中國電信ict產品、業務內部培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 統崩潰 電信客服中心 10000 PORTAL 電信 BBS 電信網絡安全業務客戶 /用戶 社區經理 上 門 遠程協助 用戶手冊 網絡安全服務系統之服務方式描述 用戶手冊 由服務中心把客戶常見問題以及解決辦法編寫成冊，放在電信 web主頁上或者刻錄在用戶光盤上，引導用戶自己來解決問題； 電話 用戶在遇到不能解決的系統或者 PC硬件問題時打電話到 call center尋求服務中心電話支持； BBS在電信服務主頁上開辟在線技術解答服務，一部分對付費用戶開放，再開辟諸如家庭電腦使用竅門交流區、公共終端疑難雜癥討論區等，用BBS來活躍電信服務網站，擴大對客戶的影響； 遠程協助 通過在用戶端安裝 pcanywhere等相關軟件，由賽門鐵克服務中心工程師遠程登錄客戶機來解決問題； 上門 對于 VIP用戶或者其他定制服務的用戶，賽門鐵克服務中心提供上門解決問題的方式來滿足用戶的不同需求； 培訓 舉辦不定期的免費課堂培訓 ,提升最終用戶的動手能力； 快速了解賽門鐵克 ?新 symantec06財政年度收入 50億元 ?被 CIO 評為商業價值和可靠性供應商的第一 ?十大 PC OEM廠商都預裝了諾頓軟件 ?客戶包括全球 500強企業中的 475個 ?全球第一大安全公司 ?全球第四大軟件公司 ?15,000名員工 ?全球 29個支持中心 商務領航 Xc套餐 —— 網絡安全業務運營流程總覽 業務運營流程 售前流程 業務開通流程 安全防護需求響應流程 售后服務流程 業務退租流程 ?各經營單元 ?政企客戶部 ?賽門鐵克服務中心 ?各經營單元 ?政企客戶部 ?建設部（硬件） ?賽門鐵克服務中心 ?10000 ?各經營單元 ?政企客戶部 ?賽門鐵克服務中心 ?10000 ?各經營單元 ?政企客戶部 ?賽門鐵克服務中心（系統、軟件） ?客網中心（硬件） ?各經營單元 ?政企客戶部 服務響應流程 ? 安裝階段： 與客戶簽定協議后，填寫安裝工單，傳至 政企客戶部 ，由 政企業客戶部 通知合作方進行上門支持，并對用戶的實際情況進行交接。（后期通過 CRM系統受理） ? 維護階段： 客戶向 客戶經理或 10000發出維護需求， 經營單元 填寫安全響應工單傳至 政企客戶部 ， 政企客戶部 向合作方發出響應需求，合作方接到響應通知后，首先在 30分鐘內進行遠程響應，并通過遠程支持了解故障情況，遠程支持不能解決問題的，在 848小時內進行上門支持。（后期通過一站式故障系統報故障） ? 合作方工程師上門支持后，必須有客戶簽字并寫明服務內容的反饋單。遠程或上門支持結果都將向客戶經理報告，有助于電信方對服務方的實施維護情況的了解。 合作模式和服務響應流程 合作模式 ? 最終用戶以租賃的方式向電信按月或按年支付網絡防病毒的服務費用，含服務器的租賃； ? 電信以轉包服務的方式給賽門鐵克服務中心，由服務中心做相應服務的遠程或上門的技術響應。服務中心承擔有關軟件的法務責任和售后服務。 商務領航 Xc套餐 —— 網絡安全業務操作流程 —— 業務開通 經營單元完成網絡安全業務洽談、簽訂協議，根據協議填寫安裝工單，傳至 政企客戶部 ，由 政企業客戶部 通知合作方進行上門支持，并對用戶的實際情況進行交接。（后期通過 CRM系統受理） 在客戶需求有大規模個性化需求的情況下，客戶經理可以通過業務開通系統發起技術支撐需求單，資源管理中心負責轉派賽門鐵克公司網絡支撐人員，并由賽門鐵克公司支撐人員陪同客戶經理進行客戶走訪，了解客戶需求，確定產品個性化解決方案。 賽門鐵克公司制作當月軟、硬件安裝量、更換量的報表，報送政企客戶部。在業務開通時，賽門鐵克公司在簽約客戶確定網絡安全實施方案后，按規定服務時限，直接自帶設備和材料進場安裝調測，并及時報竣。安裝調測完成時，賽門鐵克公司在設備上粘貼網絡安全專用的標注中國電信和商務領航兩個 logo的銘牌，同時標注產品統一編號。 網絡安全安裝定單分為 A、 B、 C級單，對應時限分別為 7個工作日。如客戶同時申請電信數據業務，則時限在原業務上疊加。網絡安全業務故障考核時限為 8小時。 ?客戶向 客戶經理或 10000發出維護需求， 經營單元 填寫安全響應工單傳至 政企客戶部 ， 政企客戶部 向合作方發出響應需求，合作方接到響應通知后，首先在 30分鐘內進行遠程響應，并通過遠程支持了解故障情況，遠程支持不能解決問題的，在 848小時內進行上門支持。 （后期通過一站式故障系統報故障） ?客戶如遇接入故障，按正常接入產品的報障流程實施。 商務領航 Xc套餐 —— 網絡安全業務操作流程 —— 故障處理 商務領航 Xc套餐 —— 網絡安全業務操作流程 —— 協議管理 ? 政企客戶部負責制訂網絡安全服務標準協議模板，并根據市場變化修訂協議模板。客戶經理在和客戶溝通中遇到對協議模板需要訂立個性化條款時，應報大客戶部確認。 ? 各分局簽訂的商務協議中包含網絡安全服務內容的，每月匯總后報政企客戶部。政企客戶部負責網絡安全業務的管理，并負責每月將網絡安全業務匯總情況向公司上報。 注：電信和最終用戶簽訂的協議不能單獨就防病毒服務簽訂，必須放在 寬帶或者線路等商務套餐中一起銷售，防病毒只是作為套餐的內 容，沒有單獨價格 商務領航 Xc套餐 —— 網絡安全成功案例 成 功 案 例 ? 杭州電信 ? 上海法院系統（全轄） ? 上海銀聯系統（華東） ? 上海電力系統（全轄） ? 肯德基公司（華東） ? 上海市政府（全轄） ? 浙江省地稅局（全省） ? 浙江省聯通（全?。? ? 浙江省電力（全?。? ? 浙江省檢驗檢疫局 (全省 ) ? …… 目 錄 商務領航 X系列套餐 商務領航 —— 機房無憂 商務領航 —— 呼叫中心 商務領航 —— 災難備份 ?商務領航 Xa套餐 —— 無線貓、企信通、網絡傳真