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aff_1214_xx移動集團-集團客戶服務體系(編輯修改稿)

2026-03-01 19:55 本頁面

　

【文章內容簡介】三）n確定集團客戶分類分級結果依據客戶的價值，可將集團客戶分為以下五類：nA1高值客戶：對中國移動的貢獻率高 , 有穩定的當前現金收入，需求旺盛。重點把握大型規模的集團客戶。nA2戰略客戶：客戶綜合條件好 , 有很好的行業影響力和社會影響力 , 潛在需求大，有戰略意義的集團客戶。nB1示范客戶：企業規模中等，客戶現實價值好，居于本行業或同類企業中的領先企業或典范企業，具有可復制性和示范效應。nB2潛力客戶：潛在價值高 ,也有著較好的現實價值，有較大的開發空間 , 未來收入來源增長較多。nC規模客戶：客戶規模小 ,以語音需求為主 , 現實價值和潛在價值都不高，行業客戶需求差異不大，可以采用通用型產品予以滿足。集團客戶分級標準n基礎資料? 準確的資料是基礎? 需要逐一據實錄入n經分系統? 按月評定級別? 系統自動完成nABC分級? 根據分級分配資源? 根據分級確定考核范圍集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系n集團客戶分級標準n集團客戶資料維護n集團客戶服務標準集團客戶資料基本信息n基本信息：集團名稱、集團地址、集團機構類型、客戶狀態為所有集團必填項目。n至少每月更新一次。n其完整性、真實性影響集團客戶級別、集團客戶準確性考核集團客戶資料附屬信息n附屬信息：聯系人姓名、聯系人手機，領導人姓名，領導人電話為所有集團必填項。必須首選是集團成員n影響資料準確性考核、滿意度考核、關鍵人捆綁率指標。集團客戶資料集團重要成員信息n集團重要成員信息： AB類集團為必填項，每集團不低于10人。必須首先是集團成員。n影響核心成員捆綁率指標。集團客戶資料集團成員信息n集團成員信息：所有集團必填項；n影響集團客戶級別、集團成員占比、集團客戶收入占比指標。集團客戶資料訪談信息n訪談信息：行業屬性、政策影響力、集團員工數為所有集團必填項。n影響集團客戶分級、資料準確性考核。集團客戶資料合同信息n合同信息：所有集團必填項；n影響 SOX業務檢查。集團客戶資料集團客戶注銷n實質條件：集團客戶因發生破產、被兼并、遷址、清算結業等情況，終止存續。n形式條件：該集團在 CRM、 BOSS等信息系統中無訂購產品（含集團 V網）、無賬戶、無欠費、無成員，且客戶狀態為： 2離網。n在滿足實質條件的前提下，應在 CRM和 BOSS中注銷其已有的產品、賬戶及集團成員，調整客戶狀態，使其滿足形式條件。n滿足注銷條件n按月函報集團客戶部n匯總文件報省公司注銷集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系n集團客戶分級標準n集團客戶資料維護n集團客戶服務標準集團客戶服務 — 拜訪頻度要求n通過短信、外呼、宣傳單頁、上門拜訪、 Email等客戶易接受的方式，定期提供公司優惠信息、新業務信息。n（一）上門拜訪時限標準n（ 1） A A2類集團：每 1個月至少提供一次；n（ 2） B B2類集團：每 1個月至少提供一次；n（ 3） C類集團：每 1個月至少提供一次；n（二）工作要求：客戶經理上門拜訪客戶時，向客戶發放各種業務宣傳單、手冊， 10086服務熱線 8號鍵及時更新業務宣傳和階段性營銷活動內容，集團客戶門戶發布集團客戶各類業務信息和辦理流程。n客戶經理包區集團、鄉鎮營業部服務集團執行相同標準。集團客戶拜訪拜訪內容n競爭對手業務使用情況（資費、協議時限）n競爭對手客戶經理拜訪情況，拜訪的主要內容n競爭對手業務服務滿意度（滿意點、抱怨點）n對手 n客戶名稱變更、遷址計劃、生產計劃、信息化預算n客戶人事安排（中層以上領導調崗、招聘）n客戶領導層近期動向、主要工作n客戶 n我方信息化項目使用情況（系統設備是否正常、流量、客戶意見）n我方基礎業務使用情況（網絡覆蓋、資費）n我方業務服務滿意度、業務服務需求n我方n了解信息是集團客戶常規拜訪的核心工作，是業務發展、滿意度提升的基礎。集團客戶拜訪拜訪路線圖n門衛n辦公室n信息科n業務科n財務科n分管領導n領導n生產車間不同的拜訪對象獲取不同的信息，提供不同的服務。集團客戶拜訪物品n名片n關鍵領導的明細賬單n集團客戶信息化宣傳冊（ 2023年期每季度更新）n三大品牌資費手冊n近期主要活動宣傳單頁各種宣傳物品應送達相關部門、領導辦公室，客戶接待室等。集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系n關鍵成員類別n關鍵成員保有n集團 VIP管理關鍵成員類別n關鍵成員n關鍵人n聯系人n領導人n核心成員n其他聯系人n其他領導人n

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