. 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用167。. 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進(jìn) 七 基于事實的決策方法 八 與供方互利的關(guān)系30ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023一 產(chǎn)生背景l(fā) ISO/TC176策劃 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD190048《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。此文件在1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在 36個投票國中又 32個贊同， 4個反對。l WG15提出的八項質(zhì)量管理原則和 12條質(zhì)量管理體系的 基礎(chǔ)說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 31ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023二 作用l 是 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)l 組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)l 指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)32ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。1 理解要點(diǎn)2 實施本原則的主要利益3 實施本原則采取的主要措施33ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20231 理解要點(diǎn)（ 1）顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求 放在第一位（ 2）顧客的定義 ● 顧客 “接受產(chǎn)品的組織或個人。 ”說明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客 ●市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應(yīng)及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品 /服務(wù)處于領(lǐng)先的地位34ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ●使組織及時抓住市場機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)， 從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益 ●提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。（ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 ● 在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能35ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20233 實施本原則采取的主要措施（ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求（ 2）確保組織的各項目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望（ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì) 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求（ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié) 果采取改進(jìn)措施（ 5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意（ 6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展36ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023二 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境1 理解要點(diǎn)2 實施本原則的主要利益3 實施本原則時一般要采取的措施37ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20231 理解要點(diǎn)l 最高管理者是： “在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 ”l 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作l 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 l 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以身作則38ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo) ● 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動能以 一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施 ● 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進(jìn)部門、先進(jìn)員工的范例來推廣先進(jìn)經(jīng)驗， 以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)（ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰 的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 ● 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項可測量的目標(biāo)和 指標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 ● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、 組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊伍 39ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20233 實施本原則時一般要采取的措施（ 1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會（ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景（ 3）為整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（ 4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（ 5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮（ 6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（ 7）激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)（ 8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（ 9）實施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略40ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023三 全員參與 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益1 理解要點(diǎn) ●全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與 ●必須對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責(zé)任感 ●員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工 作，實現(xiàn)充分參與2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的主要措施41ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ●使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾， 從而實現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) ●使員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，工作不好會給組 織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心 ●使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動地、積極地去 尋找改進(jìn)的機(jī)會，從而樹立起事業(yè)心（ 2）分項表現(xiàn) ●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) ●在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實現(xiàn)組織目標(biāo)