創(chuàng)業(yè)公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)1(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 目的研究過(guò)程感到愉快。 為了達(dá)到以上目的，我們必須不只考慮該做什么，同時(shí)要關(guān)心如何去做。無(wú)論我們是在構(gòu)建和驗(yàn)證假設(shè)，搜集并分析資料或是在得出結(jié)論和建議，我們一定要總是找到一種很充分地與客戶溝通、互動(dòng)的方式，以促使最終建議的實(shí)施、并引起變化，同時(shí)給客戶的企業(yè)及其所有的員工以信心和對(duì)我們的信任。 38 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè) 持一種特定的肯定或否定態(tài)度會(huì)給我們的分析帶來(lái)有利的方向側(cè)重和避免不重要的資料搜集工作；由于這個(gè)原因，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，我們通常會(huì)采用構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè)的方式。例如： ?在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上，我們會(huì)給出一些假設(shè)，雖然我們還沒(méi)有答案； ?我們會(huì)假設(shè)性地給出一個(gè)分析的結(jié)果、一些數(shù)據(jù)的含義以及一些可能的建議 的邏輯； ?假設(shè)有時(shí)會(huì)產(chǎn)生熱情。如：有些隊(duì)員傾向于特定的結(jié)論，但需要發(fā)現(xiàn)和檢驗(yàn)更多的資料來(lái)證實(shí)該結(jié)論時(shí)，會(huì)產(chǎn)生很高的熱情； ?我們通常稱之為“ Storyline”的也是一種假設(shè)。也許這種“ Storyline”（邏輯架構(gòu)）是迫于溝通產(chǎn)生、需要進(jìn)一步驗(yàn)證的；但它提供了一個(gè)很好的溝通的工具和進(jìn)一步工作的基礎(chǔ)。這種效果越是在項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)構(gòu)化成形的早期就越明顯。 不論我們做出了何種假設(shè)，都要繼續(xù)積極地進(jìn)行驗(yàn)證和分析，并保持與客戶的溝通。 記住： 在任何正式的演示以前，總是與所有將影響最終效果的關(guān)鍵人物驗(yàn)證假設(shè)！ 39 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 收集并分析事實(shí)資料 我們的作為一個(gè)客觀的問(wèn)題解決者（ ProblemSolvers）的成績(jī)?nèi)Q于我們搜集事實(shí)資料并加以分析來(lái)證實(shí)我們的假設(shè)的能力。 訪談的組織： ? 訪談之前，最好有 12名顧問(wèn)與被訪談?wù)呦嗷フJ(rèn)識(shí)、熟悉一下； ? 訪談中，訪談?wù)咭欢ㄒ嗷ヅ浜希幸欢ǖ姆止ぃㄖ鞒终摺⒅鲉?wèn)者、主記者等）； ? 訪談后，應(yīng)做詳細(xì)的訪談總結(jié)；（我們有統(tǒng)一的模板供參考和使用）； ? 對(duì)被訪談?wù)邞?yīng)采取各種方式進(jìn)行感謝。 信息收集的其他方式： ? 數(shù)據(jù)請(qǐng)求： 通常在項(xiàng)目初期，我們會(huì)向客戶提交書(shū)面的 數(shù)據(jù)請(qǐng)求 ，如：市場(chǎng)、行業(yè)以及客戶內(nèi)部數(shù)據(jù)等。我們有計(jì)劃地結(jié)構(gòu)工作會(huì)有利于客戶有效地收集和提供數(shù)據(jù)； ? 調(diào)研： 項(xiàng)目組將有專門(mén)的分析員通過(guò)各種渠道進(jìn)行調(diào)研； ? 同行業(yè)的其他項(xiàng)目資料： 在我們的知識(shí)庫(kù)中有相關(guān)的其他項(xiàng)目的資料。 分析的原則： ? 一定要限定前提： 任何結(jié)論的得出都要基于特定的前提，這是保證結(jié)論正確與適用的關(guān)鍵所在； ? 結(jié)果驅(qū)動(dòng)： 從項(xiàng)目初期就應(yīng)有“稻草人”（基于假設(shè)建立的最終報(bào)告的框架），這是我們展開(kāi)調(diào)研、分析和得出結(jié)論的一個(gè)非常有力的工具。 40 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 構(gòu)架結(jié)論與建議 優(yōu)化組合觀點(diǎn)與結(jié)論： 通過(guò)有效地合成我們的觀點(diǎn)與結(jié)論將使最終報(bào)告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對(duì)報(bào)告做較大的調(diào)整。記住： 我們的結(jié)論很難找到足夠完美的信息來(lái)支撐，關(guān)鍵是要在你已經(jīng)了解了“足夠多”的信息時(shí)找到你已經(jīng)“發(fā)現(xiàn)”了什么！ 調(diào)整我們的建議： 分析的工作最終一定要得出明確、直接的建議，如：加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)力度、進(jìn)入新市場(chǎng)等；但更重要的是明確建議得以執(zhí)行的條件，如：應(yīng)進(jìn)入本地或出口市場(chǎng)、采取代理或者直銷(xiāo)等。所以 調(diào)整建議 是很重要的一步，應(yīng)調(diào)整到建議足夠明確以至于客戶已經(jīng)很清楚“周一早上”該做什么的地步。但要同時(shí)考慮客戶的意愿和行動(dòng)的能力。 任何事實(shí)結(jié)論和建議都不能解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，除非我們通過(guò)我們的工作對(duì)客戶產(chǎn)生了足夠大的影響與作用。所以構(gòu)架結(jié)論與建議以利于最終的實(shí)施是至關(guān)重要的一環(huán)： 41 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 第四階段：報(bào)告 顧問(wèn)的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 確保團(tuán)隊(duì)與客戶達(dá)成共識(shí)并準(zhǔn)備行動(dòng) ? 團(tuán)隊(duì) ? 非正式地討論 ? 口頭 /書(shū)面地報(bào)告 ? 最終報(bào)告 ? 項(xiàng)目總結(jié)性備忘 ? 結(jié)構(gòu)化簡(jiǎn)潔的、明確的匯報(bào)與備忘 ? 做簡(jiǎn)潔、明確、有力的演示 (Presentation) ? 在討論中，就簡(jiǎn)單的主題提出明確的、邏輯性很強(qiáng)的意見(jiàn)。 盡管在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中通過(guò)充分的溝通與互動(dòng)，客戶經(jīng)理已基本了解了顧問(wèn)的建議與觀點(diǎn)，但最后的正式的報(bào)告（口頭的及書(shū)面的）仍很重要，書(shū)面的文檔將留給未參加項(xiàng)目的人使用。 文檔的形式可以視不同的需求采取不同的形式： ?包括一個(gè)“執(zhí)行總結(jié)”強(qiáng)調(diào)所有重要的觀點(diǎn)； ?包括結(jié)構(gòu)化的報(bào)告內(nèi)容（包括Charts）； ?包括所有附加的備忘文件； ?最好包括一個(gè)整體性描述項(xiàng)目成果的文本文件 42 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 第五階段：實(shí)施 顧問(wèn)的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 確保客戶進(jìn)行有利地改變 ? 團(tuán)隊(duì) ? 實(shí)施計(jì)劃 ? 路演行動(dòng)綱領(lǐng)（ Road Map） ? 階段性會(huì)議 ? 進(jìn)程管理 ? 進(jìn)程設(shè)計(jì) ? 協(xié)助客戶經(jīng)理理解并執(zhí)行顧問(wèn)建議 ? 通過(guò)敏感的、基于實(shí)施的方法避免和解決爭(zhēng)端 只有當(dāng)客戶按照顧問(wèn)意見(jiàn)進(jìn)行實(shí)施并進(jìn)行了有益的改變，才可以認(rèn)為項(xiàng)目是成功的。 此時(shí)，顧問(wèn)的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶更加緊密的方式： ? 為客戶計(jì)劃每一步的行動(dòng)并階段性地給出反饋和指導(dǎo) ? 在實(shí)施開(kāi)始 36個(gè)月時(shí)，我們會(huì)適當(dāng)?shù)亟M織一次項(xiàng)目進(jìn)行的回顧與評(píng)估，以便解決一些新發(fā)生的問(wèn)題 ? 制訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，及各種階段性指標(biāo) ? 不時(shí)調(diào)整行動(dòng)的綱領(lǐng) ? 在初期我們會(huì)扮演一個(gè)相對(duì)積極的角色，隨著客戶的逐步可以控制，我們會(huì)逐步退出 ? 協(xié)助設(shè)計(jì)改變的程序及實(shí)施的計(jì)劃 43 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1C：在團(tuán)隊(duì)中工作 1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值 2）如何使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 ?明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、角色和工作程序 ?認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)發(fā)展中的幾個(gè)環(huán)節(jié) ?在團(tuán)隊(duì)中投資 44 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 ?核心的客戶服務(wù)小組 （ Core CST） ?擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 （ Extended CST） ?項(xiàng)目小組 （ Engagement Team） 專注于客戶的高層管理事宜，根據(jù)客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)長(zhǎng)期對(duì)客戶提供高影響力的支持；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 包括顧問(wèn)公司所有參與過(guò)和即將參與項(xiàng)目的顧問(wèn) 由顧問(wèn)公司和客戶具有相關(guān)和互補(bǔ)技能的人員共同組成，他們?cè)谝欢螘r(shí)期內(nèi)擁有相同的目標(biāo)。不同的項(xiàng)目小組可以同時(shí)為一個(gè)客戶服務(wù) 在項(xiàng)目工作中，會(huì)組成不同的團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)不同，維持的時(shí)間也可能不同 45 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 項(xiàng)目指導(dǎo)（ ED） 客戶服務(wù)指導(dǎo)（ CSD） 項(xiàng)目經(jīng)理（ EM） 1個(gè)或幾個(gè)顧問(wèn)（ EM） 1個(gè)或幾個(gè)商業(yè)分析員（ BA） 負(fù)責(zé)維護(hù)與客戶的關(guān)系，協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組的工作 負(fù)責(zé)整體的指導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé) 有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)，負(fù)責(zé)日常領(lǐng)導(dǎo)工作 負(fù)責(zé)解決問(wèn)題，提供經(jīng)驗(yàn) 負(fù)責(zé)完成具體的工作 典型的項(xiàng)目小組可以從 1個(gè)人到 70個(gè)人不等，小組的構(gòu)成： 46 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 項(xiàng)目小組的結(jié)構(gòu)基本如圖示，但也可以靈活變化 指導(dǎo)委員會(huì) （關(guān)鍵客戶的客戶經(jīng)理） 顧問(wèn)公司負(fù)責(zé)人 顧問(wèn)公司 /客戶項(xiàng)目小組成員 公司資源 （在項(xiàng)目有需求時(shí)進(jìn)行支持） ?同意工作的最初定義和目標(biāo) ?引導(dǎo)和監(jiān)控項(xiàng)目工作 ?決定最終結(jié)果 ?具體引導(dǎo)和指導(dǎo)項(xiàng)目工作 ?解決問(wèn)題 ?收集事實(shí) ?構(gòu)建問(wèn)題 ?行業(yè)專家 ?過(guò)程專家 47 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1. 團(tuán)隊(duì)工作可以在更短的時(shí)間為我們的客戶做出質(zhì)量更高的解決方案 2. 團(tuán)隊(duì)成員可以在學(xué)習(xí)的過(guò)程中職業(yè)化地成長(zhǎng) 3. 當(dāng)客戶小組全職工作時(shí)，實(shí)施的效果會(huì)更好 4. 客戶成立客戶小組（ Client Team）可以提高客戶的能力 5. 在團(tuán)隊(duì)中工作可以令客戶和咨詢公司都降低咨詢的成本 ?團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)、感覺(jué)、判斷和經(jīng)驗(yàn)的多樣性是團(tuán)隊(duì)工作的重要價(jià)值。 ?優(yōu)點(diǎn)：綜合的解決問(wèn)題的結(jié)果 ?缺點(diǎn)：可能有未解決的分歧，有的成員有不被重視的感覺(jué) ?團(tuán)隊(duì)工作方式類似于學(xué)徒制度。每個(gè)人都有教會(huì)團(tuán)隊(duì)中其他人的獨(dú)特的能力；而團(tuán)隊(duì)中其他人也可能是你學(xué)習(xí)知識(shí)和個(gè)人發(fā)展的寶藏 ?客戶項(xiàng)目組會(huì)在如下方面做出貢獻(xiàn)：解決問(wèn)題、在分析中理解我們的假設(shè)、提供建議。 ?當(dāng)顧問(wèn)公司項(xiàng)目結(jié)束后，客戶小組將承擔(dān)更加重要的角色 ?客戶更易利用自己的資源進(jìn)行工作，而顧問(wèn)要使客戶成員習(xí)慣顧問(wèn)公司的工作方式和解決問(wèn)題的方式，他們可以從中受益 ?客戶小組的成員比顧問(wèn)公司擁有更多的公司知識(shí)和行業(yè)知識(shí)；雖然在項(xiàng)目初期為了客戶成員更好的參與項(xiàng)目需要顧問(wèn)很多的時(shí)間投入，然而到了項(xiàng)目后期，會(huì)在時(shí)間和成本上得到更好的回報(bào) 1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值 48 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 2） 如何使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 1. 明確目標(biāo)、角色和程序 2. 了解團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段 3. 在團(tuán)隊(duì)中“投資” 49 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 及早設(shè)定目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就可以知道每個(gè)人需要什么，也可以了解每個(gè)人希望做什么 具體明確的角色分配，團(tuán)隊(duì)可以知道誰(shuí)做什么事 對(duì)程序具有一致意見(jiàn)，使團(tuán)隊(duì)可以高效的利用時(shí)間 ?講出個(gè)人在職業(yè)性發(fā)展和生活方式選擇的發(fā)展目標(biāo) ?與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成一致，并培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)合作能力和合作風(fēng)格 ?與客戶分享這種一致性的目標(biāo)，與客戶在最終產(chǎn)品有一致意見(jiàn)，并可以提升客戶所需的能力 ?理解顧問(wèn)公司對(duì)于客戶成長(zhǎng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)管理方面的目標(biāo) ?注意任務(wù)角色分配和過(guò)程角色的分配 ?項(xiàng)目經(jīng)理不需要獨(dú)裁式的工作方式，但需要在團(tuán)隊(duì)合作質(zhì)量和工作產(chǎn)品的質(zhì)量方面承擔(dān)更多的責(zé)任 ?了解團(tuán)隊(duì)溝通的方式、互動(dòng)的方式，以及獨(dú)立工作的范圍 ?設(shè)立提交最終結(jié)果的時(shí)間限制，按計(jì)劃提交中間成果，并接受指導(dǎo)和反饋 ?將按時(shí)結(jié)束任務(wù)當(dāng)作一條關(guān)于準(zhǔn)確性和完整性的紀(jì)律 明確了團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、角色和工作程序，團(tuán)隊(duì)就可以高效的工作 50 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 士氣 時(shí)間 組建 Forming Storming 規(guī)范 Norming 完成任務(wù) Performing 此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都意識(shí)到問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)成員及客戶的獨(dú)特性，并且開(kāi)始建立規(guī)范來(lái)容許這種獨(dú)特性 特別在各自意見(jiàn)相左時(shí)，誠(chéng)懇地進(jìn)行溝通，并且注意明確：目標(biāo)、角色和程序 團(tuán)隊(duì)“動(dòng)力學(xué)”中可預(yù)知的幾個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段 51 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 溝通 實(shí)施 解決問(wèn)題 ?使用關(guān)鍵數(shù)據(jù)來(lái)源 ?客戶行業(yè)的杠桿作用 /操作經(jīng)驗(yàn) ?有效利用成本的團(tuán)隊(duì)資源 ?提高在客戶組織中的可信度 ?識(shí)別關(guān)鍵的決策者 /精神領(lǐng)袖 ?在最有效溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目 ?提升客戶的技能 ?共同提出的建議的所有者 ?對(duì)實(shí)施中潛在障礙的理解 ?培養(yǎng)客戶中的奮斗者（冠軍） 讓客戶組成客戶項(xiàng)目小組參與項(xiàng)目，會(huì)在解決問(wèn)題、與客戶溝通及實(shí)施過(guò)程中帶來(lái)很多好處 52 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 ?客戶小組有時(shí)不習(xí)慣咨詢公司的工作方式。顧問(wèn)就需要向客戶介紹我們的工作方法和常用的寫(xiě)作方式、作圖方式；客戶也可以從中受益。 ?客戶小組的成員有時(shí)有其他的工作要做，而且工作熱情不如顧問(wèn)公司的顧問(wèn)；所以需要顧問(wèn)提高客戶組員的期望值，并降低自己的期望值，使雙方的期望值達(dá)到某種平衡。 ?客戶小組的成員有時(shí)會(huì)對(duì)自己的角色產(chǎn)生迷惑，特別是當(dāng)工作成果對(duì)其同事有較大的印影響時(shí)；顧問(wèn)要通過(guò)階段性的成功成果建立可信度，并要和客戶就此問(wèn)題進(jìn)行溝通。 在團(tuán)隊(duì)中投資 53 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1D：明確顧問(wèn)的角色與我們對(duì)您的期望 ? 總是集中于獲得和表現(xiàn)基本的咨詢技能 ? 保持所作工作的完整性： 確保您的工作結(jié)果是客觀的、一致的和正確的，包括一些細(xì)小的方面，如：文字、排版等 ? 對(duì)您個(gè)人的職業(yè)性發(fā)展負(fù)責(zé)： 積極地完成個(gè)人的職業(yè)性訓(xùn)練，并尋求導(dǎo)師、項(xiàng)目經(jīng)理或合伙人的幫助與建議 ? 為您的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更多職業(yè)性： 應(yīng)注意在團(tuán)隊(duì)中時(shí)刻保持客觀性和建設(shè)性 ? 保持與客戶共同工作的良好的結(jié)構(gòu)性 ? 應(yīng)盡量把工作建立在相互理解的基礎(chǔ)上； ? 幫助客戶更加有效地工作； ? 記住尊重客戶的個(gè)人與職業(yè)的期望； ? 盡量地尊重客戶的