客戶不是上帝-客戶投訴管理-版(2)-xxxx(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 證據會被客戶作為要挾的手段 ① 有質量問題的產品 ② 有些客戶會使用證據將投訴的影響擴大 及時處理可以避免事態擴大 ① 及時的處理有質量問題的產品 ② 不要簽署一些不利于我們的文字性字據 有些證據沒有必要讓客戶保留 ① 一些客戶的保密協議可以讓客戶簽署，但是盡量不要讓客戶保留，有些客戶會拿這些證據尋求媒體的曝光。 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 四、解釋原因做到滴水不漏 知識要點 擺事實、講道理 ① 澄清事實需要證據令客戶信服 ② 讓客戶接受事實則需要良好的溝通和解釋 對于我方責任的解釋技巧 ① 對于由于我方工作失誤或者我方全部責任的，要真誠、及時的承認錯誤、表示歉意并且迅速改正。 ② 通過合理的解釋贏得諒解。 對屬于對方責任的解釋技巧 ① 對于有事實依據的問題，可以婉轉的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責。 ② 對于沒有證據的問題，而客戶又不承認自己的過失，則不要進行追究，引導客戶關注于解決問題。 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 四、解釋原因做到滴水不漏 知識要點 對于有可能涉及賠償的問題 ① 要慎重進行解釋，要清楚‘什么該說、什么不該說’，統一口徑，不要給對方留下把柄。 ② 避重就輕：把責任盡可能的引向個人，而不要暴露公司的內部問題。 ③ 回避矛盾：不斷的表示歉意、請求客戶的原諒，對于客戶的其他要求則表示盡快請示協調給客戶一個滿意的答復。 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 引言： 解決問題是投訴處理的第三個步驟，處理投訴關鍵要快，服務的失誤是否可以迅速得到糾正，客戶的損失是否可以迅速得到控制，直接影響著解決問題所花費的成本，也是解決問題的關鍵，很多時候，投訴不光需要解決問題，而且還伴隨著索賠要求，究竟應該先解決問題，還是先討論賠償？在本講中，我們將一起尋求答案。 第六講：快刀斬亂麻是解決的關鍵 一、對服務失誤要迅速解決 二、問題解決越快損失越小 三、賠償拖得越久成本越低 四、迅速解決保留結案證據 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 一、對服務失誤要迅速解決 知識要點 響應服務的關鍵是快捷 ① 響應服務是滿足客戶的需求，快捷是關鍵 ② 投訴伴隨著客戶的損失，處理時就更加需要快捷 投訴中客戶有兩種需求 ① 解決問題是投訴中的服務需求 ② 道歉和賠償屬于投訴中的情感需求 兩種需求存在輕重緩急 ① 服務需求在前、情感需求在后 ② 如果先解決情感需求，往往會導致服務需求的延誤，問題得不到及時的處理 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 二、問題解決越快損失越小 知識要點 響應服務的關鍵是快捷 ① 響應服務是滿足客戶的需求，快捷是關鍵 ② 投訴伴隨著客戶的損失，處理時就更加需要快捷 投訴中客戶有兩種需求 ① 解決問題是投訴中的服務需求 ② 道歉和賠償屬于投訴中的情感需求 兩種需求存在輕重緩急 ① 服務需求在前、情感需求在后 ② 如果先解決情感需求，往往會導致服務需求的延誤，問題得不到及時的處理 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 三、賠償拖得越久成本越低 知識要點 賠償屬于情感需求，要了解客戶的真實想法 ① 有的時候，客戶不會主動提出賠償要求 ② 有的時候，客戶會提出一些刁難性的要求，本質上就是要求賠償，因此，準確的判斷客戶的真實意圖是處理的關鍵。 賠償條件提得越早，客戶往往越難接受 ① 漫天要價就地還錢 ② 過早答應客戶的索賠要求或者過早的主動提出賠償條件，會使客戶誤以為還有討價還價的空間。 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 三、賠償拖得越久成本越低 知識要點 不輕易做出妥協，可以降低客戶期望 ① 讓客戶先提條件，我們會比較主動 ② 不輕易做出妥協，讓客戶知道我們做了很多努力，客戶才會覺得來之不易。 雙贏的談判是要互相做出妥協 ① 有時我們也需要做出一些讓步 ② 每一次讓步都需要讓客戶做出同樣的妥協 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 四、迅速解決保留結案證據 知識要點 客戶有可能會反悔 ① 有些客戶在要求得到滿足后，會決定當時要求得太少，心理不平衡 ② 有些客戶會覺得還可以提出進一步的要求：得寸進尺 留下證據可以避免客戶重復投訴 ① 對于有索賠內容的投訴處理，必須要有留下客戶簽字確認的證據 ② 對于有索賠內容的投訴，相關的證據盡可能不要留給客戶，因為客戶有可能四處炫耀，擴大影響。 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 引言： 如何客戶的問題可以得到迅速的解決，客戶投訴的處理也就基本上可以圓滿結束，但是在很多時候，客戶的問題很難按照客戶期望的方式得以解決，特別是客戶關于賠償方面的要求，企業更是難以完全滿足，當客戶對于處理方式有爭議時應該如何應對？當客戶對于賠償方式和處理結果不能夠接受時應該如何應對？在本講中，我們將一起尋求答案。 第七講：如何拒絕客戶的過高要求 一、哪些客戶要求必須拒絕 二、擺事實講道理有法可依 三、避免激化矛盾節外生枝 四、說服客戶接受現有方案 五、學會運用冷處理的技巧 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 一、哪些客戶要求必須拒絕 知識要點 無法滿足的要求 ① 客戶的要求合理、也不算太高。 ② 企業由于實際困難、服務能力不足或者覆水難收、損失已經無法挽回，又沒有法律約定的賠償 過高的客戶要求 ① 客戶的期望值超出了企業的服務能力 ② 有的時候，客戶的過高要求往往是由于對服務產品或者承諾存在的誤解 無理的客戶要求 ① 客戶提出違背合同約定的要求 ② 客戶提出的過分要求 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 二、擺事實講道理有法可依 知識要點 無法滿足的要求要以安撫為主 ① 客戶的要求合理而由無法滿足，則只能以安撫為主。 ② 對于客戶提出的要求采取避重就輕的原則，爭取從情感角度說服客戶。 過高的客戶要求要以解釋溝通為主 ① 對于客戶不現實和錯誤的認知和要求，需要進行期望值的管理 ② 對于售前人員的一些不恰當承諾，予以澄清，同時安撫客戶的情感 ③ 一方面對客戶提出的要求表示理解，一方面詳細向客戶解釋無法滿足的原因或相關制度規定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出于為所有客戶考慮。④ 對于沒有證據的問題，則以回避討論為主 無理的客戶要求要以事實和法律法規為主 ① 對于客戶一些不合理要有理有利有節的進行說服 ② 關鍵時出具政策法規進行解釋。 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 三、避免激化矛盾節外生枝 知識要點 保持始終如一的態度 ① 始終保持冷靜是成功處理爭議的關鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客戶撕破臉避免被客戶抓住態度不好的把柄 溝通中切忌引火上身 ① 要讓客戶始終感到你是想幫助他解決問題，而不是故意刁難他，避免客戶對自己進行投訴。 不被客戶牽著鼻子走 ① 對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現在的問題進行探討。 ② 不要接客戶的斗氣話 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 四、說服客戶接受現有方案 知識要點 從客戶角度出發說明解決方法的益處 ① 請客戶理智的面對問題，引導客戶關注解決方案，分析解決方案的意義 從客戶角度出發消除客戶的顧慮擔憂 ① 了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔憂，通過對解決方案的分析幫助客戶打消顧慮和擔心。 強調不接受方案給客戶所帶來的影響 ① 幫助客戶分析利弊，使客戶認識到如果不接受方案或者按照客戶原有的想法，是無法真正解決問題的。 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 五、學會運用冷處理的技巧 知識要點 擱置處理 ① 當談判陷入僵局時，比如客戶堅持不放棄自己的要求，這時可以以請示溝通協調為名義，將客戶的問題進行記錄，進行二次投訴處理 ② 但要保障緊急的問題已經變成不緊急的問題。 換人處理 ① 有的時候，換個人重新進行處理，可能會有轉機。 堅持原則 ① 運用協議、承諾、制度、法律等武器維護企業的合法權益，但是要有理有利有節的拒絕客戶的無理要求。 妥協讓步 ① 對于非常疑難的客戶，為了避免投訴進一步升級，可以考慮做出一定的妥協讓步。 版權所有：陳巍 《 服務決勝未來 》 系列課程 引言： 在投訴處理的過程中，我們會遇到一些難纏的客戶，比如無理取鬧的客戶、獅子大開口的客戶、威脅媒體曝光的客戶、采取過激手