20xx年中國電信客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 計 第 11 頁 共 29 頁 ? 積極思考如何實施，并能制定可執(zhí)行的計劃。 ? 對計劃的執(zhí)行效果進行跟蹤、控制和改進 ，完成工作任務。 高級 面對困難，積極尋求解決辦法，高效執(zhí)行。 ? 準確的理解上級指示與意圖，并行成具體的行動計劃。 ? 面對困難，積極尋求解決辦法并采取必要行動予以克服。 ? 能較好地協(xié)調(diào)各方面的資源，按照計劃嚴密推行實施。 ? 對計劃的實施有很強的推動能力，很好地完成工作任務。 資深 克服巨大的困難和阻力，出色完成上級交待的工作任務，卓越執(zhí)行。 ? 準確的理解上級指示與意圖，遇見到可能有的不確定性。 ? 面對執(zhí)行過程中超乎尋常的困難和阻力，采取有力措施解決問題。 ? 卓越的計劃推行能力，將抽象的計劃或政策分解成具體的步驟予以實 施。 ? 全程實施監(jiān)控，及時地對執(zhí)行效果進行反饋與改進，出色地完成工作任務。 （七） 情緒控制能力 能力名稱：情緒控制能力 能力定義：在面對阻力、敵意、沖突和壓力時自我調(diào)適，抑制負面情緒、保持冷靜、克制沖動的能力。 級別 行為表現(xiàn) 初級 基本能控制情緒，克制沖動。 ? 在壓力情境下，有時會表現(xiàn)出沮喪、消沉、憤怒等負面情緒，但基本能夠抑制。 ? 一般情況下，不會將個人情緒帶到工作中，影響工作效率。 ? 一般情況下，能夠控制自己的情緒，避免在不合適的場合和時機直接表現(xiàn)出來。 中級 壓力下，反應冷靜。 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設 計 第 12 頁 共 29 頁 ? 管控產(chǎn)生的不良情緒 ，克制沖動。 ? 當感受到強烈的情緒時，能夠較快地冷靜下來，繼續(xù)處理問題或進行討論。 ? 能夠自行排解壓力和情緒。 高級 有效處理情緒問題，保持工作效率。 ? 壓力情境下，能很好地處理情緒問題，保持良好的工作效率。 ? 當感受到強烈的情緒時，從容對待，正面積極地對待他人。 ? 善于調(diào)節(jié)個人情緒，采取實際行動及時有效地緩解壓力。 資深 控制高壓局面，確保完成任務。 ? 面對高壓情境，能很好地控制局面，讓相關(guān)人員冷靜下來。 ? 面對高壓局面，以建設性的方式處理問題，積極尋求問題的解決。 （八）協(xié)調(diào)能力 能力名稱：協(xié)調(diào)能力 能力定義 ：妥善處理與上級、平級以及下級之間的關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力。 級別 行為表現(xiàn) 初級 努力協(xié)調(diào)。 ? 愿意與他人建立聯(lián)系，尊敬相互支持。 ? 能夠變通地處理一些日常工作中出現(xiàn)的問題。 ? 能夠區(qū)分事情的輕重緩急，體察他人的感受。 中級 有效協(xié)調(diào)。 ? 有意識地建立各方關(guān)系，推動他人支持自己的意愿。 ? 在遇到障礙時，能夠以積極心態(tài)和不懈的努力來整合資源。 ? 理解他人的感受和立場，變換方式，促使他人接受建議。 高級 高效協(xié)調(diào)。 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設 計 第 13 頁 共 29 頁 ? 妥善處理與保持各方關(guān)系。 ? 堅持原則，靈活變通。 ? 區(qū)分工作的主次、緩急、輕重，有條 不紊地推動工作進展。 ? 換位思考，體察對方感受，促進相互理解和接納。 資深 卓越協(xié)調(diào)。 ? 善于整合資源，盤活支持力量。 ? 善于處理各種工作關(guān)系，并形成足夠的影響力。 ? 善于靈活變通，開辟成功通道。 （九）通用基礎(chǔ)知識 能力名稱：通用基礎(chǔ)知識 能力定義：對通信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等知識的掌握程度。 級別 行為表現(xiàn) 初級 ? 91≤考試標準分≤ 100 分，表示“超標”； ? 81 ≤考試標準分≤ 90 分，表示“達標”； ? 71 ≤考試標準分≤ 80 分，表示“基本達標”； ? 61 ≤考試標準分≤ 70 分 ，表示“ 大 部分達標”； ? 41 ≤考試標準分≤ 60 分，表示“差距明顯”； ? 0≤考試標準分≤ 40 分，表示“差距很大”。 中級 高級 資深 【說明】通用基礎(chǔ)知識，主要是指電信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等方面的知識。對其掌握程度通常按照以下方式認定： ? 這些知識的掌握程度一般以考試得分進行評判。 ? 隨著能力級別由初級到資深逐步提高，試題涉及的知識范圍應該相應擴大寬度和深度。 ? 電信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等通用基礎(chǔ)知識中的每一項均可以按照百分制進行考試評分，并按照能力級 別和管理需要而靈活賦予該項一定的權(quán) XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設 計 第 14 頁 共 29 頁 重。 ? 上述各項考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標準分。 （十）專業(yè)基礎(chǔ)知識 能力名稱：專業(yè)基礎(chǔ)知識 能力定義：對管理基礎(chǔ)知識、市場營銷專業(yè)知識、電信技術(shù)知識、電信產(chǎn)品知識的掌握程度。 級別 行為表現(xiàn) 初級 ? 91≤考試標準分≤ 100 分，表示“超標”； ? 81 ≤考試標準分≤ 90 分，表示“達標”； ? 71 ≤考試標準分≤ 80 分，表示“基本達標”； ? 61 ≤考試標準分≤ 70 分，表示“ 大 部分達標”； ? 41 ≤考試標準分≤ 60 分，表示“差距明顯”； ? 0≤考試標 準分≤ 40 分，表示“差距很大”。 中級 高級 資深 【說明】專業(yè)基礎(chǔ)知識，主要是指管理基礎(chǔ)知識、市場營銷專業(yè)知識、電信技術(shù)知識、電信產(chǎn)品知識等。對其掌握程度通常按照以下方式認定： ? 這些知識的掌握程度一般以考試得分進行評判。 ? 隨著能力級別由初級到資深逐步提高，試題涉及的知識范圍應該相應擴大寬度和深度。 ? 管理基礎(chǔ)知識、市場營銷專業(yè)知識、電信技術(shù)知識、電信產(chǎn)品知識等專業(yè)基礎(chǔ)知識中的每一項均可以按照百分制進行考試評分，并按照能力級別和管理需要而靈活賦予該項一定的權(quán)重。 ? 上述各項考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標準分。 （十一）崗位基礎(chǔ)知識 能力名稱：崗位基礎(chǔ)知識 能力定義：對職業(yè)規(guī)范知識、中國電信政企客戶營銷戰(zhàn)略、政企客戶行業(yè)需求特點及趨勢的掌握程度。 級別 行為表現(xiàn) XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設 計 第 15 頁 共 29 頁 初級 ? 91≤考試標準分≤ 100 分，表示“超標”； ? 81 ≤考試標準分≤ 90 分，表示“達標”； ? 71 ≤考試標準分≤ 80 分，表示“基本達標”； ? 61 ≤考試標準分≤ 70 分，表示“ 大 部分達標”； ? 41 ≤考試標準分≤ 60 分，表示“差距明顯”； ? 0≤考試標準分≤ 40 分，表示“差距很大 ”。 中級 高級 資深 【說明】崗位基礎(chǔ)知識，主要是指職業(yè)規(guī)范知識、中國電信政企客戶營銷戰(zhàn)略、政企客戶行業(yè)需求特點及趨勢等方面的知識。對其掌握程度通常按照以下方式認定： ? 這些知識的掌握程度一般以考試得分進行評判。 ? 隨著能力級別由初級到資深逐步提高，試題涉及的知識范圍應該相應擴大寬度和深度。 ? 職業(yè)規(guī)范知識、政企客戶行業(yè)需求特點及趨勢、中國電信政企客戶營銷策略等崗位基礎(chǔ)知識中的每一項均可以按照百分制進行考試評分，并按照能力級別和管理需要而靈活賦予該項一定的權(quán)重。 ? 上述各項考試得分，加權(quán)平均以后，得 到可以比較的百分制標準分。 （十二）崗位基本技能 能力名稱：崗位基本技能 能力定義：對計算機操作知識、應用文寫作知識、電信業(yè)務英語、營銷常用英語等知識的掌握程度。 級別 行為表現(xiàn) 初級 ? 91≤考試標準分≤ 100 分，表示“超標”； ? 81 ≤考試標準分≤ 90 分，表示“達標”； ? 71 ≤考試標準分≤ 80 分，表示“基本達標”； ? 61 ≤考試標準分≤ 70 分，表示“ 大 部分達標”； ? 41 ≤考試標準分≤ 60 分，表示“差距明顯”； ? 0≤考試標準分≤ 40 分，表示“差距很大”。 中級 高級 資深 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設 計 第 16 頁 共 29 頁 【說明】崗位基本技能，主要是指計算機操作知識、應用文寫作知識、電信業(yè)務英語詞匯及營銷常用英語等知識和技能等方面的知識。對其掌握程度通常按照以下方式認定： ? 這些知識的掌握程度一般以考試得分進行評判。 ? 隨著能力級別由初級到資深逐步提高，試題涉及的知識范圍應該相應擴大寬度和深度。 ? 計算機操作知識、應用文寫作知識、電信業(yè)務英語詞匯及營銷常用英語等崗位基礎(chǔ)技能中的每一項均可以按照百分制進行考試評分，并按照能力級別和管理需要而靈活賦予該項一定的權(quán)重。 ? 上述各項考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標準分。 （ 十三）信息收集能力 能力名稱：信息收集能力 能力定義：通過有效的渠道和途徑、合適的方法，收集所需信息的能力。 級別 行為表現(xiàn) 初級 對信息進行初步的收集。 ? 能夠按要求收集相關(guān)數(shù)據(jù)、分析客戶消費特點。 ? 能夠按要求收集相關(guān)競爭對手信息。 中級 獨立進行相關(guān)信息的收集。 ? 能夠利用多種渠道、方式，運用市場調(diào)研等技巧收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)信息，分析客戶電信消費特征。 ? 能夠收集客戶所在行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并進行分析。 ? 能夠收集競爭對手的業(yè)務發(fā)展和營銷策略、計劃等信息并進行分析。 高級 優(yōu)良的信息收集能力，能夠指導團 隊。 ? 能夠指導團隊熟練利用多種渠道、方式收集行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)信息，分析行業(yè)電信消費特