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旅游服務與接待禮儀(編輯修改稿)

2026-03-01 16:50 本頁面

　

【文章內容簡介】上，送至賓客面前，請客人過目；如果是住店客人簽字，服務員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙； ? 如有客人跑單，要立靈活處理； ? 客人起身離去時，應及時為客人拉開座椅； ? 注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品； ? 服務員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別。（五）特殊情況服務禮儀客人投訴服務禮儀 ? （ 1）餐飲服務中遇到投訴，應禮貌誠懇、態度溫和地接待客人，認真傾聽客人反映的情況和意見； ? （ 2）要及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快將情況報告給有關管理人員； ? （ 3）若投訴情況屬實，不得推卸責任，應根據情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝； ? （ 4）若客人因不了解菜肴風味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應禮貌機智地進行處理，態度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬；殘疾賓客服務禮儀 ? （ 1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具。 ? （ 2）對殘疾賓客要尊重照顧、關心體貼、細致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫。 ? （ 3）不要去笑話殘疾賓客醉酒賓客服務禮儀 ? （ 1）對飲酒過量的客人應審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節制地飲酒而鬧事。 ? （ 2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務，不得怠慢、不得諷刺，服務要及時迅速。 ? （ 3）如果客人不停地要酒，并且言行已經開始失態，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。 ? （ 4）如果醉酒客人提出一些非分要求時，應根據具體情況禮貌婉轉地予以回絕。 ? （ 5）對醉酒的客人應盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。湯汁灑出服務禮儀（ 1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。（ 2）如果湯汁灑在客人身上，應馬上道歉，盡快采取果斷補救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。如果是異性賓客，應遞由賓客自己擦拭。并根據污漬的大小和客人的態度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準備替換的干凈衣服。 ? （ 3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應主動幫助客人處理。第二節導游服務禮儀 ? 一、迎送服務禮儀 ? 二、帶客游覽服務禮儀 ? 三、帶客購物服務禮儀 ? 四、導游語言服務禮儀 ? 五、突發事件處理禮儀一、迎送服務禮儀 ? (一 )迎客禮儀 ? (二 )送客禮儀 ? (三 )VIP客人的迎送（一）迎客服務禮儀 1．接團準備：（ 1）了解客人情況；（ 2）了解接待標準；（ 3）準備接待設備；（ 4）了解行程、路線。接站服務禮儀（ 1）提前到達；（ 2）熱情問候；（ 3）自我介紹；（ 4）核對團號、實際抵達人數、名單；（ 5）協助提拿包裹，辦理有關手續；（ 6）引導客人乘車；（ 7）在途中應代表組團社或地接社及個人致歡迎詞；（ 8）沿途景觀進行介紹；（ 9）向客人介紹日程安排、活動項目及停留時間；（ 10 ）主動與領隊交換意見；（ 11）詢問客人有無其他要求；（ 12）抵達飯店途中，導游要向客人介紹所住飯店的基本情況；入住服務禮儀（ 1）導游員要協助團隊辦理入住手續，協助領隊分配住房；（ 2）督促行李員把客人的行李送至客人房間；（ 3）了解客人的健康狀況，以便給予適當的照顧和安排；（ 4）客人進房前應先介紹就餐形式、地點、時間及有關規定；（ 5）簡單介紹游程安排，宣布第二天日程細節；（ 6）客人用第一餐時，導游員要親自帶領他們進入餐廳，介紹用餐的有關事項；（ 7）及時處理客房存在的問題；（ 8）安排好叫早服務。（二）送客服務禮儀 ? 提前預訂好下一站旅游或返回的機(車、船 )票； ? 贈送禮品應方便攜帶，突出地方特色，具有保存價值； ? 和飯店以及行李員共同辦好交接手續 ? 提醒客人不要遺忘自己的物品，不要帶走房卡 ? 仔細清點客人人數； ? 致歡送辭； ? 祝大家旅途愉快； ? 按導游工作程序規定的時間要求到達機場(車站、碼頭 )； ? 向客人揮手致意，祝客人旅途一路順風； ? 10 、若客人乘坐的車、船、飛機晚點，應主動關心客人，必要時須留下與領隊共同處理有關事宜。（三） VIP客人的迎送禮儀 ? （ 1）迎送客人時，應事先在機場 (車站、碼頭 )安排貴賓休息室，并準備好飲料、鮮花等，并與有關部門協調好提供專用通道等事宜； ? （ 2）派專人協助辦理出入關手續； ? （ 3）客人抵達前，應通知飯店，在客人入住的房間內擺上鮮花、水果、專用拖鞋等； ? （ 4）客人抵達住所后，一般不宜馬

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