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如何建設品牌客戶服務體系(編輯修改稿)

2026-02-26 12:19 本頁面

　

【文章內容簡介】北京貝爾服務快車，環境造就人生是一種客觀的、潛在的。崗位特征的觀念（服務快車經理）要想快車開得快，全靠車頭帶。崗位特征的觀念（銷售工程師、現場服務工程師、遠程支援工程師）貝爾鋪就發展道路，員工成就發展目標。客戶需求十萬火急時，我們是消防員；客戶需求事關性命時，我們是急救員；客戶正在使用產品時，我們是保健師。崗位特征的觀念（硬件管理工程師）練就一身技能硬工夫，實現高效服務硬指標。 .... . 崗位特征的觀念（行政管理兼服務熱線接線員）親切溝通，服務暢通；全程溝通，服務無限。我們提倡的工作態度和服務取向（、）、一個使者：服務快車是促進和保證貝爾實現企業使命的一個使者。、兩種客戶：客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現實客戶，也有潛在客戶，現實客戶中還有兩種，我們的現實客戶和別人的現實客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務。、三個時段：作為一個擁有社會責任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務應該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務，不能在客戶面前表現出 “鐵路警察各管一段 ”的狹隘服務思想。對應到服務快車售后服務的性質，我們要樹立提示性的咨詢、現實性的維護維修、預防性的咨詢等三時段的全程服務。我們提倡的工作態度和服務取向（、）、四 “著 ”和諧：著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發狀態或擴大危害程度之前。著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關系，而是級數級的影響關系。著落：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于服務快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。著裝：統一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。我們提倡的工作態度和服務取向（、）、五 “度 ”統一：（一）服務速度：、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；、充分發揮現有人財的資源和力量，迅速聯絡對應遠程支援工程師、維護工程師（也可充當異地遠程支援工程師），回復客戶，回復客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時內，回復客戶；、工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔，快遞業務由貝爾負責，因為有規模效應的問題，貝爾的快遞業務肯定比客戶的快遞業務多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負責，但是服務費用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現金押金就可以解決問題；、處置故障或問題的速度要達到規范要求，并要不斷提升規范要求的時間，現場處理問題完成任務的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快。（二）服務精度：每次的售后服務，要求樹立不再有重復的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務規范的實施要精益求精。（三）服務深度：根據服務協議提供對應深度的標準服務或增值服務。（四）服務廣度：適應性滿足客戶需求、創造性引導客戶的發展要求，增強自有發展能力，拓展市場業務。（五）服務高度：服務的質量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現有的經驗。而且服務的高度是建立在服務的速度、服務的精度、服務的深度、服務的廣度等基礎上的。管理制度類文件一、組織機構設計（部門職能、機構圖、崗位描述）；二、管理制度、面向客戶服務的管理制度；、內部管理的制度；、規范和標準類。 .... . 服務快車職能說明的設計思想一、指導思想：（一）服務快車在北京貝爾、交換網事業部的位置的認識：售后服務為其首要或關鍵職責，是北京貝爾實現企業使命的一個關鍵部門，是北京貝爾的企業形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業品牌的重要組成部分，需要創服務品牌、助北京貝爾品牌。（二）北京貝爾的“客戶第一、服務第一”等指明了服務快車的開行方向，是確定服務快車的運營指南。（三）對于服務快車來講：創牌為第一任務，創收為第二任務，創了牌子，創收就有基礎，創收了，又能更好地支持創牌。二、設計思想：職能分解、說明是通過組織結構設計使職能部門的責、權、利具體化，與其他部門形成最佳的業務組合和協作模式。此次服務快車的職能設計是根據服務快車在交換網事業部里的業務管理流程，按照“精細管理工程”有關機構細化、優化的管理思想，來設計、明確其職能的。服務快車的部門職能說明

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